處理申訴、舉報應注意五個問題

 職業申訴（舉報）人發現商家涉嫌銷售違法、違規商品或發現違法廣告后，一般會自行聯系商家或違法廣告經營者要求賠償，但若雙方無法達成賠償協議，職業申訴（舉報）人就通過申訴、舉報等方式尋求達到索賠目的。職業申訴（舉報）人的主要訴求一般有5點：要求商家全額退回購物款項、要求商家根據相關法律規定多倍賠償、請求工商機關查處、要求工商機關發放舉報獎勵、要求工商機關對查處結果進行書面答復。

    職業申訴（舉報）人十分關注工商機關的處理結果。如果工商機關沒有按照職業申訴（舉報）人的要求查處商家或進行調解，一些職業申訴（舉報）人會以行政不作為為由，申請行政復議或提起行政訴訟。職業申訴（舉報）人申訴、舉報引發的復議、訴訟案件，多數是因為行政機關未按照相關法律規定出具受理或不予受理的文書，未與職業申訴（舉報）人及時溝通信息、反饋處理情況。

    在處理職業申訴（舉報）人申訴、舉報案件過程中，既要對職業申訴（舉報）人的合法訴求予以支持，也要對他們的行為給予正確引導，對不合理的訴求予以駁回。

    1.不要遺漏職業申訴（舉報）人的訴求

    受理人員要注意審查職業申訴（舉報）人的請求是否包括舉報和申訴兩個方面內容，對舉報和申訴要分別處理。

    對于舉報內容，應按照《工商行政管理機關行政處罰程序規定》第十七條的規定處理，在7個工作日內（最長不超過15個工作日）決定是否立案，按第十九條規定告知申訴（舉報）人是否立案。申訴（舉報）人要求書面告知的，應采取書面告知形式，并將告知情況記錄在行政處理告知記錄中。

    對于申訴內容，應按照《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》的規定，自接到申訴書之日起5日內作出是否受理的決定，并書面告知申訴人。

    2.寫明作出法律文書的行政執法主體

    （1）職業申訴（舉報）人向市局申訴（舉報），訴求中涉及申訴內容和舉報內容的，應分別處理。

    對于舉報事項，可以由市局受理，也可以由市局轉交縣（市）局、分局受理。市局受理的，由市局決定是否立案，告知職業申訴（舉報）人并出具相關文書。轉交縣（市）局、分局處理的，由縣（市）局、分局決定是否立案，告知職業申訴（舉報）人并出具相關文書。對于轉交縣（市）局、分局處理的，市局應及時將轉交情況及所轉交縣（市）局、分局責任人的具體聯系方式書面告知職業申訴（舉報）人。

    對于申訴事項，由市局向職業申訴（舉報）人出具是否受理的通知。市局受理后，按照屬地管轄和級別管轄原則，向下級12315工作機構或本級業務機構或工商所分流轉辦的，具體承辦單位接到分辦的申訴舉報后，應當和職業申訴（舉報）人及時聯系，在規定的期限內及時調查，進行調解，并將處理情況向市局反饋。

    對已經分辦的申訴案件，申訴人要求撤銷的，市局應當許可撤銷，并及時通知具體承辦單位。被申訴人存在違法違規行為且應當給予行政處罰的，申訴案件的撤銷，不影響行政處罰程序繼續進行。

    （2）職業申訴（舉報）人向縣（市）局、分局申訴（舉報）的，由縣（市）局、分局受理并向職業申訴（舉報）人出具相關法律文書。

    3.嚴格按照期限規定作出處理結果并告知當事人

    （1）對職業申訴（舉報）人的舉報內容予以立案的，應在立案之日起90日內（案情復雜經批準可以延長30日）作出處理決定，按照《工商行政管理機關行政處罰程序規定》第五十八條的規定將處理結果告知申訴（舉報）人。申訴（舉報）人要求書面告知的，應采取書面告知形式，記錄告知情況。

    （2）申訴內容受理后，應按照《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》第二十一條的規定，在受理之日起5日內將申訴書副本發送被申訴人。被申訴人收到申訴書副本后，應當在5日內提交答辯書和有關證據。按照《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》第二十八條的規定，自收到消費者申訴書之日起60日內進行調解，60日內調解不成的，終止調解。

    4.規范法律文書制作

    職業申訴（舉報）人的舉報內容作為行政處罰案件處理的，應規范使用國家工商總局統一制定的工商行政管理機關行政處罰文書。處理職業申訴（舉報）人的申訴內容也應規范使用文書，在尚未出臺統一的處理申訴文書的情況下，應根據本單位工作實際制作相關配套文書。

    5.規范文書送達方式

    職業申訴（舉報）人的舉報內容作為行政處罰案件處理的，行政處罰案件的文書送達應按照《工商行政管理機關行政處罰程序規定》執行。申訴案件處理中的文書應按照《民事訴訟法》的規定，采用直接送達或掛號郵寄、委托送達，無法采取上述方式送達的，可以公告送達。

    筆者建議，對《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》進行修改，細化受理消費者申訴的程序規定。在實踐中，申訴多由市局轉至分局，又由分局轉至工商所處理，5日（含節假日）的期間規定已不適應工作實際情況，建議能夠以工作日時間計算。