張家界“三位一體”打造安全放心旅游消費(fèi)環(huán)境

消費(fèi)是促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展重要的驅(qū)動(dòng)力量，也是衡量一個(gè)城市繁榮程度和文明程度的重要標(biāo)志。當(dāng)前，湖南省張家界市正處在轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期，打造“全域旅游”基地，拉長(zhǎng)消費(fèi)“短腿”，積極推進(jìn)旅游消費(fèi)升級(jí)，創(chuàng)建放心消費(fèi)城市，成為全市產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)、經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的破局之道。近年來(lái)，張家界市工商局充分發(fā)揮職能優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新市場(chǎng)監(jiān)管體制，暢通投訴渠道，增強(qiáng)行業(yè)自律，在政府、消費(fèi)者、商家三個(gè)維度構(gòu)建“三位一體”模式，打造讓游客安心、放心與舒心的旅游消費(fèi)環(huán)境。
履行“十五天無(wú)理由退貨”承諾，讓游客放心購(gòu)物
“問(wèn)題得到迅速而圓滿的解決是我們沒(méi)料到的。你們嚴(yán)格執(zhí)法，認(rèn)真保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作使我們深為感動(dòng)，也進(jìn)而增強(qiáng)了我們?nèi)A僑對(duì)祖國(guó)的信心和愛心。”這是2016年10月8日，張家界市工商局收到一名叫裴國(guó)奎的美籍華人從美國(guó)馬里蘭州寄過(guò)來(lái)的感謝信的內(nèi)容。
裴國(guó)奎夫婦于去年5月在張家界旅游時(shí)共消費(fèi)13104美元，在一家珠寶店購(gòu)買了多件翡翠，回家后感覺物非所值，不滿意，于是向張家界市工商局投訴，要求該店全額退款。接到投訴后，市工商局武陵源分局12315中心工作人員馬上根據(jù)投訴情況進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，后根據(jù)《旅游購(gòu)物場(chǎng)所十五日無(wú)理由退貨承諾制度》，督促該店負(fù)責(zé)人與裴國(guó)奎取得聯(lián)系，啟動(dòng)了退貨退款程序。
“本以為會(huì)石沉大海，未料維權(quán)之路一路暢通，從自己退貨到商家全額退款，前后短短一個(gè)月。”裴國(guó)奎說(shuō)。最后，他收到全部款項(xiàng)，沒(méi)有任何經(jīng)濟(jì)損失。
原來(lái)，通過(guò)工商干部的積極調(diào)解，珠寶店積極履行無(wú)理由退貨義務(wù)，裴國(guó)奎共收到由珠寶店退還的14442.45美元，其中除了購(gòu)物款外還包含從美國(guó)寄發(fā)貨品所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。同時(shí)，考慮到裴國(guó)奎跨境維權(quán)的情況，在工商部門的調(diào)解下，珠寶店延長(zhǎng)了無(wú)理由退貨的時(shí)限，為的就是讓游客玩得開心、購(gòu)得滿意。
只要游客想退貨，只要不影響二次銷售，經(jīng)營(yíng)者“十五天無(wú)理由退貨”的承諾就能兌現(xiàn)，這讓游客購(gòu)物吃下“定心丸”。自2015年7月起，市工商局、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合在“湖南印象”旅游團(tuán)隊(duì)購(gòu)物店率先實(shí)行十天內(nèi)無(wú)理由退貨服務(wù)制度后，到2016年在永定區(qū)、武陵源區(qū)的32家旅游團(tuán)隊(duì)購(gòu)物店全面推行“十五天無(wú)理由退貨”承諾制，這是將網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物七天無(wú)理由退貨制度在旅游購(gòu)物實(shí)體店中的應(yīng)用，為全國(guó)旅游地首創(chuàng)，開啟了“張家界旅游購(gòu)物模式”。
專職機(jī)構(gòu)護(hù)航，讓游客安全消費(fèi)
2016年4月29日，張家界市工商局旅游分局正式掛牌成立，成為全省唯一一個(gè)專司旅游領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)的工商部門，專門履行維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序職責(zé)，為游客安全消費(fèi)和旅游經(jīng)濟(jì)發(fā)展保駕護(hù)航。
成立首月，旅游工商分局交出了一份沉甸甸的成績(jī)單：對(duì)2家企業(yè)因涉及與景區(qū)景點(diǎn)捆綁銷售的問(wèn)題進(jìn)行了行政告誡；牽頭組織全市旅游市場(chǎng)商業(yè)賄賂專項(xiàng)治理，共檢查旅游購(gòu)物場(chǎng)所30個(gè)、景區(qū)12處、演藝場(chǎng)所5個(gè)，立案查處4起；根據(jù)游客投訴集中的核心景區(qū)藥材經(jīng)營(yíng)流動(dòng)商販涉嫌消費(fèi)欺詐的問(wèn)題，專門向市政府匯報(bào)，副市長(zhǎng)歐陽(yáng)斌專門作出批示，要求“嚴(yán)查嚴(yán)處，舉一反三，嚴(yán)防類似事件再次發(fā)生”。
