運用大數據提升消費維權效能

近年來，預付卡消費快速增長，伴隨的是消費者相關投訴逐年攀升。2015年全國人大常委會《關于檢查〈消費者權益保護法〉實施情況的報告》中指出：“預付卡消費領域問題突出。”2016年上半年，湖北省武漢市工商局12315指揮中心共接受、處理涉及預付卡消費的投訴舉報3797件，占同期12315投訴舉報總量的8.39%，同比增長47.45%。少數發卡單位突然關門停業，持卡人的權益受到侵害，產生多件群體投訴，危害社會和諧穩定。
針對這些情況，2016年，武漢市工商局開展預付卡消費維權專項行動，通過深入開展12315投訴舉報數據分析，提高消費維權針對性、有效性，促進維權效能提高。
抓住監管重點
武漢市工商局12315指揮中心每年接受、處理消費者咨詢、投訴、舉報40余萬件，在工作中積累了大量的數據，這些數據是對市場秩序進行分析、研判、預警、執法的“第一手材料”。該局在開展預付卡消費維權專項行動中充分運用12315數據分析結果，最得顯著成效。
一是找準投訴高發區域。該局對接受、處理的3797件預付卡投訴舉報按區域進行統計排名，將這些區域作為檢查督導的重點，指導執法人員認真履行監管維權職責。
二是摸清問題高發行業。武漢市工商局對涉及預付卡的3797件投訴舉報按行業進行分類，鎖定文化娛樂、美容美發、汽車保養、休閑健身、衣物洗染五類行業作為整治工作重點。
三是鎖定投訴高發單位。為使整治取得實效，該局對有投訴舉報記錄的1283家市場主體按照投訴舉報數量進行排名，將投訴舉報記錄達5件以上的140家單位作為重點監管單位。
找準存在問題
市場經營活動變化萬千，消費侵權行為花樣不斷翻新，作為市場監管部門，只有將消費者的訴求作為維權的“第一信號”，及時發現苗頭、掌握規律，才能把握主動。
定期分析是武漢市工商局掌握消費者投訴舉報總體情況和侵權行為發生規律的基本途徑。2016年，該局將預付卡侵權問題作為開展“市場秩序監管不到位”問題承諾整改的重要內容，12315指揮中心建立月度、季度、半年、全年分析制度，分析報告印發相關單位，供市局各業務機構和各區工商部門作為監管執法的參考。
武漢市工商局始終將群眾投訴舉報較多、數量增長較快的問題，作為12315投訴舉報數據分析的重點。2016年以來先后對預付卡消費、加盟經營、網絡消費、交通工具等重點問題進行分析，通過大數據及時掌握這些領域存在的問題。在找準問題后，該局及時印發《關于瞄準投訴舉報重點單位進一步深化預付卡消費維權工作的通知》，明確對重點單位檢查的詳細內容，使業務指導具體化。
對群眾群體性投訴、新聞媒體關注的問題，該局及時利用12315數據展開重點分析，做到快速找準問題、及時化解糾紛。
強化精準監管
預付卡經營活動涉及多個行業和眾多的經營者、消費者，而關于預付卡經營的法律法規尚不完善，大多訴求屬于民事糾紛范疇，應該“管什么、怎么管”，是擺在市場監管部門面前的課題。
武漢市工商局將投訴舉報數量較多的單位名稱、登記地址、負責人、投訴數量等信息制成表格，要求轄區工商部門按照屬地管理要求，逐家登門檢查，及時糾正和查處違法經營行為，實行靶向式監管，加大“訴轉案”工作力度，落實信用監管措施，使這些單位的投訴量降下來。
該局根據大數據分析結果，發現突出問題，通過公示消費侵權典型案例、公開數據分析結果、發布消費警示提示等形式，使12315數據分析結果為廣大消費者服務。
因為有大數據為基礎進行統計分析，武漢市工商局能夠及時鎖定預付卡經營中存在的問題，增強行政指導的針對性。該局對投訴舉報較多的18家單位進行集中約談，逐一指出其存在的問題，并有針對性地講解法規要求和違法責任，讓約談對象心服口服，對促進企業自律發揮了良好作用。
評估督導落實
因為有了大數據支持，武漢市工商局的業務指導更具體，業務督辦更有說服力。
武漢市工商局積極鞏固2015年“辦理群眾投訴不及時不到位問題”承諾整改工作成果，利用12315數據統計分析結果，實行“一月一考核，一月一通報”定期通報制度，對各區局承辦數量、處置率、回復率、滿意率、督辦件辦理等工作開展情況進行考核通報。各區局通過月度通報中的數據分析及時發現存在的問題，主動做好整改。
消費者訴求數據變化情況是檢驗市場監管效果的重要參考。2016年，在開展“市場監管不到位問題”承諾整改中，該局采取區域數據比對、行業數據比對、消費者反映的問題數據比對等方式對整改效果進行評估，對成效不大的方面進行督辦，取得了明顯成效，通過大數據分析開展預付卡消費維權專項行動取得初步成果。