2016年度消費者投訴十大熱點一覽

3月13日，國家工商總局發布2016年全國工商和市場監管部門處理消費者投訴舉報咨詢情況分析報告。報告指出，2016年，消費者投訴熱點主要集中在日用百貨、汽車及零部件、家用電器、手機、文化運動娛樂用品、網絡購物、居民服務、互聯網服務、租賃服務、電信服務10個方面。
日用百貨
2016年全國日用百貨類投訴21.10萬件，同比增長31.4%，投訴量和增幅均為近五年來最高值。消費者投訴的問題集中在商品質量較差、以次充好，商家不按承諾履行合同、霸王條款等。
汽車及零部件
2016年汽車及零部件投訴量超過10萬件，為10.49萬件，同比增長38.6%，增速高于商品類投訴增速13.2個百分點。消費者投訴的問題包括不按約定時間交付車輛、不按購車款數額開具發票，在購車條款中設置“潛規則”、不退訂金；發動機、變速箱等出現損壞，車身開裂，配件有安全隱患，儀表、車玻璃、車身外觀等質量問題。
家用電器
2016年全國家用電器類投訴11.92萬件，同比增長21.9%，結束了連續三年的負增長。消費者投訴的問題集中在空調不制冷、噪聲過大等；售后維修不開具維修憑證，商家發布虛假廣告等。
手機
近年來，隨著全國手機用戶數量持續增長，手機仍是消費者投訴的熱點領域，相關投訴量已經連續五年超過10萬件，2016年為11.60萬件，同比減少5.5%，占商品類投訴量的12.8%。消費者投訴的問題集中在手機售后服務推諉拖延、維修亂收費、退換貨困難等。
文化、運動娛樂用品
2016年，文化、運動娛樂用品投訴 5594 件，同比增長64.2%，增速居商品類投訴首位。消費者投訴的問題集中在商品不符合國家標準，商品為三無產品、損壞等，商家虛假宣傳、發貨延遲、拒絕退換貨等。
網絡購物
2016年全國網上零售額5.16 萬億元，比上年增長26.2%，涉及網絡購物的投訴也在不斷增加。2016年網絡購物投訴24.11萬件，同比增長65.4%，投訴量已連續三年排在服務類投訴首位。消費者投訴的問題集中在虛假宣傳、網購付款安全存在隱患等。
居民服務
居民服務是消費者投訴的主要領域，2016年涉及居民服務的投訴量7.79萬件，同比增長13.6%。居民服務中有六成的投訴為美容美發和洗浴，投訴量為4.79萬件。消費者投訴的問題集中在商家服務與宣傳不符、服務縮水，經營者限制預付卡使用期限甚至排除消費者退卡權利等。
互聯網服務
2016年全國互聯網服務投訴6.62萬件，超過電信服務位居服務類投訴第三位，同比增長41.6%，增速高于服務類投訴增速 7.7 個百分點。消費者投訴問題集中在網絡游戲用戶被封號、盜號，互聯網寬帶接入頻繁故障，寬帶扣費，維修服務拖延等。
租賃服務
2016年為3692件，同比增長51.9%，同比增速在服務類中僅低于遠程購物、文化娛樂服務居第三位。消費者投訴問題集中在合同到期后商家拒退房屋租賃押金等。
電信服務
消費者對電信服務投訴2016年為5.72萬件，有所下降，但仍占服務類投訴量的7.6%，投訴量連續五年超過5萬件。消費者投訴問題集中在運營商擅自增設收費業務、更改套餐、商業短信多，通話及上網效果和穩定性差等。