浙江“萬家企業(yè)無理由退貨”承諾百城聯(lián)動

“昨天在購物城里剛買的新衣服，今天就覺得不太適合我，該怎么辦？”
“沒關(guān)系，你可以無理由退貨！”
“媽媽嫌上周末我在商業(yè)街給她買的包包顏色太老氣怎么辦？”
“沒關(guān)系，你可以無理由退貨！”
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《消法》第二十五條明確規(guī)定了七日無理由退貨制度，但僅限于網(wǎng)絡(luò)購物。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)購物“七日無理由退貨”漸成習(xí)慣，消費者在實體店購物想退貨卻不那么容易。可喜的是，今后消費者在浙江實體店消費也將擁有“后悔權(quán)”。
近日，浙江省“萬家企業(yè)無理由退貨”社會承諾活動在全省聯(lián)動開展，該省100個市縣區(qū)同一時點同步行動，13047家實體店企業(yè)向社會現(xiàn)場承諾實行無理由退貨。

線上線下萬家店 承諾無理由退貨
據(jù)了解，上述活動從重點企業(yè)延伸至浙江省內(nèi)各類大型商場超市、城市核心商圈、新興商業(yè)綜合體、特色商業(yè)街區(qū)、旅游景區(qū)、品牌連鎖便利店、互聯(lián)網(wǎng)購物等各類消費場所，“無理由退貨”承諾主體主要是線下實體店，同時也包括網(wǎng)絡(luò)購物，但網(wǎng)絡(luò)購物相關(guān)承諾將高于國家法定要求標(biāo)準(zhǔn)，包括退貨時限和退貨商品。
據(jù)悉，企業(yè)自愿承諾的內(nèi)容包括退貨商品范圍和具體的退貨時限，這些承諾將公開張貼于企業(yè)店堂醒目位置，接受社會公眾監(jiān)督。同時，生鮮食品、個人內(nèi)衣、定制產(chǎn)品、奢侈品等不適宜無理由退貨的商品不包括在內(nèi)，退回的商品應(yīng)當(dāng)保持完好，確保無理由退貨的公平性、合理性和可行性。
浙江省工商局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，無理由退貨承諾是企業(yè)落實“誰生產(chǎn)誰負(fù)責(zé)、誰銷售誰負(fù)責(zé)”主體責(zé)任的具體體現(xiàn)，也是衡量放心消費環(huán)境狀況的首要標(biāo)準(zhǔn)，有利于增強(qiáng)老百姓能消費、愿消費、敢消費的意愿和信心，有利于提高企業(yè)誠信經(jīng)營的形象和素質(zhì)，有利于擴(kuò)大消費需求、促進(jìn)消費增長。
作為“放心消費在浙江”行動的一項重要內(nèi)容，浙江省政府大力鼓勵和倡導(dǎo)企業(yè)無理由退貨，7月上旬提出“圍繞吃得放心、用得放心、游得放心，組織1萬家廠商承諾無理由退貨”的具體工作要求。全省工商市場監(jiān)管部門立即響應(yīng)，一體行動，以與消費密切相關(guān)的領(lǐng)域區(qū)域為重點，全面發(fā)動生產(chǎn)流通企業(yè)、線上線下經(jīng)營商家承諾無理由退貨。

退貨方不方便 受消費者監(jiān)督
據(jù)介紹，本次活動提出的“無理由退貨”制度遵循了“政府大力鼓勵和倡導(dǎo)、企業(yè)自愿承諾、承諾即受約束”三項原則。值得一提的是，放心消費示范單位和無理由退貨承諾單位都會統(tǒng)一公布在“放心消費在浙江”官方網(wǎng)站，經(jīng)營場所醒目位置統(tǒng)一展示標(biāo)志標(biāo)識，讓公眾“可視、可體驗、可監(jiān)督”，這就意味著廠家商家誠信不誠信、承諾落實不落實，消費環(huán)境放心不放心，最終由消費者來評判。
除了以上各類監(jiān)督渠道，全省消保委組織還專門組建了社會監(jiān)督義工隊伍，僅杭州一地就有18支隊伍共72人，他們將對企業(yè)無理由退貨情況全程監(jiān)督。
浙江省工商局負(fù)責(zé)人表示，下一步將加強(qiáng)對無理由退貨承諾單位的動態(tài)跟蹤，督促其將無理由退貨標(biāo)識標(biāo)牌與企業(yè)公開承諾共同張貼于店堂的醒目位置，接受社會公眾監(jiān)督。要求企業(yè)承諾的退貨商品范圍有一定的代表性和覆蓋面，退貨的時限應(yīng)不低于七天。同時，各級消保委組織將組織消費義工開展常態(tài)化抽查式體驗，形成動態(tài)有效監(jiān)督機(jī)制。對發(fā)現(xiàn)企業(yè)不履行承諾的，督促其及時改正；對于已不符合條件的，收回標(biāo)識標(biāo)牌，撤除名單，并統(tǒng)一向社會公示。

