他們，為你的網購保駕護航

3月15日，北京市工商局經濟技術開發區分局一樓近100平方米的大廳，被分成不同區域，電子顯示屏上分別標注著“投訴調解”“舉報調查”“數據處理”“熱線電話”“信函處理”等字樣。大廳桌子上擺滿了文件資料，大多是投訴登記單和舉報登記單。30名工作人員在不同崗位忙碌著。有的在接聽電話，有的在整理檔案，有的在電腦前忙著錄入相關內容。“他們雖然崗位不同，但是工作的內容是一樣的，都在處理消費者投訴舉報工作。”分局消保科副科長馬志楊說。


 
位于亦莊的北京經濟技術開發區高精尖產業聚集，其中包括京東商城。京東商城作為電子商務的龍頭企業，近幾年發展態勢迅猛。按照規定，涉及京東商城的投訴舉報由京東商城所在轄區工商部門負責處理。“每年涉及京東商城的投訴舉報都要占到分局總投訴舉報的90%。”分局副局長林樹濤說，“分局消保科是分局人員最多、工作最忙的科室。”
 
馬志楊介紹，經濟技術開發區分局目前接收的消費者投訴舉報有多條途徑，有北京市12315和12345熱線轉來的，有全國12315互聯網平臺轉來的，也有消費者直接打來電話舉報的；有來信來訪，也有其他部門轉來的。王燕是消保科具體負責消費投訴調解的工作人員，每天平均要處理30件消費者投訴。按要求，每一件投訴她都要核實情況、調解溝通、結果回訪，每件消費者投訴她都至少要給投訴人和被投訴人各打三輪電話。
 
為更好地對接工作，京東商城客戶服務中心成立了工商事業部，由專人對接工商部門的消費調解工作，同時配合提供相關材料。為提高投訴舉報處理效率，經濟技術開發區分局與京東商城合作研發了“紅盾京通”投訴舉報快速處理平臺。“使用該工作平臺，能夠實現投訴消費信息共享和快速交互處理，快速交互和固定舉報調查證據，對投訴舉報處理工作進行實時監測和督辦，使投訴舉報事中、事后進度結果系統自動告知投訴舉報人，大大提高工作效率。”林樹濤說。
 
同時，經濟技術開發區分局站在企業發展的角度，研究解決問題的辦法，從源頭減少消費投訴。他們對京東商城實行常態化行政約見和指導，在“3· 15”“6·18”“雙十一”等電商集中促銷活動前夕進行專題行政約談，及時加強行政指導；對投訴舉報數據進行分析，每月制發“行政指導”“行政告誡”，分析問題成因，并要求京東反饋整改意見。一系列措施實施后，投訴舉報數量在經歷了2015年急劇增加、2016年快速上升后，2017年實現了投訴舉報數量雙降，投訴數量降低了12.72%，舉報數量降低了72.12%。
 
 
3月8日，北京市工商局經濟技術開發區分局工作人員正在撥打電話調解消費糾紛。
 
 
大量的投訴舉報處理完畢后，北京市工商局經濟技術開發區分局工作人員正在對相關文件資料集中整理歸檔。
 
 
2018年3月8日，北京市工商局經濟技術開發區分局工作人員在京東商城進行法規宣傳和行政指導。
 
 
2018年“3·15”前夕，北京市工商局經濟技術開發區分局約談京東商城。
 
 
為提高投訴調解和舉報調查處理效率，北京市工商局經濟技術開發區分局與企業共同開發了數據快速處理平臺。
杭州
 
“喂，您好，有什么可以幫您？”
 
“您好，我在淘寶網買了東西，遇到了糾紛，需要你們幫助調解……”
 
每天早上8時多，電話鈴聲就開啟了浙江省杭州市余杭區市場監管局網絡監管工作人員的一天。
 
2013年，阿里巴巴集團總部搬遷至余杭未來科技城，余杭區市場監管局成立了淘寶工作站，負責處理淘寶、天貓來自全國各地的消費糾紛調解。隨著投訴舉報量逐年增長，淘寶工作站升格為未來科技城市場監管所和網絡監管分局，不僅負責投訴的調解，還負責對網絡企業的監管。
 
“網絡消費有別于實體領域，買賣過程涵蓋下單、發貨、物流運輸、派件、收貨、取件等環節，一旦出現糾紛，往往會面臨調查取證難、責任認定難、糾紛調解難等各種困境。”原淘寶工作站負責人、現未來科技城市場監督管理所所長金志銘說。他表示，一個普通的投訴，要經歷“初步了解消費者訴求、聯系平臺調取商家信息、責任歸屬預判、電聯消費者進一步了解訴求、電聯商家普法、調解、電聯消費者告知調解結果”等步驟，更多時候要反復聯系雙方。
 
去年，余杭區市場監管局共受理涉及淘寶網、天貓網的網絡消費糾紛20余萬件。經消費者同意，其中一部分通過“紅旗渠”綠色通道分流至平臺先行處理，消費者對處理結果不滿意的，流轉至行政通道調解處理。為充分發揮人民調解工作在網絡交易糾紛處理中的作用，余杭區市場監管局統籌市場監管、司法行政、行業協會、電商平臺等各方力量，建立了中立、公益、高效的人民調解平臺，協助解決消費糾紛。
 
去年，余杭區市場監管局共處理涉及淘寶網、天貓網的涉嫌網絡違法線索近14萬件，其中部分認證企業在本轄區內的由余杭區市場監管局辦理，其余的調取相關證據材料后以信函的形式將案件線索移送屬地工商部門辦理。為了提高異地協作效率，該局成功搭建并運用起“紅盾云橋”智慧監管平臺，建立了政企、部門間的數據通道，形成網絡監管閉環。
 
為快速處理消費糾紛，調解員經常在節假日堅守崗位。“處理投訴的調解員，平均每天要接聽來電七八十次，有受理投訴的，有答復咨詢的。日均外撥電話五六十次，有給商家的，有給消費者的。在我們看來，投訴調解沒有捷徑，靠的就是為民服務的熱情和過硬的業務知識。”網監分局工作人員章冰說。
 
調解室里，每天電話鈴聲如同交響曲，譜寫著余杭市場監管人不畏勞苦、心系消費者的贊歌。上海注冊公司代理機構譽富也專業為我們注冊的客戶進行抽查，配合工商部門為打造健康，有質量的產品貢獻自己力所能及的能力。