鄂州“3+4”構建消費維權新格局

“三個一體化”實現消費維權無縫對接，“四大網絡”形成社會共治合力……今年以來，湖北省鄂州市工商局堅持以人民為中心的發展思想，不斷適應消費維權工作新要求，探索改進流通領域商品質量監管方式，推進完善消費維權方便快捷工作機制，建立了縱橫聯動、立體監管、社會共治的消費者權益保護工作新格局。
實施線上線下一體化監管。該局充分運用“大數據+清單式”監管模式，以“雙打”“紅盾質量維權”“紅盾網劍”“紅盾護農”等行動為抓手，深入開展流通領域重點商品專項整治。該局科學制定抽檢計劃，實施線上線下“靶向式”抽檢，共組織開展商品質量抽檢931批（次），檢測發現不合格商品372批（次），立案查處不合格商品案件187件。
實施商品和服務領域違法行為一體化打擊。該局對提供服務的經營者及其銷售的商品實施“雙隨機一公開”監管和實地檢查，重點對美容美發、養生保健、茶樓等服務行業和戶外廣告、醫療廣告、不平等格式條款進行專項整治，查處違法廣告和虛假宣傳案件26件、不平等格式條款案件8件，高效處置美容美發、餐飲行業預付式消費糾紛6起。
實施保護民生和查處違法一體化聯動。通過建立落實“訴轉案”機制，該局強化12315投訴舉報數據分析、運用，及時發現質量違法行為，查辦一批大要案和有影響的民生案件，有力維護了消費者的合法權益。其中，查辦漢鄂高速鄂州段不合理收費案，維護了上百萬名消費者的合法權益，社會影響廣泛，得到湖北省工商局和鄂州市委、市政府主要領導的批示肯定；查辦8家商業銀行多收費用案，為4萬多名購房者挽回經濟損失320余萬元。
健全縱向維權執法網。該局進一步加強“一條熱線、三級聯動、城鄉覆蓋”的12315縱向一體化建設，形成以12315指揮中心為龍頭，以各分局消保科、稽查科為支架，以工商所為基礎，以快速錄入、快速分送、快速處理、快速辦結為保障的全市范圍的消費者權益保護執法系統。截至目前，全市工商系統12315平臺共受理和處置消費者訴求12674件，為消費者挽回經濟損失1442.88萬元。
構建橫向協作網。該局以深入開展放心消費創建工作為主線，聯合市旅游局在全市開展旅游行業放心消費創建活動；與市政府創建全國文明城市等中心工作融合，聯合市文明辦、商務局、衛計局、食藥監局等部門開展“誠信經營（放心消費）示范街”創建活動。目前，全市已創建示范街區11條、示范維權站18個、放心消費景區5個、示范商戶193戶。該局還與相關部門建立部門聯席會議制度，會商解決消費調解工作的難點問題，總結交流經驗；建立消費糾紛調解對接機制，與人民銀行、保險公司等機構建立消費糾紛調解互動、聯動調處制度；與司法部門聯動，建立“調訴對接”機制。
拓展社會維權網。該局大力推進12315維權服務站“五進”和“一會兩站”建設，實現重點領域全覆蓋，方便消費者維權；發揮消委會社會監督作用，開展美容美發、老年人養生保健、網絡購物等服務領域消費問卷調查和電信、旅游、金融等行業消費體察、消費評議活動，約談28家單位，督促經營者解決問題130多個，為消費者挽回經濟損失380多萬元。
建立輿論監督網。該局推進落實12315信息公示制度，利用鄂州工商門戶網、微信、網絡在線訪談等平臺發布消費警示，公示商品質量抽檢信息及典型案例，打開與經營者、消費者、媒體、社會組織之間協同與合作的大門，加大消費者權益保護社會監督力度。