淺析汽車消費領域存在的問題及對策

近年來，汽車消費問題逐漸成為消費者維權的熱點。以重慶市渝中區工商分局為例，今年1月至9月，累計受理汽車行業消費者投訴31件，占整個消費投訴的10.5%?？梢姡瑥娀囅M領域監管，切實維護消費者合法權益，已經成為工商部門的一個工作重點。

    一、汽車消費領域存在的問題

    今年以來，渝中區消委會通過問卷調查、明察暗訪、群眾評議、投訴分析等方式，對汽車消費服務現狀進行調查，并組織汽車銷售、汽車維修、汽車美容等企業代表和消費者代表、法律工作者就汽車消費領域存在的問題進行座談交流?？傮w看，消費者反映較為強烈的汽車消費問題，集中表現為“八多一差”。

    1.質量問題多。有的車輛發動機、傳動系統、轉向系統等存在質量問題，發生車輛行駛中異響、行車電腦及傳感器失靈等故障。有的車輛使用的內飾材料不達標，車內異味較大。

    2.小故障多。主要表現為漏水、漏機油、無法一次點火等故障，且無法及時得到處理。

    3.售后服務問題多。有的經營者以消費者使用不當為由，將本應免費修理、更換的車輛配件，讓消費者自行承擔費用。有的經營者擅自更換可正常使用的汽車零部件，惡意增加消費者的維修成本。還有的汽車4S店在提供維修服務時，用副廠配件、冒牌配件甚至是劣質配件代替原廠配件，蒙騙消費者。

    4.三包承諾問題多。汽車經營企業承諾的三包標準不明確，大部件損壞一般只承諾包修。有的經營者對免費包修、保養設置條件，如一個月1000公里、3個月5000公里，如果消費者3個月內沒有跑完5000公里，只能被迫提前進行保養。大部分汽車經營者在汽車三包期內，只為消費者提供修理、更換零配件或部件的服務，免除了在保修期內為消費者提供更換整車和退車的責任。

    5.訂金糾紛多。個別經銷商在與消費者簽訂購車意向書時故意將訂金寫為定金，導致消費者更改購車計劃后無法要回預交款項。

    6.不平等條款多。霸王條款在汽車銷售合同中普遍存在。例如，緊俏汽車強制搭售汽車保險，提供代辦上牌、繳稅等服務以強制購買保險為前提，4S店內購車必須在該店維修保養，否則不承擔三包責任。

    7.提（交）車糾紛多。有的經營者以車輛限量銷售為由，向消費者索要額外的費用，變相加價提車。有的經營者強迫消費者購買汽車裝飾，如加裝GPS導航系統和電子倒車系統。有的經營者游說消費者購買售后服務卡或保養修理卡，以此作為優先提車的條件。

    8.不合理收費多。部分汽車維修企業不公示收費標準，沒有做到明碼標價。有的經營者雖然明示維修工時，但不公開工時價格。

    9.維修服務技術差。有的汽車維修企業技術水平不高，維修人員沒有資質證書，維修服務配套設施欠缺，無法排除故障或維修時間過長。有的經營者維修服務流程不規范，維修人員對設備掌握不熟練，導致汽車故障需要多次維修。

    汽車消費投訴居高不下的原因有很多，概括起來主要有4種。一是部分經營者片面追求利益最大化，服務意識欠缺，服務質量低。二是一些品牌車輛型號變化過快，部分進口車輛對我國北方嚴寒、南方高溫、西部高原的適應性差。三是有的汽車銷售人員故意夸大汽車性能，誘導消費者購買。四是多數消費者對汽車性能、故障識別、維護保養等缺乏了解。

    二、降低汽車消費投訴的對策和建議

    1.經營者要做到7個注重。一是提升服務質量，提高服務水平，完善服務設施，為消費者提供規范、高效的服務。二是公示收費標準，簡化服務程序，取消不合理的收費項目。三是保障消費者的知情權，將汽車全部情況如實告知消費者，以便消費者作出理性選擇。四是規范合同簽訂和履行行為，將口頭承諾寫入合同或協議，主動接受行政主管部門的備案審查及社會各界的監督。五是加強汽車維修技術人員的培訓，提高技術水平。六是在與消費者發生糾紛時，積極主動承擔責任，不推諉，不卸責。七是把好汽車質量關，提升品牌信譽度。

    2.消費者要做到3個注意。一是注意汽車品牌的選擇，盡量選擇規模較大的市場、專賣店或經銷商，并查看其相關資質證件。二是注意索要消費憑證，特別是維修汽車憑證，一旦發現異常情況，及時與經營者聯系或向有關部門舉報、投訴。三是注意謹慎簽訂合同，盡可能使用標準的汽車消費維修格式合同，查看合同中是否有霸王條款，付款方式和質保期是否明確。

    3.消委會要做到3個加強。一是加強法律宣傳，增強汽車經營者的守法意識和消費者的維權意識。二是加強事前預警和事中監管，指導消費者理性消費，對汽車企業進行社會監督，發現問題和風險及時告知消費者。三是加強汽車行業消費維權專業委員會建設，督促汽車行業加強自律。

    4.職能部門要做到3個嚴格。一是嚴格把住汽車銷售行業經營主體準入關，規范其經營行為。二是嚴格監管汽車銷售行為，規范汽車交易行為。三是嚴格實行汽車銷售行業信用公示制度，促進汽車銷售服務行業健康發展。