鹽城：打造讓人民滿意的“金字招牌”
近年來，江蘇省鹽城市工商局緊緊圍繞《消法》賦予的新職權(quán)以及省工商局打造消費維權(quán)“金字招牌”的新要求，扎實開展和有效推進12315平臺建設(shè)，努力將12315打造成人民滿意的服務(wù)平臺。暢通訴求渠道增強業(yè)務(wù)培訓(xùn)
打造人民滿意的服務(wù)平臺，首要的是暢通受理群眾訴求的渠道。為保證12315前臺電話打得進、接得快，鹽城市工商局12315中心平臺工作日座無虛席，7條進線同時開通，省局抽查電話一次性接通率達到100%。每逢節(jié)假日，12315中心都安排2人值守，全年無休，盡心竭力為消費者服務(wù)。
人民群眾最直接感受到的是服務(wù)人員的接線水平，要打造人民滿意的服務(wù)平臺，就要建立一支敬業(yè)、勤業(yè)、專業(yè)的隊伍。面對法律法規(guī)更新快、接線人員流動性強的情況，12315中心堅持將業(yè)務(wù)培訓(xùn)放在重要位置來抓，利用閑暇時間，組織工作人員學(xué)習(xí)與消費維權(quán)相關(guān)的法律法規(guī)和專業(yè)知識。12315中心建立接線錄音抽查點評制度，褒優(yōu)評劣，促使接線人員達到“答復(fù)咨詢一口清，受理投訴一次成，記錄要素一次全；信息記錄零差錯，接線受理零錯誤，投訴查實零違規(guī)”的要求。
加速信息分流避免工單阻滯
為保證把投訴、舉報第一時間分流到有管轄權(quán)的處理部門，鹽城市工商局12315中心采取了以下措施：
明確專人分流，提高準確性。明確前臺班長、分管主任分流崗A角、B角，接線人員專心接線，分流人員校核信息完整性、準確性、邏輯性，減少因消費者提供地址不清楚和管轄區(qū)域邊界不明晰產(chǎn)生的分流差錯，保證分流準確率。
實行限時分流，提高及時性。12315中心對所登記的投訴、舉報盡量做到即時分流；不能即時分流的，爭取做到當日分流。對節(jié)假日的投訴，爭取節(jié)假日后首個工作日分流到位。
實行指揮分流，提高應(yīng)急性。對于特別緊急或重大的投訴、舉報，需要現(xiàn)場處理的，12315中心即時以電話通知有管轄權(quán)的部門盡快接收、辦理。
實行微信分流，提高直達性。通過“大市區(qū)12315消費維權(quán)服務(wù)站微信群”，12315中心將投訴及時分流到站點客服人員微信上，督促經(jīng)營者與消費者溝通和解，努力將糾紛解決在現(xiàn)場。
強化督辦回訪一切為了群眾
打造人民滿意的服務(wù)平臺，最關(guān)鍵的是要有效促進消費投訴的解決。為督促基層市場監(jiān)管分局快辦、辦好消費者投訴、舉報，鹽城市工商局12315中心采取了以下應(yīng)對之策：
合理設(shè)定辦理期限。12315中心從《消法》規(guī)定的辦結(jié)期限、事情的緊急（疑難）程度、投訴人的心理感受等多方面綜合考慮，設(shè)定基層投訴的辦結(jié)期限，特別緊急的辦結(jié)期限一般設(shè)定為10天，一般消費投訴設(shè)定為1個月，重大疑難投訴設(shè)定為40天至45天。
落實專人督辦投訴。對于個案催辦，快到7個工作日仍無初查反饋的或消費者來電催辦的，12315中心通過微信群或電話催辦；對于批量催辦，系統(tǒng)提示即將到期的投訴，中心提醒各單位分管領(lǐng)導(dǎo)予以重視；對于通報催辦，定期制作《消費者投訴舉報受理處理情況統(tǒng)計表》，并在市局工作會議上通報。
及時做好培訓(xùn)指導(dǎo)。12315中心定期對條線業(yè)務(wù)人員進行法律解讀、調(diào)處技巧和軟件操作等實務(wù)性培訓(xùn)。中心建立條線微信群，及時討論疑難問題，指導(dǎo)處理部門防范履職風險。
及時做好滿意率回訪工作。對基層辦結(jié)的投訴，12315中心按照不少于50%的比例進行滿意度回訪，回訪滿意率目前達95%以上。
開展消費指導(dǎo)加強流動維權(quán)
打造人民滿意的服務(wù)平臺，還要將事后的維權(quán)救濟與事前的消費提示相結(jié)合。
在做好日常統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)上，鹽城市工商局12315中心2017年選取家用汽車消費投訴和家用電器售后服務(wù)投訴兩個重點種類，進行專項分析并形成書面材料。同時，針對投訴熱點，12315中心撰寫《預(yù)付消費當謹慎，優(yōu)惠之中存風險》《定金訂金大不同，消費之前須斟酌》等多篇消費警示在新聞媒體上發(fā)布。
近年來，緊緊圍繞“消費維權(quán)走進尋常百姓家”的主題，鹽城市工商局12315中心和其他市區(qū)12315機構(gòu)聯(lián)動，開展流動維權(quán)服務(wù)活動，先后20多次深入市區(qū)人流集中的商圈、社區(qū)和公園等地，開展消費法律咨詢服務(wù)活動，發(fā)放《消法》、消費警示宣傳單，現(xiàn)場受理消費者投訴舉報，深受廣大消費者的歡迎。
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