江蘇江陰四措并舉營造良好消費維權環境觀察

近年來，江蘇省江陰市市場監管局適應建立“三局合一”體制后百姓消費維權的新情況、新要求，牢固樹立消費者至上理念，采取抓實教育引導、擴展維權渠道、強化社會監督、嚴格商品和服務質量監管等多種舉措，營造良好的消費維權環境。僅2017年，全市就受理各類消費投訴9900多件，辦結率達99%，接待來電來訪咨詢3.5萬余人次，為消費者挽回經濟損失380.1萬元，得到了上級部門的高度評價和消費者的普遍贊譽。



抓實消費教育引導 提高全民維權能力
　　在消費普法中，該局全面開展《江蘇省消費者權益保護條例》（以下簡稱《條例》）消費維權知識有獎問答活動，寄送問卷及答題卡1萬余份；組織舉辦《條例》培訓班，面向全市140多家大型商場超市全面解讀《條例》內容，引導經營者加大消費爭議和解力度；開展放心消費巡展15場，建成放心消費創建宣傳主題公園1個；在150個村（社區）開展老年消費教育活動，共計發放資料2.3萬份。
　　由江陰市消委會牽頭，聯合16個職能部門開展的“3·15”國際消費者權益日廣場宣傳，現場接受消費咨詢800余人次；制作300塊宣傳板，在城區和各個鎮（街道）農貿市場、商場及主要路口擺放，制作2500個展示架在酒店、休閑茶吧等公共場所展示；在江陰電視臺、《消費之友》《江陰日報》等媒體發布汽車消費、旅游服務、美容健身等消費提示，曝光各類違法違規行為，有效增強消費者維權意識、提高維權能力。

擴展消費維權渠道 提升為民維權水平
　　該局在三局合并后，投資20萬元開發投訴舉報快速分流處理軟件，合并原工商12315、原質監12365、原食藥監12331以及政府熱線12345等多條投訴舉報電話，通過處理軟件及時將各類投訴舉報分送至各個基層分局，形成“快速識別、分流、處理、回復”的閉路循環流轉體系，保證信息流轉高效暢通。
　　2017年，該局共接到職業打假投訴舉報498起，全局上下積極應對，有效處置，未發生復議撤銷或行政敗訴的情況。同時，該局加強“訴轉案”調查，從投訴案件中仔細排查，發現一起侵權鑫裕馳名商標專用權案件，并按照相關法律對冒用商家立案查處，受到被侵權公司的贊揚；積極處置大量盼盼木門客戶反映經銷商不發貨不退款的群體投訴事件等。
　　該局指導成立“消費維權研究社”公益社團組織，吸收熱心維權人員、公益律師參加，為消費者提供一站式、全方位維權服務，積極探索消費維權新途徑，去年成功處理江陰周莊瑪莎美容美發店、無錫市新區艾菲斯健身房等3戶商家因關閉造成消費者預付卡損失150萬元的維權案件，開展集體訴訟并勝訴。

強化社會合力監督 營造良好消費環境
　　一是加強維權網絡體驗建設。全面建成江陰市局、各基層分局、社會服務站三級消費維權網絡體系，為遍布鄉鎮社區的318個消費維權服務站統一印制規章制度、發放投訴記錄本、進行法律法規培訓。該局加強人員培訓，全年共培訓2900多人次，工作人員法律法規意識及糾紛調處能力得到有效增強。
　　二是加強專業維權隊伍建設。為提高消費維權的專業水平和業務能力，該局成立江陰市消費維權專家組，專家組成人員由汽車、通信、裝修裝潢、農產品等消費維權熱點行業熱心公益事業的人士組成，對消費熱點、維權難點進行調查和研討，指導開展相關領域的維權工作。

嚴格商品質量監管 有效規范市場秩序
　　2017年，該局加大商品質量監管力度，對服裝鞋帽、汽車配件等45類272個批次的商品進行抽檢，對不合格的58個批次產品作出行政處罰。在江陰新生活國際家居廣場試行先行賠付制度，做到購物“零風險”。近年來，江陰市消費環境安全度明顯提升，各類市場商品質量合格率達到93%。
　　去年，該局積極應對，成功處置了“港澳游”群體購物、“廣本”汽車維修、“金吉鳥”健身中心購房合同糾紛等疑難投訴21起，加大旅游、美容健身、汽車維修等消費服務領域熱點問題維權力度，較好地維護了消費者的合法權益。