54萬元的車不到500公里出故障誰之過
“氣死我了！花了54萬元買的車，還沒跑到500公里就出了問題，我不想要這車了，你們快來現(xiàn)場幫我維權(quán)。”2017年10月13日上午10時，湖北省襄陽市工商局經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)分局12315投訴熱線中傳來了消費者劉先生焦急的聲音。“您先別急，我們會安排執(zhí)法人員到現(xiàn)場處理的，有話慢慢說……”工作人員耐心了解情況后，迅速安排執(zhí)法人員趕往現(xiàn)場。
原來，劉先生于2017年9月25日在襄陽市某汽車銷售服務(wù)有限公司購買一輛捷豹越野車，行駛還不到500公里，就出現(xiàn)打方向時車底盤發(fā)出異響的現(xiàn)象。后在4Ｓ店維修時，工作人員認為是車輪螺絲的問題，更換時卻把車輪螺絲擰壞了，遂把車抬起來查看，才發(fā)現(xiàn)汽車底盤出現(xiàn)大量漏油痕跡。
消費者對花費54萬元購買、剛開了不到500公里的車就出現(xiàn)這種情況無法接受，要求退款。但商家認為，經(jīng)過檢測這屬于通過維修可以解決的零部件問題，不同意退貨。雙方爭執(zhí)不下，于是劉先生撥通12315投訴電話，要求現(xiàn)場處理。
上午10時15分，執(zhí)法人員到達現(xiàn)場。經(jīng)核實，劉先生所稱的汽車底盤漏油現(xiàn)象屬實，維修人員認為是車的零部件（軸承）有問題導(dǎo)致，并不是消費者擔(dān)心的燃油泄漏，完全可以通過維修恢復(fù)。劉先生因新車剛跑500公里不到就出現(xiàn)這個問題，執(zhí)意要求退款。
眼看調(diào)解現(xiàn)場火藥味十足，執(zhí)法人員找到汽車銷售公司負責(zé)人潘經(jīng)理，勸說雙方坐下慢慢協(xié)商。
“今天，我也正好帶大家共同學(xué)習(xí)一下關(guān)于退換車的相關(guān)依據(jù)。家用汽車‘三包’規(guī)定的第二十條明確規(guī)定……家用汽車產(chǎn)品自銷售者開具購車發(fā)票之日起60日內(nèi)或者行駛里程3000公里之內(nèi)（以先到者為準(zhǔn)），家用汽車產(chǎn)品出現(xiàn)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、制動系統(tǒng)失效、車身開裂或燃油泄漏，消費者選擇更換家用汽車產(chǎn)品或者退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負責(zé)免費更換或退貨……（三）轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)的同一主要零部件因其質(zhì)量問題，累計更換兩次后，仍不能正常使用的，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應(yīng)當(dāng)負責(zé)更換或退貨?！眻?zhí)法人員打開工作手冊，面對雙方娓娓道來。
“潘經(jīng)理，咱們作為銷售商在態(tài)度上要讓消費者滿意，這么貴的車，這么短的時間就出現(xiàn)問題，任誰都不放心。要把消費者的訴求向廠家反映，并就漏油問題出具權(quán)威性的檢測報告，說明不能退換的理由和依據(jù)，拿出消費者愿意接受的調(diào)解方案才行。劉先生的車經(jīng)檢測確認，屬于底盤漏油現(xiàn)象而非燃油泄漏，可以要求商家免費維修并更換零部件，待兩次修理后仍不能正常使用就可以要求退換車?！眻?zhí)法人員說。
經(jīng)反復(fù)溝通調(diào)解，公司負責(zé)人對消費者表達了歉意，并保證一定積極解決問題。由于廠家的鑒定結(jié)果發(fā)現(xiàn)該車屬于懸架系統(tǒng)一個小軸承的問題，針對這種零部件更換維修就可以恢復(fù)正常，公司建議消費者先更換軸承，并延長一年的質(zhì)保期。
劉先生同意先維修，但提出“贈送4次保養(yǎng)以及零部件更換后若再出問題，必須按‘三包’規(guī)定予以退換”的訴求。開始商家不想答應(yīng)，執(zhí)法人員再次對商家進行普法教育：“《消法》第五十二條，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任?！眻?zhí)法人員認為，車未到500公里就出現(xiàn)故障，給消費者造成了一定損失，所以商家理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。最終商家同意了消費者的所有訴求，雙方簽訂調(diào)解協(xié)議。
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