北京豐臺創新12315服務模式監管更精準

今年以來，為充分發揮12315消費環境建設“雷達兵”作用，繪制好消費環境的“晴雨表”，北京市工商局豐臺分局不斷創新工作方法，探索“智慧監管”方式，通過暢通訴求渠道、注重數據分析應用、加強消費投訴信息公示，確保12315服務“導向準、機制順、方法新、效果好”。


　　大力暢通訴求渠道，推進轄區企業消費糾紛網上快速和解機制。豐臺分局積極推動全國12315互聯網平臺和北京消費投訴App平臺的宣傳推廣，努力暢通消費者投訴舉報渠道；開發分局數字化案源管理系統，規范各渠道投訴舉報數據的采集程序，2018年上半年共受理各渠道投訴舉報24803件，同比增長1.3倍；開通全市首個二手車市場“消費爭議快速和解通道”，有效提升專業市場的消費爭議源頭治理能力；引導轄區被訴5次以上的投訴熱點企業全部開通網上自行和解系統，督促經營者落實消費維權第一責任，推進消費維權社會協同共治。上半年，該分局轄區企業自行和解率大幅上升至22.39%，大大方便了消費者維權。
　　發揮12315投訴舉報數據的導向性作用，開展投訴舉報熱點問題風險研判工作。分局成立投訴舉報熱點問題風險研判工作小組，明確投訴舉報熱點問題風險研判工作機制，運用數據分析技術監測各類投訴舉報風險點，篩選出高風險對象，及時通告轄區工商所及相關業務科室。該分局上半年共發布《風險數據預警》15期，及時發現多起群訪群訴事件苗頭，有效預警、積極處置，將風險防控落到實處，保障分局投訴、舉報轉立案工作高效開展。
　　以問題為導向，提升12315投訴舉報數據分析應用水平。針對日常監測中發現的家居裝修、虛假地址注冊等突出的風險問題，豐臺分局撰寫《豐臺區消費特點畫像》《由“園博派”事件引發的如何科學防控注冊地址風險的思考》等系列專題分析報告，查找市場監管的薄弱環節和監管執法的各類風險源，發現投訴舉報數據背后的問題，提出可行性建議，促進監管方式的不斷變革。同時，該分局與區稅務局建立信息互通共享機制，定期聯絡通報案源線索信息，共同打擊企業違法行為。
　　精準推送消費投訴公示信息，保障社會公眾知情權，約束企業誠信經營。豐臺分局制定消費投訴信息公示制度，將投訴舉報數據分析與信用監管方式創新深度融合，對投訴舉報問題高發的市場主體進行分析監測，以數據分析結果為依據，分行業、分區域、分受眾對被訴企業進行信息公示。根據轄區建材家裝投訴熱點，該分局選取了集美大紅門店作為試點，提供消費導航服務；制作“消費熱點全知道”二維碼，讓消費者通過手機掃一掃便可以查看各商戶被投訴情況。上半年，豐臺分局共進行各類信息披露31次，涉及市場主體128戶次，其中房屋中介類企業投訴量下降明顯。