價值1.8萬元的名表為啥不能享全球質保
【投訴情況】2017年7月17日，四川省內江市市中區消費者賴某到內江市保護消費者權益委員會（以下簡稱內江市消委會）投訴稱，自己在京東商城買了一塊價值1.8萬元的浪琴手表，7月6日收到貨后發現手表外殼有一處不明顯的劃痕，且配送件（手表調節專用指針）缺失。隨后，賴某將手表送到德陽市和內江市的浪琴手表專賣店鑒定。專賣店的工作人員告知，該手表非官方渠道銷售，不能享受兩年期限的全球質保服務。為此，賴某要求退換貨，但被商家拒絕。雙方多次協商未果，賴某到內江市消委會投訴。
【處理過程】
內江市消委會接到投訴后，立即將該投訴通過全國電商直通車平臺進行登記錄入。7月21日，京東直通車平臺客服人員聯系賴某，告知所述專用指針非標準配件，如通過查詢手表背身碼確認此商品為官方渠道供貨，可以免費提供一枚指針。然而賴某不認可，堅持以手表有瑕疵、不是正品為由要求退換貨，京東商城不同意。
此后，消委會給京東商城售后服務人員多次撥打電話調查、核實情況，同時向浪琴手表特約經銷商瑞表企業管理（上海）有限公司去函要求協助調查。
調查核實結果如下：2017年7月初，賴某在京東商城自營店購買浪琴手表一塊，雙方約定送貨時間為7月6日9時～15時。7月6日12時29分，快遞人員將手表放至賴某所住公寓大門口左側的C6儲物柜里，并于12時31分打電話告訴消費者貨已送到，請消費者及時取件。當天晚上，賴某將放在儲物柜里的手表取出，第二天發現手表外殼有一處不明顯的劃痕，沒有配送的手表專用調節指針。消費者當即與京東商城人員聯系要求退換貨，但京東商城負責人說購買時已告知手表屬貴重物品，不符合7天無理由退貨的規定，缺失的手表調節指針可以補寄，但手表外殼劃痕屬人為損壞，無法明確責任。后賴某將手表送到德陽市和內江市浪琴手表專賣店鑒定。專賣店的工作人員告訴賴某，該手表不能享受兩年全球質保服務。消費者認為該手表不是正品，再次與京東商城聯系，以手表不能享受兩年全球質保為由要求退貨。京東商城認為該手表是正品，拒絕退貨。
由于情況復雜，內江市消委會向中消協和四川省保護消費者權益委員會匯報了相關情況。在中消協、省消委會的指導下，內江市消委會多次進行電話調解，最終雙方達成一致意見：由京東商城配送手表調節專用指針1枚，并補償消費者400元經濟損失。
【案例評析】
《消費者權益保護法》第二十五條規定：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由……除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。”
本案例中，京東商城已經在銷售時告知消費者該手表不適用7日無理由退貨，且消費者投訴時手表的外包裝盒已丟失，因此可以明確消費者沒有盡到保證商品完好的義務。
關于消費者說該手表不能享受兩年全球質保服務，懷疑手表不是正品的問題，瑞表企業管理（上海）有限公司答復如下：根據消費者提供的表身號查詢，該浪琴手表是正品，但不是瑞表中國公司所進口的手表。根據浪琴品牌的保質條款，只有經浪琴品牌特約經銷商銷售給消費者、完整準確填寫質保卡并注明購買日期及蓋章后（有效的保質卡）的浪琴表，才可以享受浪琴表兩年全球質保服務。
本案例爭論的焦點是手表上有不明顯的劃痕，到底是消費者人為造成的還是手表本身存在的瑕疵，這是問題的關鍵。《最高人民法院關于審理買賣合同糾紛案件適用法律問題的解釋》第十五條規定：“當事人對標的物的檢驗期間未作約定，買受人簽收的送貨單、確認單等載明標的物數量、型號、規格的，人民法院應當根據合同法第一百五十七條的規定，認定買受人已對數量和外觀瑕疵進行了檢驗，但有相反證據足以推翻的除外。”本案例中，京東商城認為消費者沒有及時取貨，驗貨已超出正常時間，而且出具了給消費者送貨時的通話記錄，證明盡到了告知義務。消費者則認為貴重商品應該當面驗貨、簽收，京東送貨人員先把商品放在儲物柜，然后再打電話讓消費者自己去取，京東商城存在重大過錯。內江市消委會針對雙方爭執的焦點問題，通過耐心細致的協調，最終促使雙方達成一致意見。
內江市消委會隨后針對2017年調解的幾起網購消費糾紛問題，在《內江日報》《內江晚報》發布網購商品消費警示和提示：對網購商品一定要當面驗貨簽收，保證外包裝完好，必要時可以拍照保留證據；如果屬于商家提供上門安裝服務的商品，一定不要私自拆封商品包裝，避免造成不必要的麻煩。
熱門文章
?
