全國首個網絡交易糾紛在線調解平臺上線

 3月28日，全國首個全程在線投訴處理平臺——網絡交易糾紛在線調解平臺在浙江省杭州市余杭區市場監管局上線。


　　自2013年以來，余杭區市場監管局一直面臨及時調解海量網絡交易糾紛的巨大壓力。據統計，2017年該局共受理網絡消費投訴舉報20.4萬件，占全國網絡消費投訴總量一半以上。單純依靠行政力量和傳統調解方式來處理網絡交易糾紛已遠遠不夠。
　　為提高處理效率，近年來，余杭區市場監管局積極探索形成“行政調解、人民調解、行業調解”相互銜接的網絡交易糾紛調解工作新模式，并充分利用互聯網、云計算、大數據和人工智能等先進技術，嘗試建立全國首個全程在線投訴處理平臺——網絡交易糾紛在線調解平臺。該平臺本著“公平、公正、益”的原則，集糾紛自行和解、全程在線調解、信息智能分析等功能于一體，努力為廣大網絡消費者提供更加高效便捷的服務。
　　通過網絡交易糾紛在線調解平臺，余杭區市場監管局在投訴處理工作中著力實現六大轉變：
　　從單一調解向多元化調解轉變。除行政調解外，余杭區市場監管局積極指導阿里巴巴集團建立企業自行調解機制，即紅旗渠綠色通道；聯合司法局建立網絡交易糾紛人民調解機制。該平臺的建設完成，將聯通行政執法部門、人民調解和淘寶天貓之間的信息系統及數據資源，讓人民調解、行業調解、行政調解這支多元化調解隊伍，在網上快速、高效開展各類網絡交易糾紛調解。
　　從被動調解向自主調解轉變。平臺會自動向淘寶天貓平臺調取交易信息及被投訴商家最新聯系方式，并通過淘寶天貓商家后臺及電子郵件通知商家積極參與調解。同時，向商家推送“自行聯系消費者處理投訴”建議，商家與消費者進行有效溝通并完成投訴處理后，可在淘寶天貓商家后臺一鍵反饋已自主處理的結果，網絡交易糾紛在線調解平臺會同步信息，調解人員只需進行信息核實后，相應投訴即自主完結。
　　從線下調解向全程在線調解轉變。為改變傳統的基本以電話單向調解為主的方式，該平臺提供了在線多方視頻、多方電話會議、多方在線會話等智能調解工具，調解員可根據實際情況隨意切換溝通對象。在調解過程中出現突發情況時，平臺的禁言、訓誡、強制下線等功能確保調解順利進行。同時，平臺對調解過程可進行全程實錄，出現異議時，可調取對應的原始記錄進行核對，或在產生移送或訴訟時，確保案卷完整性。
　　從人工經驗向智能分析轉變。網絡交易糾紛在線調解平臺會基于歷史數據的分析和消費者投訴交易的具體情況，向調解人員提供可行性較強的調解方案和法律依據，以便其進行有效判斷，保障消費者合法權益。
　　從協議確認向司法確認轉變。該平臺會自動幫助調解員生成調解協議文本，供消費者和被投訴人在線確認。同時通過與有管轄權的法院系統對接，在消費者與被投訴人達成調解協議并共同申請司法確認時，自動向法院系統發起申請，快速完成司法確認過程，實現一鍵確認。
　　從事后應對向主動預防轉變。平臺對于收錄、處理、完結的所有投訴數據，會做“實時展現、歷史數據呈現和異常數據實時浮現”，以對交易糾紛進行實時監控，供市場監管部門進行實時決策，對異常情況進行實時應對。
　　今后，不論消費者在哪里產生消費投訴，都可以通過平臺進行有效維權，通過在線方式進行多元調解，真正實現“海量投訴，糾紛在線即解；放心網購，平臺為你護航”。