深化信息化應(yīng)用 讓大數(shù)據(jù)為消費(fèi)維權(quán)添翼

近年來，湖北省工商系統(tǒng)著力深化信息化應(yīng)用，積極運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段，探索消費(fèi)維權(quán)提能增效新路徑，取得積極成效。

從手工統(tǒng)計(jì)到信息化生成
信息化是數(shù)據(jù)歸集、共享和分析利用的基礎(chǔ)。湖北省工商局發(fā)揮自身優(yōu)勢，注重全省消費(fèi)維權(quán)信息化頂層設(shè)計(jì)，努力搭建“1+3”消費(fèi)維權(quán)信息化體系。
“1”就是應(yīng)用和升級“一個綜合調(diào)度平臺”。省局堅(jiān)持不斷優(yōu)化12315平臺建設(shè)，強(qiáng)化12315“一個平臺”“四級聯(lián)動”的綜合執(zhí)法體系。
“3”就是開發(fā)“三個系統(tǒng)”。開發(fā)應(yīng)用“五進(jìn)”管理系統(tǒng)。全省3900多家12315“五進(jìn)”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站70%以上應(yīng)用該系統(tǒng)。通過該系統(tǒng)處理消費(fèi)者投訴已達(dá)5.57萬件。開發(fā)應(yīng)用應(yīng)急指揮系統(tǒng)。綜合運(yùn)用語音、視頻、數(shù)據(jù)融合技術(shù)，實(shí)現(xiàn)各級12315中心之間，12315中心與維權(quán)站和消費(fèi)者之間雙向、多點(diǎn)、實(shí)時(shí)音視頻互動，遠(yuǎn)程指揮、在線調(diào)處消費(fèi)糾紛。開發(fā)應(yīng)用商品質(zhì)量監(jiān)管系統(tǒng)。該系統(tǒng)是工商部門、承檢機(jī)構(gòu)和經(jīng)營者三方共同應(yīng)用的平臺，可實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上抽檢計(jì)劃制定、任務(wù)下達(dá)、結(jié)果反饋和查詢、申請復(fù)檢以及數(shù)據(jù)歸集等功能，為統(tǒng)籌管理和組織實(shí)施抽檢工作提供支持。截至去年年底，該系統(tǒng)已歸集商品基礎(chǔ)信息2.1萬余條、抽檢商品信息1.8萬余條。
通過構(gòu)建“1+3”體系，湖北省工商局實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)的信息化全覆蓋，各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)均由系統(tǒng)自動生成，擴(kuò)大了數(shù)據(jù)來源并提高了數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。