扎實推進(jìn)落實 “放心消費在浙江”
今年以來，浙江省委、省政府作出“放心消費在浙江”行動的重要決策部署。浙江省工商局充分履行牽頭部門職責(zé)，以更快一步、更進(jìn)一步的要求，狠抓行動開展落實，全面發(fā)動，系統(tǒng)聯(lián)動，著力應(yīng)用社會化市場化的力量與手段推動放心消費創(chuàng)建。
以“促進(jìn)企業(yè)主體自覺”為著力點，讓商家自律。該局以“貨真價實、質(zhì)量安全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、糾紛快處”16個字為指向，以市場、商店、網(wǎng)店、餐飲、景區(qū)五類經(jīng)營主體為重點，印發(fā)指導(dǎo)服務(wù)手冊，發(fā)布媒體公益廣告，有效提高企業(yè)履行主體責(zé)任主動性和建設(shè)放心消費示范單位積極性。目前，全省已有3925家大型企業(yè)設(shè)立服務(wù)站落實消費維權(quán)首問責(zé)任，1294家消費密集場所建立綠色通道，承諾3天內(nèi)快速處理消費糾紛，563家業(yè)經(jīng)營單位承諾先行賠付，烏鎮(zhèn)景區(qū)等52個區(qū)域率先創(chuàng)建為放心消費示范區(qū)，6000多家商家提出創(chuàng)建放心商店或放心網(wǎng)店。
以“推行無理由退貨”為突破點，讓消費者購物無憂。浙江省工商局將承諾無理由退貨列為放心商店網(wǎng)店建設(shè)核心指標(biāo)、先決標(biāo)準(zhǔn)，實行一票否決。該局推動吉利、銀泰兩大集團(tuán)率省內(nèi)旗下40家汽車4S店、29家銀泰門店公開以無理由退貨為主要內(nèi)容的放心消費承諾。同時，組織發(fā)動全省日常消費品重要生產(chǎn)企業(yè)和大型商超、城市商圈、商業(yè)綜合體、特色街區(qū)、旅游景區(qū)等重點區(qū)域經(jīng)營單位，大力推行無理由退貨，至今已有8500多家廠商響應(yīng)。督促在浙網(wǎng)絡(luò)交易平臺嚴(yán)格執(zhí)行落實七日無理由退貨，指導(dǎo)4500余家省內(nèi)網(wǎng)店作出高于或優(yōu)于規(guī)定的無理由退貨承諾。
以“讓消費者滿意”為落腳點，讓社會監(jiān)督。以社會認(rèn)可、消費者滿意為原則，該局制定公開放心消費示范單位建設(shè)評估管理辦法和社會監(jiān)督管理辦法，采用滿意度調(diào)查、消費者體驗、第三方評價等社會化方式評估，結(jié)果由消費者說了算；建設(shè)“放心消費在浙江”網(wǎng)絡(luò)平臺，放心消費示范單位和無理由退貨承諾單位統(tǒng)一公布于網(wǎng)上，經(jīng)營場所醒目位置統(tǒng)一展示標(biāo)志標(biāo)識，讓公眾“可視、可體驗、可監(jiān)督”；聚焦消費者反映集中的問題，加大懲治力度，上半年全省查處各類經(jīng)濟(jì)違法案件1萬余件，良幣驅(qū)逐劣幣，營造市場正向生態(tài)。
據(jù)介紹，下一步，浙江省工商局將圍繞浙江省委、省政府的統(tǒng)一部署，聯(lián)合有關(guān)方面不遺余力地將“放心消費在浙江”深入推進(jìn)。堅持質(zhì)量與數(shù)量并重，到今年年底，該局將培育發(fā)展以“貨真價實、質(zhì)量安全、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、糾紛快處”為指向的放心消費示范單位8000余家，三年內(nèi)完成省政府確定的四年兩萬家放心消費示范單位建設(shè)目標(biāo)任務(wù)，構(gòu)建浙江百姓主要購物場所處處都有放心店的消費格局。
同時，該局還將持續(xù)加大消費維權(quán)監(jiān)管力度。以貫徹執(zhí)行新頒布的《浙江省實施〈消費者權(quán)益保護(hù)法〉辦法》為契機(jī)，以問題為導(dǎo)向，聚焦汽車消費、商品房消費、預(yù)付式消費等熱點領(lǐng)域，縱深推進(jìn)“紅盾網(wǎng)劍行動”“紅盾質(zhì)量維權(quán)行動”等專項行動，以不斷規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為。此外，該局還將制定出臺新的《浙江省“三包”商品目錄》，推動供給側(cè)改革，以高質(zhì)量的商品和服務(wù)滿足需求，不斷提升消費者的獲得感。

□哲 萱