交錢、交錢，強制消費很煩人
一上車就被要求補交費用，這是不少來京參加一日游的消費者的惱人經歷。7月10日，北京市消費者協會發布的旅游消費體驗式調查結果顯示，隱性強制消費的情況普遍存在。本次調查涉及北京一日游20條體驗線路。其中，75%的體驗線路存在強制消費現象，強制消費金額在團費金額中的占比為43.4%。其中有一條路線的體驗員遭遇的強制消費金額占比高達158%，包括北京皇家四合院（180元/人）與水關長城電瓶車（10元/人），而該團的團費僅為120元/人，強制消費金額遠超過團費金額。
隱性強制消費特征明顯
調查發現，在北京一日游體驗員發現的全部強制消費線路中，有66.67%的線路并未在合同中明示全部收費項目。這些未明示在合同中的強制消費項目中，占比高達70%的體驗者反映，如果不參加就會影響行程安排。例如景區內的小交通，旅行社并不強迫游客購票乘坐，但游客光靠雙腿走路根本無法趕上正常行程，進而造成游客被動消費。此外，強制自費項目大部分無法開具發票或者收據，為后期維權帶來困難。
調查還顯示，北京一日游中散拼團普遍存在，游客被多次“轉團”，服務秩序混亂、體驗感差。如某條線路中，地接社是神州假日旅行社，實際接團為朗途旅行社；有的線路調查員報名參團的北京一日游，實際上是一個滾動的三日游旅行團，游客報名后被分配到指定日期進行一日游，每日的游客都不盡相同。
旅行社、在線旅游平臺和景區各有問題
旅行社方面，主要問題表現為旅游合同簽訂不規范。全部線路旅游合同簽約率僅為65%，簽約率偏低。調查發現，部分旅行社提供的旅游合同中存在信息披露不完整、條款內容不規范、隱藏強制消費項目等問題，交通、住宿與團餐標準等內容不明確。此外，部分旅行社向消費者提供電子旅游合同，合同上沒有任何形式的簽字程序。如有的線路僅有網站反饋的電子版度假產品確認單，確認單僅有攜程網電子章，并無消費者簽字確認的地方。部分旅行社在行程結束前將合同收回。合同被收回后，如遇到問題，消費者難以維護自身權益。部分導游責任意識薄弱、服務規范性較差。
旅游過程與合同約定不符，存在安全隱患。調查發現，旅游行程存在景點縮水和景點被替換的情況。如有的線路產品確認單中的鳥巢、水立方被削減；有的線路合同中寫有包含十三陵景區，但實際并未進入景區參觀，只是讓游客在外圍觀看。此外，游客乘坐的交通工具安全性堪憂。多條線路調查員發現，旅游大巴存在超載現象，司機在開車途中有吸煙、接打電話、與導游聊天等現象，有的大巴座位安全帶以及扶手處于損壞狀態，或安全帶不能正常使用。部分入住賓館條件與合同不符。旅行社存在隨意更改住宿酒店規格、降低住宿標準的情況。團餐質量普遍低下。雖然相關合同中明確了團餐標準，但未按照合同標準執行。如有的線路的旅游合同中承諾“含午餐”4葷4素2湯（8人一桌），但實際上為2葷6素1湯（11人一桌）且菜品質量差。
在線旅游平臺方面，信息發布的透明度與一致性較差。在線旅游平臺在信息發布方面存在問題，交通、住宿等方面的信息較為模糊，在線旅游平臺、組團社、地接社之間銜接不規范，信息透明度和一致性較差。如有的線路在去哪兒網顯示的格式合同中，車輛、用餐、行程信息不確定；有條線路在途牛旅游網注明提供服務者為嘻游國旅，但游客通過電話咨詢客服時被告知為廣源假期，而調查發現實際提供服務的為眾合旅游。某線路在攜程網顯示包含景點有鳥巢、水立方，實際并未安排游覽且未向游客提前告知。某線路在欣欣旅游網顯示游覽景點為八達嶺長城，而調查員發現實際游覽的是水關長城。
景區方面，部分景區安全秩序管理亟待加強。調查發現，部分景區內秩序維護較差。如有的景區內秩序混亂，交通工具安排不合理，景區內有商販兜售假冒偽劣產品的現象。部分景區存在安全隱患，如有的消火栓的門沒有拉手，在出現火情時不便打開。
退團體驗總體尚可
本次調查涉及的退團體驗共選擇8個在線旅游平臺。體驗結果顯示，驢媽媽旅游網、同程旅游網、京東旅游網的退團體驗調查得分排序相對靠前。調查結果顯示，旅游合同規范性較差。退團體驗中，有30%在報團時沒有簽訂合同。在線旅游平臺方面，攜程旅行網、飛豬旅行網和欣欣旅游網未提供旅游合同。旅行社方面，同樣是上述3家平臺上的旅行社未提供合同。部分退團違約金規定不符合法律法規要求，隨意性比較強。
針對本次體驗調查的結果，北京市消協建議旅游管理部門針對違法違規者建立黑名單及行業退出機制，建議實行“一次查處高額處罰，二次查處終身禁止入行”機制，對處罰結果通過官方網站向社會公示，并通過媒體對其行為予以曝光。針對在線旅游平臺與旅行社責任劃分不清的問題，建議有關部門進一步強化在線旅游平臺和旅行社的日常規范管理，督促建立在線旅游平臺和旅行社的責任體系，對雙方責任承擔予以明確界定；督促在線平臺建立售后回訪制度，加強在線旅游平臺對平臺上開展經營的旅行社的管理。
另據了解，2016年，京津冀三地消協聯合開展了旅游消費體驗式調查，此次是北京市消協再次開展的一次旅游消費體驗式調查。調查結果顯示，與2016年調查相比，本次調查退團體驗和一日游體驗得分均有一定程度提升。其中，退團體驗由70.72分提升為76.40分，一日游體驗由61.50分提升為77.76分，表明在政府、行業企業及社會各方的共同努力下，北京旅游市場的服務質量有所改觀，但仍有較大提升空間。北京市消費者協會已將調查結果及其相關建議向北京市旅游行業主管部門進行了通報。
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