廣東省廣州市工商局局長譚曼青訪談
今年以來，廣東省廣州市工商局認真貫徹落實全國工商、市場監管部門工作會議精神，立足服務民生、促進和諧，著力打造消費維權公共服務平臺，緊緊圍繞消費熱點問題，認真謀劃“十三五”時期消費維權工作，進一步加大消費維權力度，不斷改善消費環境，釋放消費潛力，有效發揮消費對經濟的拉動作用。近日，記者采訪了該局局長譚曼青。記者：作為國家重要中心城市，廣州市商業發達，居民消費旺盛。面對日益繁重的消費維權工作，今年以來，廣州市工商局的消費維權工作著力點有哪些？
譚曼青：今年以來，廣州市工商局將消費維權工作著力點主要放在四個方面。
一是建立健全消費維權工作制度。我們制定《廣州市工商局消費爭議調解程序規定》《廣州市工商局12315消費維權服務站工作考核辦法》《關于12345知識庫更新維護工作的制度》等文件，不斷完善與《消法》相適應的工作機制。
二是加大流通領域消費維權工作力度。我們組織開展紅盾質量維權行動，今年以來先后委托抽檢23類商品1606款樣品，不合格檢出率為12.87%。我們與廣州電子商務行業協會、唯品會（中國）有限公司簽訂戰略合作框架協議，探索推進電子商務商品流通管控體系建設工作；查處各類侵害消費者權益案件173件，罰沒372.54萬元；在全市大力開展“力美健”健身會所消費者權益保護專項行動以及打擊以保健養生名義侵害老年消費者合法權益專項整治“回頭查”工作，取得明顯成效。
三是加強消費維權網絡體系建設。全市統一投訴舉報平臺后，我們加強與12345熱線受理中心的溝通協調，簽訂聯合共建協議，整理更新12345知識庫，提高12345工單按時完成率。今年以來，中心共接受消費者投訴96387件、舉報18016件，為消費者挽回經濟損失5725.41元。我們積極推進12315“五進”工作，協調指導在商場、超市、市場、企業、景區建立消費維權服務站902家，處理消費投訴近10萬件；加強對消費維權服務站人員的培訓，指導經營者與消費者規范簽訂商品銷售和售后服務協議；開展“霸王條款”整治工作，約談供電、燃氣等企業，敦促整改了一批不公平格式條款。
四是開展消費維權宣傳教育。我們大力組織開展消費教育進社區、進學校、進企業、進市場、進景區“五進”活動，努力提高消費者識假辨假能力和依法維權水平。通過廣州市工商局微博、消委會微信公眾號等新媒體，我們向消費者提供消費信息和咨詢解答服務。
記者：針對消費維權的難點、焦點問題，廣州市工商局有沒有一套行之有效的工作方法？
譚曼青：今年3月，媒體報道廣州市天河區崗頂電腦市場商圈部分經營者存在虛假宣傳、誤導消費者等侵害消費者權益的行為，社會各界高度關注。針對這一情況，我們迅速成立督導工作組，先后進駐天河區市場和質量監管局、石牌市場和質量監管所，監督指導屬地監管部門開展專項整治工作。經過一個多月的整治，天河區崗頂電腦市場商圈的消費者投訴保持在平均每天不到3件，比整治前下降了50%，其中涉及虛假宣傳、消費欺詐等侵害消費者權益行為的日均投訴量下降了90%。
通過此次專項整治，我們形成了可復制、可推廣的經驗，主要有三點。一是“訴轉案”工作取得重要突破。我局提出運用“大數據”理念辦案的指導意見，指導各區局將多個消費者指向同一個違法事實的投訴作為證據，糾正了基層辦案人員對單個消費者投訴反映的違法事實無法取證的錯誤觀念，使查辦侵害消費者權益案件取得重要突破，有效震懾了違法經營者。二是牽住市場開辦者這個“牛鼻子”。市場開辦者可以通過合同約定等民事手段對場內經營者進行監管，有效彌補工商部門行政監管和執法的不足。在相關案件尚未辦結的情況下，工商部門無法對企業立即作出責令停業整頓的行政處罰，而市場開辦者可以通過事先的合同約定，對給市場造成嚴重不良影響的出租檔位予以停業整頓，確保投訴不再新發。三是建立健全長效機制。為鞏固整治成果，我們指導屬地監管部門進一步完善市場經營主體退場、不合格商品下架退市、商品交易市場信用分類監管等市場監管制度，進一步明確市場開辦者、場內經營者的責任和義務，努力實現長治久安。
記者：廣州市工商局是如何謀劃“十三五”時期消費維權工作的？
譚曼青：廣州市工商局“十三五”期間消費維權工作的總體目標是認真貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會精神，切實履行消費者權益保護職責，營造安全放心消費環境，保障千家萬戶消費者的利益，促進社會和諧穩定，促進消費拉動經濟增長，服務廣州建設國家重要中心城市大局。具體任務概括起來就是著力在三個結合上下功夫，實現三個轉變。
一是著力抓好維權機制的“內外結合”，實現從工商部門單兵作戰向社會協同共治的轉變。我們鞏固和發展省、市“兩建”成果，充分利用消費維權和社會監督體系建設平臺，對內協調各有關業務條線，深度融合消費維權職能，形成高效互動；對外聯系各有關職能部門，建立定期溝通機制，實現有效聯動。我們充分發揮行政部門、行業組織、社會公眾、新聞媒體、司法機關等多方優勢，建立健全行政監管、社會監督、行業自律、公眾參與、司法保障等多元共治的消費維權和社會監督體系。
二是著力抓好監管方式的“線上線下結合”，實現從傳統監管方式向“互聯網+”監管方式轉變。我們積極探索網絡商品質量抽檢模式，實行線上線下抽檢同步開展，抽檢結果共同適用，提高抽檢工作效能。我們以唯品會電子商務商品流通管控體系建設為試點，探索構建工商監管服務指導、行業協會組織參與、電商企業規范落實的電子商務流通領域商品和服務質量管控標準體系，實現線上線下監管標準的一體化；針對網絡消費糾紛跨地域的特點，探索設立在線調解室，開通虛擬調解通道，利用即時通信技術，開展網絡即時在線調解工作，降低消費者維權成本，提高工作效能。
三是著力抓好監管手段的“軟硬結合”，實現從保護個體消費者向保護群體消費者轉變。我們堅持行政指導和執法辦案相結合，以消費維權服務站為載體，延伸工商服務監管觸角，推動落實消費環節經營者首問責任和賠償先付制度；依據抽檢新標準，加大不合格商品退市和案件查辦力度，實行“不唯批次，只唯款式”的退市和辦案原則，同時將立案對象從被抽樣經營者擴大到所有不合格商品經營者，提高抽檢工作效能；糾正重調解、輕處罰的錯誤思想，積極推進“訴轉案”機制落實，認真梳理和分析消費者投訴舉報信息，及時發現違法案件線索，依法查處商品質量和服務消費侵權案件。
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