全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上線，各地在行動

編者按
3月14日上午9時10分，隨著國家工商總局局長張茅在大屏幕上按下啟動鍵，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺宣告正式上線。消費者在平臺上登錄注冊后可以通過電腦、手機APP及微信多種途徑24小時便捷地進行投訴、舉報。平臺上線后，各地工商和市場監(jiān)管部門積極行動，在平臺的支持下高效處理消費者訴求，極大方便了消費者維權(quán)，維護了良好的市場環(huán)境。

遭遇“躲貓貓” 網(wǎng)上投訴
以為“打水漂” 失而復(fù)得
重慶涪陵成功調(diào)解12315互聯(lián)網(wǎng)平臺租車投訴

本報訊 “沒想到，網(wǎng)絡(luò)投訴還真管用，原本以為租車并交押金后，出租方老板‘躲貓貓’，我的押金退不回來了，抱著試一試的心理通過12315網(wǎng)絡(luò)投訴平臺投訴，工商部門還真將我的押金給退回來了。”3月21日，重慶市涪陵區(qū)李渡街道辦事處消費者陳女士從租車公司老板手中接到780元租車押金時說。對于此事的處理結(jié)果她頗感意外，也非常激動。
原來，陳女士由于結(jié)婚，于2016年9月15日向重慶某汽車租賃公司預(yù)約租賃了一輛比亞迪小汽車。她預(yù)交了租車費220元、押金780元，租用時間為1天。雙方約定，待陳女士將所租用的汽車交還給租賃公司后7日內(nèi)，租賃公司審驗該汽車沒有違章記錄和車輛損壞后，由租賃公司如數(shù)退還押金。然而，陳女士2016年9月16日使用完該車輛，并在當天下午將車輛交還給租賃公司后，卻遲遲沒有收到租車公司關(guān)于退還押金的消息。后來，陳女士多次聯(lián)系接洽該業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)員張某，開始張某還在電話中承諾會盡快退還押金，但后來張某不再接聽電話，并且該汽車租賃公司的辦公場所也長時間關(guān)門，陳女士無法與租車公司取得聯(lián)系。押金一直退不回來，陳女士只好自認倒霉。
然而，因為收看了一場電視晚會，陳女士的押金失而復(fù)得。
3月15日，陳女士在收看中央電視臺播出的“3·15”晚會節(jié)目時得知，消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，認為自己的權(quán)益受到侵犯的，可以通過剛剛開通的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺進行投訴。于是，她抱著試一試的心理，在3月17日中午將此事通過12315互聯(lián)網(wǎng)平臺進行了投訴。
重慶市工商局涪陵分局接到該起網(wǎng)絡(luò)投訴后，隨即將其轉(zhuǎn)交下轄的新區(qū)工商所受理。
接到受理通知后，新區(qū)工商所工作人員第一時間與陳女士取得了聯(lián)系，向其了解具體情況。然而，工作人員根據(jù)陳女士提供的聯(lián)系方式，并通過查詢該公司的工商注冊登記信息方式，未能與該租車公司取得聯(lián)系。
“這是12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上線以來，涪陵區(qū)工商部門受理的第一起消費者投訴，我們必須想盡一切辦法，盡十二分的努力，給消費者一個說法。”新區(qū)工商所副所長陳燦表示。
新區(qū)工商所工作人員再次查看該租車公司的工商登記信息，終于找到能夠和租車公司相關(guān)人員取得聯(lián)系的線索。根據(jù)該租車公司的工商注冊登記信息，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該公司有3個股東，其中法定代表人扈某是河北人，另外兩名股東張某和闕某分別為涪陵區(qū)百勝鎮(zhèn)紫竹村和齊曲村人。于是，工作人員分別來到張某和闕某家中。由于張某未在家，工作人員就與張某的父母進行了交流溝通，將相關(guān)情況進行說明，并希望其父母做好張某的思想工作，積極面對當前的投訴。在闕某家里正好遇見闕某，工作人員將相關(guān)投訴情況告知了闕某，闕某當即承諾盡快通知其他股東一起到工商部門處理此事。
3月21日上午，租車公司3名股東如約來到新區(qū)工商所，在通知消費者到場后，新區(qū)工商所工作人員對租車公司的做法提出了嚴厲批評。租車公司法定代表人扈某誠懇表示接受批評，并向消費者說明該公司由于內(nèi)部管理出現(xiàn)問題，長時間未開展經(jīng)營活動，以及聯(lián)系電話發(fā)生變動，未能及時告知消費者等情況，向消費者表示歉意。最終，陳女士接受了租車公司的道歉，扈某當場退還陳女士的租車押金780元。至此，涪陵區(qū)第一件通過12315互聯(lián)網(wǎng)平臺投訴的消費糾紛，在2個工作日內(nèi)得以成功化解。

