“先行快速和解”促進社會和諧
6月27日一大早，四川省自貢市大安區消費者丁先生剛剛起床，就收到聯通公司的客服短信，稱公司已將前一天違規扣取的6元通信費雙倍退還到丁先生的賬戶上，并取消了這項名為“嘻哈休閑”的游戲業務。丁先生說，這不是錢多錢少的事，昨天他還在為此窩火，但對方快速、高效的工作作風和誠懇的態度讓自己的氣一下子順了。原來，就在前一天，自貢市12315指揮中心接到丁先生的來電，稱中國聯通自貢分公司沒有經過本人同意，私自給自己開通業務，導致多扣了6元費用。12315指揮中心接到丁先生來電后立即登記并分流到“協同工作平臺”28個“先行快速和解”機制成員企業中的中國聯通自貢分公司。該公司收到投訴后迅速展開調查，主動與丁先生聯系。對處理結果，消費者表示滿意。
2014年5月，自貢市工商局在移動、聯通、電信和供水、供電、氣等全市6戶通信和公用企業中試點推行消費投訴“先行快速和解”機制，收到良好的社會效果。隨后，試點單位擴展到大型商場、超市、餐飲娛樂場等28個企業，消費者通過12315指揮中心轉交試點企業的消費投訴共1089件，試點企業在規定時效三天內先行快速和解1042件，和解率達95%以上。這一機制的探索試行，對于降低消費維權成本、提高消費維權效率、推動企業履行社會責任、建立和諧穩固的消費關系發揮了積極作用。
消費投訴“先行快速和解”，就是把經營者與消費者的自行和解置于第三方調解、仲裁和民事訴訟的前面，實現矛盾的快速化解，將糾紛解決在源頭。
近年來，隨著《消法》的深入貫徹，消費者的維權意識不斷增強，消費投訴的結構也發生了變化，消費者從過去重視商品、服務的質量向既重視質量又重視經營者態度、環境升級，許多消費投訴往往是因為經營者的態度、環境以及雙方溝通不暢、缺乏全面了解而引發的。其實，這一類消費投訴完全可以通過雙方加強溝通順利解決。同時，自貢市工商局還注意到，涉及與消費者密切相關的水、電、氣等公用企業及通信服務行業投訴量較大，由于涉及專業知識，由經營者與消費者協商和解更加直接和便利。這種客觀形勢為推行消費投訴“先行快速和解”機制創造了條件，打下了基礎。
為了使消費投訴“先行快速和解”機制既符合法律要求又能夠切合實際地運行，自貢市工商局專門制定《消費投訴企業與經營者先行快速和解的暫行辦法（試行）》，明確推行消費投訴“先行快速和解”機制的法律依據，參與先行快速和解企業的資格、先行快速和解的范圍、先行快速和解的條件、先行快速和解的程序和先行快速和解的要求。
自貢市工商局經過調研，決定先期選取電信、移動、聯通三家通信運營公司和水、電、氣三家公用企業作為試點單位，并確定工商機關和參與企業聯系人，建立自貢市消費投訴“先行快速和解”QQ群。該局組織開展企業消費糾紛調解人員的培訓，著重開展消費者權益保護法律、法規的學習培訓和先行快速和解機制的務實操作培訓；強化行政指導，注重雙向溝通，由工商人員定期采取召開座談、上門、電話等形式對企業的消費維權進行指導，確保這一機制的正常運行。
2016年3月，在原有消費投訴“先行快速和解”6戶企業的基礎上，自貢市工商局又在人人樂、沃爾瑪、摩爾瑪特超市以及廣電網絡公司等與消費者密切相關的23戶企業中進行了全面推廣。至此，全市推行消費投訴“先行快速和解”機制的企業達到28戶，涉及公用企業以及商場、超市、專業市場、賓館餐飲等行業。
“先行快速和解”的時間從法律規定的7個工作日受理、60日完成縮短到3日內辦結，既方便消費者、方便經營者、方便工商機關和維權組織，又保障了消費者的權益。
目前，該局已利用信息技術將“先行快速和解”試行期間采用的QQ群形式升級為“12315消費投訴協同處理平臺”。該平臺對工商機關的權限、被投訴對象的權限和投訴處理信息反饋、統計分析進行了規范，使“先行快速和解”機制步入高效、規范的軌道。
“‘先行快速和解’機制成員的28家企業里，95%以上的消費糾紛都能得到順利處理，這讓我們開展消費維權工作更加便捷了。”長期負責“先行快速和解”的自貢市工商局消保科負責人項群告訴記者。
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