從數(shù)據(jù)匯集到數(shù)據(jù)分析利用
面對消費(fèi)維權(quán)中的大量數(shù)據(jù)資源，湖北省工商局已經(jīng)從單一、常規(guī)、粗放的數(shù)據(jù)匯集轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合、動態(tài)、關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)分析利用，讓數(shù)據(jù)說話，瞄準(zhǔn)消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，提高監(jiān)管執(zhí)法的針對性和有效性，為消費(fèi)維權(quán)提效助力。
建立數(shù)據(jù)分析報(bào)告機(jī)制。數(shù)據(jù)分析報(bào)告實(shí)行“一月一動態(tài)分析、一季一綜合分析、適時(shí)專項(xiàng)分析和典型案例分析”相結(jié)合。分析報(bào)告做到“一次分析、多個版本、發(fā)送不同對象”，針對消費(fèi)者注重提示引導(dǎo)，針對系統(tǒng)內(nèi)側(cè)重對策措施提示，針對政府及相關(guān)部門則側(cè)重決策參考。2014年以來，湖北省工商局共形成12315數(shù)據(jù)分析報(bào)告29件。
注重?cái)?shù)據(jù)分析結(jié)果利用。2015年，湖北省工商局通過數(shù)據(jù)綜合分析發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴在一段時(shí)間內(nèi)呈爆發(fā)性增長，并首次躍居服務(wù)類投訴首位，于是有針對性地開展專項(xiàng)分析，發(fā)現(xiàn)典型問題并對外發(fā)布消費(fèi)提示，通報(bào)湖北省通信管理局和省通信行業(yè)協(xié)會，集中約談了5家企業(yè)，指導(dǎo)其進(jìn)行“五查五規(guī)范四糾正”。針對電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴量占比高的情況，積極推進(jìn)12315“五進(jìn)”重點(diǎn)領(lǐng)域全覆蓋，與湖北省移動公司聯(lián)合發(fā)文，共建消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站113個。目前該局正與省電信、聯(lián)通及大型連鎖商超等共同推動維權(quán)服務(wù)站全覆蓋。
注重消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)分析。湖北省工商局注重對包括商品抽檢數(shù)據(jù)在內(nèi)的監(jiān)管執(zhí)法數(shù)據(jù)綜合分析。抽檢前開展“靶向”分析，綜合關(guān)聯(lián)分析消費(fèi)者訴求熱點(diǎn)、媒體消息、前期抽檢數(shù)據(jù)、相關(guān)部門抽檢信息等數(shù)據(jù)信息，發(fā)現(xiàn)并鎖定問題易發(fā)多發(fā)的商品品種、指標(biāo)、時(shí)段和經(jīng)營主體的“靶向”。2015年4月，該局在“靶向”分析時(shí)鎖定“童車”及其“機(jī)械物理性能”項(xiàng)目并將其作為主檢項(xiàng)目，抽檢結(jié)果顯示該項(xiàng)目不合格的商品占總量的80%。通過“靶向”分析，全省共抽檢手機(jī)、建材、服裝、汽配、燃?xì)庠罹摺⒁夯瘹獾戎攸c(diǎn)商品近2萬批次，不合格商品平均發(fā)現(xiàn)率保持在60%左右，提高了抽檢實(shí)效。該局還對抽檢數(shù)據(jù)進(jìn)行動態(tài)分析和風(fēng)險(xiǎn)分析，組織研判商品質(zhì)量安全風(fēng)險(xiǎn)，確定相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)商品并加強(qiáng)后處理工作。

從數(shù)據(jù)分析到大數(shù)據(jù)引領(lǐng)
為實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)分析實(shí)時(shí)化、精細(xì)化、智能化，2015年，湖北省工商局研發(fā)了消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)分析平臺，利用該省消費(fèi)維權(quán)大數(shù)據(jù)，采用任意關(guān)鍵字查詢、集中度分析、分析報(bào)告模版化等新的數(shù)據(jù)分析利用方式，通過多維分析，積極推進(jìn)從“工作產(chǎn)生數(shù)據(jù)”到“數(shù)據(jù)引領(lǐng)工作”的深刻轉(zhuǎn)變。
依托該平臺，該局達(dá)到四個方面的目的：一是全省消費(fèi)維權(quán)總體情況可視化呈現(xiàn)。全省各地投訴舉報(bào)量、商品和服務(wù)類投訴排名情況、訴求辦結(jié)率、投訴量趨勢等實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以儀表盤形式直觀展示。二是維權(quán)數(shù)據(jù)快捷查詢、自動統(tǒng)計(jì)。通過查詢模塊，可以實(shí)時(shí)獲知投訴熱點(diǎn)商品、問題焦點(diǎn)，快速鎖定抽檢或整治“靶向”。三是分析報(bào)告自動生成。通過分析報(bào)告模版，可以即時(shí)、自動生成常規(guī)分析報(bào)告，出報(bào)告的時(shí)間由原來的10天左右提速為“秒殺”，不僅時(shí)效性大大提高，還將數(shù)據(jù)分析人員從繁瑣的基礎(chǔ)分析中解放出來，快速捕捉熱點(diǎn)和異動苗頭，致力于專項(xiàng)或深度挖掘分析。四是工作績效量化評價(jià)。通過績效分析模塊，可以自動統(tǒng)計(jì)接線員日接聽量排序、維權(quán)服務(wù)站工作量排名等。目前，湖北省工商局正在研發(fā)預(yù)測預(yù)警模塊，通過對消費(fèi)者訴求和商品質(zhì)量抽檢數(shù)據(jù)分析，作出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判、預(yù)警提示，提高監(jiān)管維權(quán)預(yù)見性和應(yīng)急防控主動性。