福建漳州：不斷提升維權滿意率
福建省漳州市工商局著力發揮12315發源地的獨特優勢，以體制調整為契機，將消費維權工作融入政府工作大盤，把消費維權工作提高到關系和諧穩定，促進經濟發展，推動社會進步的重要舉措來部署，狠抓服務效能建設，持續提升維權滿意率，不斷推進消費維權工作。優化維權資源建立科學合理機制
漳州市工商局采取12315投訴臺和消委會合署辦公的方式，各縣（市、區）市場監管局對12315投訴臺和消委會工作資源進行整合優化，12315投訴臺主任兼任消委會秘書長，建立“一個窗口對外，相關職能整合，明確各自職責，實行統分結合”的運作模式，維權資源更優化，機構更科學。
對重大、影響范圍廣、消費者反映強烈的案件，該局實行市、縣（區）、所三級聯動調解機制，根據案件情況適時提高調解規格。上一級部門發揮牽頭、協調、督導、調度的作用，下一級部門則以現場調查、組織調解等為主要工作，形成上下聯動的工作格局。
注重調解技巧提高調解成功率
在消費糾紛調解中，該局注重調解技巧，落實“三談調解法”，效果良好。先談訴求，讓消費者先說，把所有的抱怨、不滿都說出來，讓消費者進一步明確訴求，為調解設定基準點和努力方向；再談責任，給雙方充分的表達機會，讓調解人員獲取更全面的信息，在雙方的辯論和調解人的引導中逐漸明晰雙方的責任；后談賠償，雙方在明確責任的基礎上更容易接受調解結果，即使有些調解無法明確責任，經過溝通，雙方也能獲知對方的實際感受，進而接受調解結果。
同時，該局還注重調解“四心工作法”：傾聽耐心，讓傾訴方充分表達，不過早定性，更不能先入為主地對事件做主觀判斷；調解細心，任何一個微小的疏忽和錯誤都有可能使事態向不同的方向發展，因此要特別注意把握雙方的觀點；法律法規銘記于心，作為行政部門，法律法規是工作的根本準則，所有調解和處理都在法律法規規定的框架之內，才能經得起推敲；說話辦事將心比心，設身處地為雙方著想，為調解鋪平道路，達到被調解雙方的滿意。
善用輔助手段把握調解主動權
一是及時啟用“訴轉案”機制，以行政處罰促調解。該局在2013年下發《12315訴轉案若干工作意見》，要求各級12315機構在處理消費者投訴過程中，發現經營者存在違法違規行為的，必須依據法律法規予以立案查處，實現行政調解與行政處罰有效銜接。該局通過“以案促管”“以案促調”使行政調解更有力度、更具權威性，有效規范經營行為，防范侵權行為再次發生。
二是建立完善“專家信息庫”，用專業知識解糾紛。該局發動各行業有豐富從業經驗、較強專業技能的專業人士參與到消費者權益保護工作中來，建立“消費維權專家信息庫”。目前有專家131名，涵蓋農資、家電、機動車、家居建材、黃金珠寶、食品藥品等重點行業以及服務領域，有效促進了調解的成功率。
三是適時約談被訴大戶，防治結合化矛盾。該局按照約談警示提醒，適度披露發布的規定，對一段時間內投訴量居高不下的企業進行約談，向其通報存在的問題、宣傳消費者權益保護法律法規，并要求經營者提出整改意見和承諾。
四是啟動消費維權直通車，快速反應提高調處效率。該局創新社會管理方式，啟動12315消費維權直通車，把包括移動、電信、新華都等在內的23家大型商超企業納入首批直通車成員單位，將12315指揮中心受理的消費者投訴直接轉給被訴單位以協商和解方式處理，既節約了行政成本，又提高了投訴的處理效率。
強化訴后督導完善規范調處流程
近年來，該局多次修訂完善接訴員考評細則，明確值班長工作職責；檢查前一天辦結件的數據，做到有錯必糾、應錄盡錄、完整規范；做好投訴件回訪工作，發現不符合要求的，當天反饋給承辦單位限時整改，對消費者回訪不滿意的進行全系統通報。
同時，漳州市工商局對訴求辦結率、調解成功率、投訴回訪滿意率、“訴轉案”情況等4個指標每月進行通報排名，點評工作中存在的問題，確保消費維權工作的順利開展。
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