□文光輝 鄭 君

念好“三字訣”高效解糾紛
上海奉賢妥善處理12315互聯(lián)網(wǎng)平臺在線投訴

本報訊 連日來，上海市奉賢區(qū)市場監(jiān)管局依托全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺系統(tǒng)，便捷高效處理消費者在線訴求，念好廣、細、快“三字訣”，以實際行動踐行高效服務(wù)、依法行政理念。
一是培訓(xùn)覆蓋廣，全局組織各監(jiān)管所分管領(lǐng)導(dǎo)、消保干部30余人共同參加平臺操作培訓(xùn)，確保消保條線干部人人知要領(lǐng)、會操作。二是對接指導(dǎo)細，該局及時解決操作中的疑難問題，迅速平穩(wěn)渡過平臺上線磨合期。三是處置速度快，該局強化平臺值守，落實平臺操作責任到人，嚴把時效流程，確保在線訴求件及時分派處理，高效流轉(zhuǎn)。
3月14日，北京市朝陽區(qū)消費者陳某通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺登記訴求信息，反映其在上海某電子商務(wù)有限公司網(wǎng)站購買的一套636元的四件套床品，實物顏色與網(wǎng)頁宣傳圖片信息不太相符，要求商家更換商品。
奉賢區(qū)市場監(jiān)管局接報后，迅速將該件分流至轄區(qū)西渡市場監(jiān)管所核查。該所消保干部立即與轄區(qū)該電子商務(wù)有限公司取得聯(lián)系，要求商家負責處理消費投訴的經(jīng)理立即核實，切實履行責任，維護消費者權(quán)益。在與公司充分溝通后，3月15日上午9時50分，執(zhí)法人員電話聯(lián)系消費者，告知商家同意幫消費者予以更換。3月16日9時26分，執(zhí)法人員再次聯(lián)系雙方，確認商家決定將該商品免費提供給消費者使用，全額退款636元。執(zhí)法人員及時向消費者作出辦結(jié)信息反饋，消費者表示感謝，稱一天時間不到就解決了問題，真切感受到了“上海速度”！
3月14日互聯(lián)網(wǎng)平臺開通至今，奉賢區(qū)市場監(jiān)管局共通過該平臺接收投訴舉報74件，13件已順利辦結(jié)。

□艾 華

網(wǎng)絡(luò)平臺上線 糾紛調(diào)處給力
南京江寧成功解決“3·15”晚會曝光食品退貨糾紛

本報訊 2017年3月15日，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺正式上線，標志著我國工商和市場監(jiān)管部門消費維權(quán)工作跨入互聯(lián)網(wǎng)+時代，此舉不僅讓投訴舉報的渠道更為暢通，也提高了消費維權(quán)調(diào)處的工作效率。
該平臺上線運行3天來，江蘇省南京市江寧區(qū)市場監(jiān)管局共受理各類投訴、舉報22件，內(nèi)容涵蓋了汽車、健身、培訓(xùn)、電商、特種設(shè)備等多個行業(yè)，其中開發(fā)區(qū)分局共受理投訴10件，占全區(qū)總投訴量的45%。截至目前，全區(qū)已有5件投訴處理完畢。
3月15日，消費者投訴稱購買了“3·15”晚會曝光的食品，要求退貨。3月16日一大早，開發(fā)區(qū)分局工作人員及時聯(lián)系投訴人。據(jù)了解，消費者通過“金鷹購”電商平臺購買了兩包“卡樂比”麥片。“3·15”晚會播出后，消費者認為商家應(yīng)當給自己辦理退貨，遭拒后，遂通過12315互聯(lián)網(wǎng)平臺進行投訴。分局工作人員聯(lián)系“金鷹購”相關(guān)人員得知，“金鷹購”已自行將“卡樂比”麥片在3月15日晚進行下架處理，并承諾將為采購了“卡樂比”麥片的消費者辦理退貨手續(xù)，消費者對此結(jié)果表示滿意。

□蔣伶俐

中介隱瞞賺差價
消費者當天獲賠
湖北宜昌辦結(jié)全市首起12315互聯(lián)網(wǎng)平臺投訴

本報訊 3月14日，全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺剛上線，湖北省宜昌市工商局就收到消費者投訴，反映其委托的中介公司在履行合同時存在欺詐行為。
3月14日上午10時，消費者黃先生在12315互聯(lián)網(wǎng)平臺上反映稱，他愛人曾委托湖北省宜昌某地產(chǎn)中介公司銷售自有住房一套，約定委托出售價格不低于65萬元。3月4日，該公司工作人員帶客戶來看房，客戶很滿意，同意以65萬元購買，但中介以種種手段欺騙說購買者最多只能出64萬元，由于最近裝修急需用錢，黃先生愛人同意成交。后三方簽訂合同時，黃先生愛人發(fā)現(xiàn)該房屋成交總價為67.7萬元，價格相差巨大，認為中介公司存在刻意隱瞞價格賺取中間差價行為，屬于合同欺詐，嚴重損害了客戶的利益，請求工商部門調(diào)查處理。
由于是該市首起通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺的投訴，接訴部門陶珠路工商所非常重視。
經(jīng)過分析，該所11時通知投訴人到工商所了解情況，并于14時30分到經(jīng)營者場地調(diào)查處理。由于雙方各執(zhí)一詞，問題較為復(fù)雜，執(zhí)法人員決定組織雙方進行調(diào)解。
經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)解，雙方同意各退一步，中介公司補償投訴人5000元，投訴人配合中介公司完成交易。至此，一起合同糾紛在工商部門的調(diào)解下順利解決，這也是宜昌市首起通過全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺投訴后處理的消費糾紛。