三封雷同的表揚(yáng)信
最近，江蘇省南京市消費者協(xié)會辦公室接連收到3封表揚(yáng)信，辦理信件的同志打開后發(fā)現(xiàn)，雖然3封信的接收對象不同，但內(nèi)容居然一模一樣。來信熱情洋溢地表揚(yáng)南京市消費者協(xié)會工作人員唐女士幫助他們成功處理了一家三口通過途牛旅游網(wǎng)報團(tuán)旅游中的遭遇，并且表示，此次投訴的處理不僅挽回了消費者的經(jīng)濟(jì)損失，更挽回了消費者的尊嚴(yán)，希望市工商局和市消協(xié)的領(lǐng)導(dǎo)代他們對這位不肯透露姓名的唐女士表達(dá)謝意。被消費者給予如此贊譽(yù)的唐女士究竟是誰呢？她就是南京市消費者協(xié)會辦公室主任——唐桂紅。
唐桂紅在市消協(xié)是一個出名的“老黃?！保?fù)責(zé)定期的材料匯總、每周的大走訪安排及民情日記、上下左右的協(xié)調(diào)等，工作多而繁。
面對如此繁忙的工作，她咋會有時間處理投訴呢？用她自己的話講——作為一名消協(xié)工作人員，也必須執(zhí)行首問責(zé)任制，將捍衛(wèi)消費者合法權(quán)益放在第一位。所以，盡管辦公室的電話經(jīng)常響個不停，但她每次接到消費者的投訴電話，總是先記錄下來，一邊及時完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，一邊見縫插針地安排時間處理消費者投訴。
去年年底的一天下午，正在電腦前忙碌的唐桂紅接到一個電話。來電人伊女士是一位60多歲、家住山東青島的消費者。她情緒激動地向唐桂紅述說網(wǎng)上預(yù)訂境外游遭到的不公正待遇。原來，前些日子，伊女士通過途牛旅游網(wǎng)預(yù)訂了全家三人“泰國5晚6日全程五星無購物奢華游”，單價每人7820元，合計付款23460元。通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂旅行，本來圖的是方便和享受，可是之后開啟的旅途與她自己及家人的預(yù)想完全不同。
根據(jù)投訴，唐桂紅很快整理出消費者遭遇的幾點不公：一是直到旅行出發(fā)前，伊女士查看出團(tuán)行程單才發(fā)現(xiàn)自己預(yù)訂的“奢華游”并非直飛航班，而是往返均需經(jīng)停的航班；二是在曼谷與其他旅游團(tuán)拼團(tuán)過程中“被安排購物”，其中最長的一次達(dá)6小時；三是承諾的全程五星酒店，有幾天入住的卻是三星標(biāo)準(zhǔn)；四是自己的出行價格與其他拼團(tuán)的旅行社游客的出行價格有差別；五是原來說好的大皇宮景點因故取消，但未提前告知。
唐桂紅處理好手頭的公務(wù)后，立即撥打途牛旅游網(wǎng)客服熱線聯(lián)系。
接到市消協(xié)的電話后，途牛旅游網(wǎng)起初的反應(yīng)并不積極。唐桂紅又先后三次進(jìn)行了聯(lián)系，告知客服人員：這名投訴的消費者雖然遠(yuǎn)在青島，但我們對消費者權(quán)益的保護(hù)不分地域，對本地企業(yè)在誠信經(jīng)營、保護(hù)消費者權(quán)益的要求會更嚴(yán)格，游客反映的問題比較突出，希望你們認(rèn)真對待并給予積極的回應(yīng)。
看到市消協(xié)的態(tài)度很堅決，途牛旅游網(wǎng)才作出了回應(yīng)，表示愿意對消費者的住宿問題進(jìn)行解決，退還部分住宿費用；至于大皇宮景點取消，是由于當(dāng)?shù)卣卧?，屬不可抗力，不能進(jìn)行賠償；而行程中的轉(zhuǎn)機(jī)包括航班時間都是提前告知消費者的，伊女士可能因為沒有及時查看行程單，才造成了誤會；與其他旅行團(tuán)的出行價格有差別，主要是由于交通、住宿等不同造成的。
面對這樣的回應(yīng)結(jié)果，唐桂紅將近期受理的關(guān)于途牛旅游網(wǎng)的投訴案例進(jìn)行了匯總，經(jīng)請示領(lǐng)導(dǎo)同意后，向該企業(yè)發(fā)出了約談函。
在約談中，唐桂紅以大量的事實和數(shù)據(jù)，圍繞當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)組織境外游存在的問題，就途牛旅游網(wǎng)在此起投訴中應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任進(jìn)行了詳盡分析，希望該企業(yè)從維護(hù)企業(yè)形象、實現(xiàn)長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)出發(fā)，切實履行企業(yè)的社會責(zé)任，及時對消費者作出相應(yīng)的補(bǔ)償。經(jīng)過耐心細(xì)致的宣傳教育，在接到市消協(xié)投訴轉(zhuǎn)辦函的第二天，該企業(yè)客服總監(jiān)作出決定，退還伊女士每人4000元，3人合計12000元。
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