上海寶山消保委為家裝消費者支招
對于一輩子可能就經(jīng)歷一次的家裝，大多數(shù)人都是新手上路。簽下一份“情投意合”的合同，施工過程中卻變數(shù)不斷，“加價項目接踵而來”“工期拖延遲遲不收工”……不少消費者因經(jīng)驗匱乏，而身陷重重“陷阱”。鄒女士一家這會兒本應在位于上海市嘉定區(qū)南翔的新家里，享受入住新居的喜悅。
但此刻他們還掙扎在一間月租3000元的出租屋里，面對著一份過期一個多月尚未畫上句號的裝修合同一籌莫展。
“工期拖延了一個多月，到現(xiàn)在屋里的門還沒裝上，廚房的櫥柜沒個影，廁所連個馬桶還沒有?！编u女士抱怨裝修公司的工期拖延給全家人帶來的糟心。
合同上，這個新家本該在6月30日完工，拖延一天，裝修公司按條款給房東交付30元的違約金。不是沒有尋求過解決方法，為了敦促裝修公司趕快收尾，鄒女士在7月22日又與裝修公司簽下一份追加協(xié)議，此后拖延的每一天，裝修公司的違約金增至300元。然而，因拖延產(chǎn)生的違約金，裝修公司至今未兌現(xiàn)。對此，該裝修公司負責人胡老板又是另一番“委屈”：“違約金我是不想交的，但我不簽違約協(xié)議，他們就不給裝修尾款啊。裝修這種事沒有一戶人家不拖延的。你問問那個房東，她增加了多少項目，工期怎么可能不延長？！”
陷阱多：“把握大方向，吃虧也可控”
無奈之下，鄒女士一家將這個情況投訴至消保委。8月5日，雙方被約至上海市寶山區(qū)消保委，由消保委調(diào)解員李明華介入，當面協(xié)商處理辦法。
“增加了什么項目？”調(diào)解時，李明華詢問胡老板。
“問他增加了什么項目，他說都在墻體里，也沒法當面證明。”李明華描述調(diào)解現(xiàn)場說，“裝修過程中不少細節(jié)都沒有‘落到紙上’，導致公說公有理、婆說婆有理。”幾番交鋒，雙方言辭激烈，胡老板當著李明華的面憤然離席……
如鄒女士這般的裝修類投訴，在寶山區(qū)消保委的日常工作里，算是“?？汀??！把b修類的投訴，我們一年要處理100多件?！睂毶絽^(qū)消保委消費指導部負責人姜楠介紹說。裝修類投訴一直以來穩(wěn)居寶山區(qū)消保委受理的服務類投訴前5位。
“我們接到的裝修類投訴五花八門，消費者被侵權(quán)可謂防不勝防。不過要是能夠從一開始就把握幾個大方向，那么即使吃虧，也不會是吃大虧?！苯f。
首先，值得注意的就是“找”裝修公司的步驟——不要依賴搜索引擎?！八阉饕娌怀袚鷮π畔⒌暮藢嵐δ?，別以為名列前茅又配有一個400、800 開頭的電話就正宗了。最好能找一些有口碑的，還必須親自到公司去核驗其工商營業(yè)執(zhí)照、施工許可證等各方面的資質(zhì)?！苯榻B說。
其次是合同。很多人簽過裝修所用的室內(nèi)裝飾施工合同，卻未使用過附加條款和補充條款。附加條款附于一般的格式條款之后，而補充條款隨施工的進行可不斷補充。實際上，這兩者可以解決很多問題?！昂芏嘞M者遇到裝修金額‘低開高走’的問題，如果在附加條款中一 開始就立下諸如‘對任何項目的調(diào)整和增加，都要提前告知消費者，雙方達成一致后再實施’這樣的條款，就可以保護整個施工過程中消費者的知情權(quán)。而把與起始合同不同的實際項目逐步加入補充條款中，便可以留下依據(jù)?！苯f。
最后，同樣重要的還有驗收，對材料進行品名、規(guī)格、材質(zhì)等核對，還有裝修過程的階段性質(zhì)量驗收。
維權(quán)難：“消費者是絕對弱勢”
明年就要退休的李明華看起來活力充沛，如今在寶山區(qū)消保委專事處理房產(chǎn)、裝修、家具、建材等領域的消費投訴。光是裝修領域，他平均每3天就要處理一樁投訴，電話常常占線，不是在現(xiàn)場勘查就是在找當事人溝通的路上。
“電話調(diào)解能解決半數(shù)，剩下的就約雙方到消保委來當面調(diào)解?！崩蠲魅A介紹說。當消費者和經(jīng)營者言辭激烈、針鋒相對時，他會選擇“冷處理”，把雙方分開，各自調(diào)查情況，最后再由他出一份調(diào)解協(xié)議，讓雙方在利益上各作退讓。
不過他認為，在大多數(shù)的裝修類投訴中，消費者都是弱勢。“對于許多人來說，一輩子可能就遇到一次裝修，對繁瑣的流程是毫無經(jīng)驗的，面對裝修公司變著法提出的各種‘為你好，你自己看著辦’的加價，也都忍過去了。到實在不能忍的時候，卻又在漫長而復雜的維權(quán)路前妥協(xié)。”李明華說，“問題的癥結(jié)是信息的不對稱。面對裝修公司，消費者面臨的是‘對手在暗我在明’的狀況?！?/span>
據(jù)李明華介紹，裝修公司一般是在資質(zhì)上“做手腳”，在合同中訂立一系列“對自己有利”的條款，在裝修過程中又生出各種“幺蛾子”。裝修工程繁瑣、涉及太多細節(jié)，消費者因為外行所以處處吃虧，吃了虧想維權(quán)時又苦于沒有“白紙黑字”的證據(jù)。
據(jù)李明華介紹，現(xiàn)行可供裝修類投訴調(diào)解參考的依據(jù)包括《合同法》《消費者權(quán)益保護法》《上海市消費者權(quán)益保護條例》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《建筑裝飾裝修工程質(zhì)量驗收規(guī)范》和上海市室內(nèi)裝飾行業(yè)協(xié)會的行規(guī)等，雖然施工規(guī)定十分細致，卻無法提防諸多服務流程中的變相侵權(quán)。在提醒消費者多了解行情、掌握主動權(quán)的同時，李明華也呼吁有關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會加大對裝修公司培訓和監(jiān)管力度，以保障消費者的合法權(quán)益。
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