甘南先行賠付制度讓消費者放心
甘肅省甘南藏族自治州是鑲嵌在青藏高原上的一顆璀璨的明珠。4.5萬平方公里青山綠水大草原“全域旅游示范區”的創建，給甘南工商人創新擔當創造了新機遇。近兩年來，甘南州工商局主動作為，積極調研，在消費維權領域推行先行賠付制度，努力尋找一條行之有效的保護綠色生態、助推“全域旅游示范區”創建的護航之路。2015年3月，國家工商總局提出“完善消費環節經營者首問和賠償先付制度”的要求。同年12月，甘南州工商局汲取“天價蝦”“天價魚”等消費侵權事件讓地方形象和經濟發展受到不同程度影響的深刻教訓，針對全州企業和經營者素質參差不齊，誠信經營意識不強，價格欺詐、私自收費、欺客宰客等消費侵權行為時有發生，給經濟社會發展帶來負面影響的現狀，建議州政府在全州推行消費侵權先行賠付制度。
2016年2月25日，甘南州政府印發了由工商部門起草的《甘南州消費侵權先行賠付辦法》，在全國率先建立起全域消費侵權先行賠付制度。當消費者遭遇侵權時，由工商部門按照《辦法》依法處理，切實維護消費者合法權益，打造藏區最放心、最舒心、最安全、最文明的消費環境。
《辦法》實施一年多來，甘南州工商局先后投入工作經費160萬元，全州各縣市均按照《辦法》要求，組建了以工商為主，發改、物價、旅游、質監、食藥監、公安、國土和鄉鎮相關部門參與的消費侵權先行賠付工作執法隊伍。工商部門大力宣傳消費維權政策法規，引導鼓勵經營者建立先行賠付機制，并定期將先行賠付情況和被處罰旅游企業、經營戶名單通過企業信用信息公示系統向社會公示。
各縣市政府積極參與，制定工作流程、值班制度，并在城區入口、主要公路沿線和旅游景區等醒目位置制作消費維權提示牌83塊，發放、張貼小型宣傳提示牌9.6萬個，發放消費維權相關宣傳冊6.7萬冊、宣傳袋31.8萬個。
為確保投訴電話24小時暢通，甘肅省工商局開辟12315特殊通道，保障消費者訴求第一時間受理處置。從臨潭縣工商局成功處理首起消費侵權先行賠付案例至今，全州工商系統共接到消費者咨詢3400余人次，現場及時處置涉及先行賠付消費投訴367件，其中經營者當場賠付68件，賠付金額8.62萬元。
為保障消費糾紛能夠徹底解決，2017年6月初，甘南州工商局與法院積極協調溝通，推動法庭受理關口前移，對無法調解的投訴由工商所現場移交給所在地法庭進行快速判決并推送到甘南州部門協同監管平臺，由上級法院督辦。同時，通過協同監管平臺進行聯合懲戒，構建了行政調解與司法審判的銜接機制。目前，全州已經形成“政府主導、部門協作、企業自律、社會監督、司法保障”的完整消費維權體系。
甘南州工商局創新消費侵權先行賠付機制的做法取得了積極成效，在系統內外產生良好反響。其先行賠付工作經驗被首屆絲綢之路（敦煌）國際文化博覽會市場秩序保障機構成功運用，擬在全省推廣。省內外60多家新聞媒體先后對甘南州工商局推行先行賠付制度取得的成效進行了深度報道或轉載。
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