關于網絡訂餐延遲送達問題的思考
隨著互聯網應用的普及，網絡訂餐業發展迅猛，穿梭在大街小巷的外賣“騎手”充分印證了這一行業的繁榮。以陜西省西安市為例，“百度外賣”“美團外賣”“餓了么”3家網絡訂餐平臺上的西安城區餐飲商戶共有2.3萬家，有7000多名配送“騎手”提供配送服務，全市網絡訂餐業日均成交24萬單，2017年1月至9月總成交金額約19.78億元，位列全國大中城市前10名。而中消協2月份公布的包括西安、寶雞等16個城市在內的《2016年網絡外賣訂餐服務體驗式調查報告》表明，“不能及時送達”問題易成為網絡訂餐消費糾紛觸發點。本文通過對網絡訂餐延遲送達問題的分析，提出工商監管具體建議，以進一步提高消費者權益保護水平。延遲送達原因分析
網上提交訂單環節。消費者通過網站和APP提交網絡訂單，需要提供詳細準確的收貨地址，系統才能精準定位；同時，需要提供撥打暢通的電話號碼，才能保證送餐員及時聯絡、及時送達。而實際情況是，很多訂單只提供了道路和小區名稱，未填寫樓號、房號，送餐員到達小區門口時必須電話聯絡詢問，如果消費者不及時接聽電話，就會造成延遲送達甚至無法送達。
線下商戶接單環節。商戶接到訂單后，一般會第一時間按照訂單品類、數量開始制作，但在用餐高峰時段，容易發生店堂顧客與網絡顧客難以兼顧的情況，導致餐品制作時間有所延長，送餐員無法按時取餐，最終造成延遲送達。
騎手搶單環節。經商戶確認的訂單，平臺系統會自動就近派發給送餐員。據了解，送餐員的薪酬為計件制，搶單量越多薪酬就越多。而問題在于，多數平臺系統派發訂單的就近原則往往以起點為中心計算距離，對于終點即送達地址并無過多考慮，這就需要送餐員在搶得訂單后進行合理的線路規劃，路徑復雜程度以及送餐員的業務熟練程度直接影響送達所花費的時間。
送餐員送餐環節。送餐員在送達騎行過程中可能遇到的交通擁堵、突發狀況，尤其在極端天氣下訂單量大、行駛困難都會影響送達速度。
消費者確認餐品交付環節。訂餐平臺的服務流程是送餐入戶、當面查收。如發生消費者提供的地址不準確、不詳細、電話不暢通、送達地附近無法停車、電梯候時較長、叫門不應、查收過程緩慢等情況，都會延長送達時間，同時也影響下一單的送餐進度。據了解，每個送餐員日均送單量約35單，延遲送達往往是連鎖反應的結果。
工商監管職能定位
外賣“騎手”為顧客取餐、送餐，是網絡訂餐交易的重要環節。在這一過程中，消費者主要關心以下問題：食品包裝是否完好、食品衛生及保險問題、配送時限問題、配送員上門入戶的雙向人身安全問題、行車規范問題、行為舉止禮貌規范問題。這些問題涵蓋食藥監、公安、交通、郵政和工商多個部門的職能。
《網絡交易管理辦法》第三條第二款明確將物流、快遞列為網絡交易有關服務行為，快遞顯然也在網絡監管范圍內。因此，對配送經營行為的監管應是工商部門監管網絡訂餐平臺的重要內容之一，監管職責主要為經營主體資質管理、交易平臺規范管理、合同管理和消費維權。
監管對策
加強配送公司經營主體資質管理。例如，西安市工商局雙生分局運輸市場管理所對西安市30多家訂餐平臺簽約配送公司及其分布在城區各處的100多個站點進行了摸底排查,建立了監管檔案,積極指導督促各公司規范主體資質。
加強平臺商戶入場規則管理。嚴格執行平臺商戶審查備案制度，要求上線商戶必須有照有證、亮照經營。今年3月至8月，西安市工商局雙生分局開展了網絡訂餐平臺商戶主體資格專項檢查行動,責令關閉、下線無照餐飲商戶969戶；積極推動平臺建立工商檢查、平臺實地查驗和消費評價聯動機制，對餐飲商戶經營條件、接待能力、服務質量進行評定和展示，促進市場優勝劣汰。
加強訂餐平臺交易規則審查。消費者通過訂餐平臺訂餐，獲取的商戶及餐品信息主要來源于訂餐平臺的網站或APP頁面展示。西安市工商局雙生分局以消費者投訴反映的主要問題為導向，指導訂餐平臺不斷進行系統優化，比如建議對送餐過程進行分解和細化，對每一時間節點作標準化設計，明確顯示延遲送達的原因，明晰責任人及相關責任；對商戶出餐速度、“騎手”送餐準點率進行累積評分并展示；改進系統派單規則，加入消費者選擇項，下單時系統提供可選擇的送餐員，有利于提升服務信任度，從而有效緩解消費糾紛。
加強訂餐平臺管理制度建設。訂餐平臺管理制度一般通過網站后臺系統執行，包括招商及品控風控政策及各層級、崗位業務范圍和權限、工作流程、考核標準等。工商部門應對平臺管理制度進行合法性審查，并提出完善建議。比如，在送餐員業績考核制度中，除把送單數量作為主要考核指標外,還應包括顧客滿意率、送達準時率等指標，從而最大限度地保障送餐行為符合《消費者權益保護法》相關規定。
加強平臺合同管理。在平臺經濟模式下，商戶、商品、快遞配送、消費者等交易要素皆以契約形式聚集。目前，平臺各類合同文本多采用格式合同形式，存在的主要問題有：交易規則不完善，造成交易平臺、商戶、消費者三者權責不明晰；合同條款不夠完備，內容不能覆蓋交易各環節和各類情形，造成規則漏洞；合同行為不嚴謹，如電子簽約經常發生簽章不全或冒簽代簽、商戶關閉下線不及時終止合同等；合同形式復雜多樣，比如系統在商品頁面和訂單生成后會顯示預計送達時間，該時間既是消費者下單的參考，也是平臺的服務承諾。作為交易雙方共同認可的交易條件，網頁顯示的預計送達時間應屬于合約，但這項合約僅僅是對平臺的單邊約束，未納入第三者責任和不可抗力因素。平臺違背明示的合約，既是引發消費者投訴的焦點，也是消費投訴處理的重要依據。對平臺合同行為進行梳理和規范顯得至關重要。
加強消費教育。要多渠道開展網絡消費知識宣傳，指導消費者正確理解網絡交易規則、理性認識平臺運行規律、自覺抵制不良商家、理性對待極端事件，誠信消費，進而引導消費者增強維權意識，提高維權水平，構建和諧消費環境。
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