線上線下同是熱情的笑臉
4月6日，隨著宜昌蘇寧云商線上線下一體化維權(quán)服務(wù)站、國(guó)貿(mào)全球購(gòu)線上線下一體化維權(quán)服務(wù)站的掛牌成立，湖北省宜昌市率先建立了兩家一體化維權(quán)服務(wù)站。近年來(lái)，線上平臺(tái)交易和實(shí)體經(jīng)營(yíng)加快融合發(fā)展。以宜昌新建的兩個(gè)服務(wù)站為例，蘇寧易購(gòu)是知名的網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)，同時(shí)蘇寧云商也是知名的電器交易連鎖門店，兩者雖然獨(dú)立，但實(shí)為一體化經(jīng)營(yíng)，很多消費(fèi)者通過(guò)實(shí)體店體驗(yàn)或咨詢后在線上完成交易，也有很多消費(fèi)者在網(wǎng)上查詢后再到實(shí)體店購(gòu)買。同樣，國(guó)貿(mào)全球購(gòu)作為宜昌新興的跨境購(gòu)物領(lǐng)導(dǎo)者，主要業(yè)務(wù)是線上跨境購(gòu)物，但也設(shè)有線下購(gòu)物超市，超市即是為了樣品展示，也銷售商品。
隨意交易規(guī)模的不斷擴(kuò)大，工商部門陸續(xù)收到消費(fèi)者對(duì)線上平臺(tái)或者實(shí)體經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的反映。為服務(wù)電子商務(wù)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，快速高效保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，宜昌市工商局西陵分局經(jīng)過(guò)研究，認(rèn)為有必要建設(shè)線上線下一體化消費(fèi)維權(quán)服務(wù)平臺(tái)。
為指導(dǎo)企業(yè)建設(shè)好一體化維權(quán)服務(wù)站，工商干部還專門到企業(yè)開(kāi)展“化解線上線下消費(fèi)糾紛 共創(chuàng)健康和諧社會(huì)”專題培訓(xùn)，從剖析典型案例出發(fā)，系統(tǒng)講解相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)。受培訓(xùn)人員紛紛表示，這有助于提高他們開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)工作的能力。
僅僅成立不到一個(gè)星期，兩個(gè)維權(quán)服務(wù)站就辦結(jié)了多起投訴，獲得消費(fèi)者好評(píng)。4月7日，國(guó)貿(mào)全球購(gòu)維權(quán)服務(wù)站接到消費(fèi)者藍(lán)女士投訴反映，她在購(gòu)物平臺(tái)上購(gòu)買了2支mistine眉筆，收到后發(fā)現(xiàn)有一支是斷的。服務(wù)站工作人員熱情接待了她，愿意給她退款或者換貨。服務(wù)人員的態(tài)度讓藍(lán)女士最終選擇更換一只新眉筆。
4月10日，消費(fèi)者王女士向蘇寧云商維權(quán)服務(wù)站工作人員投訴反映，她15歲的兒子未經(jīng)家長(zhǎng)允許在蘇寧易購(gòu)看上一部手機(jī)，在蘇寧電器實(shí)體店花了1800元購(gòu)買，然后經(jīng)常在上下課時(shí)間和睡覺(jué)前玩手機(jī)，嚴(yán)重影響了正常學(xué)習(xí)和休息，成績(jī)下降明顯，希望商家能接受退貨。由于消費(fèi)者的兒子身材比較高大，銷售人員當(dāng)時(shí)并沒(méi)有考慮到消費(fèi)者的年齡因素，但現(xiàn)在手機(jī)卡已激活，退貨很困難。執(zhí)法人員認(rèn)為，雖然商家沒(méi)有審查身份的權(quán)利，但涉事的消費(fèi)者畢竟是未成年人，是限制民事行為能力人，監(jiān)護(hù)人反對(duì)購(gòu)買，因此商家必須承擔(dān)一定責(zé)任。但同時(shí)消費(fèi)者作為限制民事行為能力人，并不是完全無(wú)民事行為能力，全額退款也不應(yīng)該支持。經(jīng)過(guò)維權(quán)站和工商執(zhí)法人員的耐心調(diào)解，商家最終同意王女士繼續(xù)擁有該手機(jī)，并退款400元，消費(fèi)者表示滿意。
今年央視“3·15”晚會(huì)曝光了日本卡樂(lè)比麥片受核污染的問(wèn)題。此后，國(guó)內(nèi)各大電商平臺(tái)迅速作出反應(yīng)，紛紛下架卡樂(lè)比麥片產(chǎn)品并著手處理維權(quán)事宜。針對(duì)可能出現(xiàn)的卡樂(lè)比麥片消費(fèi)者大規(guī)模維權(quán)情況，西陵工商分局及時(shí)提醒國(guó)貿(mào)全球購(gòu)維權(quán)服務(wù)站提前就相關(guān)問(wèn)題做好準(zhǔn)備，擬定賠償方案，及時(shí)開(kāi)啟快速賠付綠色通道，為消費(fèi)者提供熱情、高效的售后服務(wù)。
4月10日至5月27日，先后有多名在國(guó)貿(mào)全球購(gòu)平臺(tái)和宜昌國(guó)貿(mào)超市購(gòu)買了日本卡樂(lè)比麥片的顧客因?yàn)橥頃?huì)曝光、食用卡樂(lè)比麥片后身體出現(xiàn)不適等進(jìn)行維權(quán)，要求商家全額退款并向消費(fèi)者說(shuō)明產(chǎn)品的進(jìn)貨渠道。平臺(tái)服務(wù)人員接到投訴后，迅速聯(lián)系消費(fèi)者核對(duì)訂單情況，做好對(duì)產(chǎn)品進(jìn)貨渠道等問(wèn)題的解釋說(shuō)明工作，爭(zhēng)取消費(fèi)者的諒解，并在一個(gè)工作日內(nèi)為消費(fèi)者辦理了無(wú)須退貨而全額退款的手續(xù)，并將問(wèn)題線索移交相關(guān)部門處理。平臺(tái)快速反應(yīng)、高效處理的工作機(jī)制和良好的服務(wù)態(tài)度贏得了消費(fèi)者的肯定，避免了因維權(quán)渠道不暢通導(dǎo)致的矛盾糾紛。
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