廣西貴港解決消費糾紛工作側記
今年以來，廣西壯族自治區貴港市工商局12315投訴舉報中心本著快速、高效解決消費糾紛的原則，通過建立消費糾紛所涉企業直通車隊伍、三方通話、抓好投訴舉報單的跟蹤督辦等措施，全方位、多渠道地加大對消費糾紛的處理力度，有效提升了消費糾紛的處置效能及調解成功率。截至5月底，該局12315投訴舉報中心調解成功率為70.12%，高于全區平均調解成功率數值。為提高12315工作的公信力、影響力和工作效率，便民快捷，今年貴港市工商局在全市大型企業中開展宣傳、發動，從經營規模較大、有一定社會影響力的企業中篩選，建立“12315消費爭議企業直通車”隊伍，將12315受理的消費者投訴直接轉送到直通車企業，由企業主動解決糾紛、化解矛盾。該局在去年中國移動通信集團廣西有限公司貴港分公司等9個大型企業開通“12315消費爭議企業直通車”（綠色通道）后，今年新發展了夢之島百貨、南寧百貨貴港分公司等企業，不斷擴大直通車隊伍，更好地解決消費糾紛問題。到目前為止，全市共建立消費爭議企業直通車981家，直通車企業共受理投訴256件、成功調解256件，由12315中心轉到企業直通車處理的投訴有135件，為消費者挽回經濟損失18.2萬元。
針對遍布城鄉街頭的涉小規模企業和個體工商戶所涉消費糾紛問題，該局12315中心推出了“三方通話”的便捷調解方式，不斷提升消費糾紛的處置效能。糾紛雙方不需要到工商部門接受調解，或者等著執法人員趕赴現場調解，通過三方通話即可實現調解方、投訴方和被投訴方同時在線，解決消費糾紛。
今年以來，該局12315中心通過電話調解方式成功化解了賓館住宿、照相、美發服務等方面的糾紛20多件，糾紛雙方對這種調解方式高度認可，既免除了奔波之苦，又能迅速解決問題，提高了消費糾紛化解效能。
抓好對投訴舉報單的跟蹤督辦，也是貴港市工商局的一項重要舉措。該局一方面指派專人對錄入“廣西工商12315投訴舉報指揮系統”的投訴進行不定期的跟蹤督辦，對提示“催辦”督辦”的投訴舉報單展開跟蹤調查，了解未能及時辦結的原因，給基層工商部門提出指導性意見或者協調各級各部門努力辦結。
今年1月6日，12315中心工作人員在對12315平臺系統操作情況進行督查時，發現有工商所個別人員對12315平臺系統操作并不熟悉，導致一條2016年12月5日系統發出的投訴單已按時辦結但未能及時上報，影響系統整體辦結率的情況。工作人員及時指出存在的問題，在系統內進行通報，舉一反三，避免了同樣問題重復出現。此后，12315中心按月向市工商局督查室提出督查意見建議，對一些多次督促未辦結的投訴舉報，通過上紅黑榜進行全局通報的方式予以督查辦理，從而進一步增強了辦案人員的危機感和責任意識。
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