去年國(guó)慶節(jié)期間，旅游分局與全市工商和市場(chǎng)監(jiān)管部門一道，共檢查景區(qū)景點(diǎn)及涉旅企業(yè)409戶次，下達(dá)整改通知書19份、行政指導(dǎo)告誡書9份；關(guān)閉無(wú)照經(jīng)營(yíng)旅行社門市部2家；現(xiàn)場(chǎng)下架問(wèn)題產(chǎn)品1000余袋（只），查扣涉嫌違法商品1000余盒（袋）；立案調(diào)查旅游市場(chǎng)違法違規(guī)案件5起。
在去年黃金周期間媒體曝光張家界旅游亂象事件中，旅游分局根據(jù)自身職能，對(duì)違法旅行社作出了罰款10萬(wàn)元的行政處罰決定；在旅行社經(jīng)營(yíng)行為專項(xiàng)整治中，共下達(dá)責(zé)令改正通知書11份，行政約談11家；在處理武陵源核心景區(qū)“天價(jià)藥”欺詐案件中，分局主動(dòng)與旅游警察部門聯(lián)系，向武陵源公安分局提交了《關(guān)于建立協(xié)作機(jī)制打擊“天價(jià)藥材”欺詐游客違法行為的函》，提供了涉嫌犯罪已經(jīng)逃逸的經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)信息。最終，武陵源區(qū)完全取締了核心景區(qū)內(nèi)流動(dòng)藥材攤販攤點(diǎn)，從源頭上遏制了“天價(jià)藥材”欺詐情況的發(fā)生；在處理游客反映強(qiáng)烈的武陵源核心景區(qū)觀景臺(tái)照相點(diǎn)嚴(yán)重影響游客欣賞美景和游客游覽安全的問(wèn)題上，分局及時(shí)向區(qū)政府報(bào)告，并在區(qū)政府的統(tǒng)一部署下，聯(lián)合相關(guān)部門開展了“還游客美景”觀景臺(tái)照相點(diǎn)清理專項(xiàng)行動(dòng)，現(xiàn)核心景區(qū)觀景臺(tái)20個(gè)照相點(diǎn)已被全部取締，其中無(wú)照經(jīng)營(yíng)9個(gè)，因消費(fèi)欺詐以及嚴(yán)重影響游客安全和游客觀景的11個(gè)。
“1+N+15”旅游維權(quán)服務(wù)圈，讓游客舒心游玩
旅游消費(fèi)投訴最大的難點(diǎn)就是游客在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，不可能在現(xiàn)場(chǎng)等候太長(zhǎng)時(shí)間，也很難在事后親自到轄區(qū)工商部門參與調(diào)解。這就要求旅游消費(fèi)維權(quán)必須及時(shí)、快捷，投訴“即接即處”。
為此，2016年，張家界市工商局在全市范圍著手打造“1+N+15”旅游維權(quán)服務(wù)圈（1就是12315，N就是相關(guān)職能部門和單位、投訴服務(wù)站點(diǎn)，15是指接訴后執(zhí)法人員15分鐘與游客取得聯(lián)系，有條件的要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)）。截至目前，該局已在全市范圍建立193個(gè)維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)，基本覆蓋全市重點(diǎn)景區(qū)景點(diǎn)、旅游購(gòu)物場(chǎng)所和賓館酒店，形成了以12315行政執(zhí)法指揮調(diào)度為中心，以基層工商所、維權(quán)服務(wù)站點(diǎn)以及公安、旅游、食藥、質(zhì)監(jiān)、銀行、煙草等10多個(gè)部門與單位組成的協(xié)同維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，確保了15分鐘內(nèi)相關(guān)單位迅速反應(yīng)的維權(quán)服務(wù)機(jī)制的運(yùn)行。
從目前的運(yùn)行情況看，維權(quán)服務(wù)圈的建設(shè)大大提高了處理投訴時(shí)效，不僅能及時(shí)安撫涉訴游客的情緒，保障游客的合法權(quán)益，也能最大程度地調(diào)度各職能部門和社會(huì)資源參與游客投訴的調(diào)解，形成了社會(huì)共治的工作模式。
此外，為提升游客對(duì)消費(fèi)維權(quán)的滿意度，該局還向廣大游客承諾：堅(jiān)持限時(shí)辦結(jié)，一般投訴現(xiàn)場(chǎng)處理完畢，重大投訴游客離開張家界前處理完畢，特殊情況游客離開張家界后15日內(nèi)處理完畢；堅(jiān)持游客利益無(wú)小事，無(wú)論游客投訴涉及的金額有多少，都一視同仁，認(rèn)真受理調(diào)解，最大程度地讓游客滿意；堅(jiān)持全天候值班和12315熱線24小時(shí)暢通，時(shí)刻準(zhǔn)備為游客排憂解難。
據(jù)悉，2016年，全市工商部門共接到消費(fèi)者來(lái)電來(lái)人來(lái)訪5970件，其中投訴994件、舉報(bào)114件，共為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失124.75萬(wàn)元。