公交卡辦卡退卡服務如何
為了解全國主要城市公交卡辦卡退卡服務情況以及消費者對于公交卡服務的滿意度情況，加強對公共交通服務的社會監督，中國消費者協會于2016年10月在36個城市（4個直轄市、5個計劃單列市、27個省會城市或自治區首府城市）開展公交卡辦卡退卡服務體驗式調查。本次調查分為服務情況體驗式調查和消費者滿意度調查兩部分。一、辦卡退卡服務體驗式調查主要結果
目前，城市公交卡種類較多，本次體驗按照以下優先順序進行，詳細體驗辦理、退還實名卡和非實名卡服務：實名制一卡通（地鐵、公交均可用）、非實名制一卡通（地鐵、公交均可用）、實名制公交通用卡（公交可用）、非實名制公交通用卡（公交可用）、實名制單線公交月票卡（公交可用）、非實名制單線公交月票卡（公交可用）。體驗結果如下：
1.少數城市辦卡、退卡服務限制條件多。
在受理公交卡辦卡業務后，個別城市不能即時發卡，如呼和浩特市體驗員申請辦卡7天之后才能取卡。部分城市辦卡后不讓隨時退卡，如海口、蘭州、南寧和呼和浩特等地，辦卡后不能立即退卡，海口、蘭州、呼和浩特須等到6個月。南寧須等到3個月后，且要求至少刷卡消費3次才能退卡。
2.辦卡押金（工本費）數額標準不一。
36個城市中，除拉薩外，其他城市均收取一定費用：一些城市收取押金，數額10元~30元（異形卡及紀念卡另收）；一些城市在辦卡或退卡過程中收取工本費，數額6元~15元。
3.多數城市押金、余額退還難。
體驗員通過模擬“完好的公交卡”和“破損的公交卡”兩種情景，分別申請退卡。本次體驗發現，消費者辦理退卡時，押金或余額部分不退的情況較為普遍，特別是當卡片有破損情況時，多數城市押金（工本費）分文不退。
4.部分城市公交卡服務信息公示渠道單一，個別城市實際操作與公示情況不符。
多數城市可通過互聯網或服務網點查詢公交卡辦卡退卡服務及常見問題解釋等信息，但仍有6個城市通過互聯網渠道難以查詢。個別城市盡管在公交官方網站公示了辦卡退卡管理辦法，但服務網點的實際操作與公示內容出入較大。如天津市城市卡官網公布了發行可退押金卡，但體驗員在兩個服務網點實際體驗時，均無該卡種出售；后續暗訪時發現，天津市內多個網點無法辦理可退押金卡。
5.公交卡服務規定中不合理條款較多。
一是多數城市辦理公交卡需收取押金（工本費），不同城市間金額差異較大，且押金數額設定缺乏合理依據。
二是部分城市通過設立租金、服務費、手續費、維護費、折舊費等收費項目，規避“押金”責任，涉嫌向用戶單獨收取不合理費用。
三是部分城市對公交卡充值金額設定額度限定，如充值金額須在20元、50元以上或者是10元的整倍數等，涉嫌侵犯消費者的選擇權。
四是部分城市以不合理的約束性條件限制消費者自由退資、退卡，如規定卡內余額少于或多于一定數額不能退，非記名卡、聯名卡等特定類型卡不可退，或須持卡滿30天方可退卡，以及無售卡小票及最近期充值記錄不予辦理退卡等。
五是部分城市的公交卡服務規定中含有或變相含有“最終解釋權歸××公司所有”條款，違反了《合同法》等相關法律法規的規定，屬于無效條款。
6.部分城市網點工作人員服務意識弱。
體驗員辦卡時，部分城市公交服務網點工作人員未就辦卡退卡的重要事項履行明確告知義務，服務意識明顯欠缺。如，體驗員在成都市武侯區某服務網點申請辦卡時，工作人員并未和體驗員溝通其所需卡種，直到卡片被激活后才知悉此卡種無法退卡。
7.超過六成的城市可辦理實名制公交卡。
36個城市中，有23個城市可辦理公交實名卡。對于公交卡實名制的態度，在被調查的1080名消費者中，76.6%表示支持公交卡實名制，其余23.3%表示不支持公交卡實名制。這部分受訪者主要是擔心實名卡丟失后可能導致個人信息泄露。
二、服務滿意度體驗式調查主要結果
（一）消費者對辦卡退卡服務總體評價一般
本次共在36個城市調查訪問1080名消費者，調查分別從申辦、充值、退卡和換卡4個方面展開。從滿意度評價看，充值部分得分最高，為78分；其次是申辦部分，得分76.7分；退卡和換卡得分相近，分別為74.7分和74.8分。以上各項得分處于中等水平，評價結果一般，說明公交卡服務還有很大的改進空間。具體情況如下：
1.辦卡服務情況。
調查從服務態度、服務速度、服務時間便利性、辦理渠道便捷性、辦理渠道多樣性進行評分，辦卡服務滿意度總體得分為76.7分。受訪者希望公交服務企業適當增加辦卡網點和服務人員，合理調整服務時間，做好信息提示公示，創造條件盡早開通在線營業廳，提高服務的便捷性。
2.充值服務情況。
根據上述指標，充值服務滿意度總體得分78分，其中辦理渠道多樣性方面得分相對較低，僅為76.2分。
3.退卡服務情況。
退卡服務滿意度總體得分74.7分。多數受訪者表示，希望公交服務企業增加退卡服務網點或業務受理渠道，而不應將退卡服務僅限定在少數幾個服務網點。
4.換卡服務情況。
根據上述指標，換卡服務滿意度總體得分為74.8分，受訪者對換卡服務的訴求與退卡服務類似。
（二）滿意度調查主要結果
1.公示渠道與公示內容滿意度相對較低。
根據本次滿意度調查數據測算，“公示渠道”得分與“公示內容”得分相近，分別為72.5分、72.7分，與其他指標橫向比較，得分較低。對于公示內容，受訪者主要反映的問題包括服務網點公示內容不全面，公布信息不透明，容易導致消費者對相關規定內容產生誤解。
2.收取工本費（押金）滿意度相對最低。
根據調查結果，受訪者對“收取工本費（押金）”指標的滿意度得分僅為70分，為滿意度調查得分最低指標。部分受訪者表示押金收費過高，當公交卡遺失或因故折損后，押金很難贖回。根據調查結果，絕大多數受訪者希望“不收取押金”或“適當收取并可以退還押金”。而對于押金的收取額度，選擇支持5元~10元區間的比例最高，占總體的43.5%。
3.消費者希望公交卡實現功能多樣化。
公交卡功能多樣化是指交通卡除承載基本的城市公交、地鐵出行支付功能外，還具有其他消費支付功能。根據本次調查結果，公交卡功能多樣性得分為75.9分。對于新增功能，受訪者主要希望增加出租車出行結算支付以及電子快捷支付等功能，讓城市交通出行真正實現“一卡通”。
上一篇：牢守穩藏安康前沿陣地下一篇：河北省開展放心消費創建活動經驗做法觀察
熱門文章
?
