北京市工商局放心消費創建活動經驗做法觀察
有數據顯示，近兩年來北京市網絡購物投訴93676件，占全市總投訴量的76.1%。為此，北京市工商局按照國家工商總局部署，結合本地實際，突出重點領域，以網絡消費監管作為開展放心消費創建活動的重中之重，經過一年來的努力，取得了一定成效。突出政企合作落實平臺責任
目前，在網絡交易快速發展的同時，不同程度地存在著“開網店的對假冒偽劣置之不理”“做搜索的僅以給錢多少作為排位的標準”等問題。平臺管理責任的缺失，是導致網絡交易問題頻發的根本原因。部分平臺注重規避法律風險，而不愿意過多承擔對平臺內經營者的管理責任，注重追求經濟效益，而缺少對建設網絡交易環境社會責任的擔當。因此，國家工商總局局長張茅多次強調：“網絡交易平臺要擔負起重要的責任，網絡交易不是法外之地。”
一年多來，北京市工商局把網絡交易平臺責任落實作為網絡放心消費創建的主要抓手，以有效的方式喚醒平臺的責任意識、以有效的措施督促平臺承擔主體責任、以有效的指導幫助平臺完善管理制度，積極宣傳有關法律政策，攜手共同研究落實平臺主體責任的具體措施。
2016年8月，北京市工商局與包括天貓、京東、亞馬遜中國等十一家知名網絡交易平臺共同簽署《加強網絡交易消費者權益保護框架協議》，使行政監管的力量、平臺管理者的管理能力和先進技術的手段成為推動實現網絡市場環境優化的“三駕馬車”。
數據統計顯示，2016年9月、10月份，全市網絡消費行業投訴同比均呈現下降趨勢。2016年“雙11”期間（11月11日至14日），北京市工商局共接受網絡消費行業投訴964件，同比減少31.78%，其中，11家簽約企業行政調解數量同比減少36.94%。“行政+市場+技術”的網絡消費監管新模式，在有效防控消費風險，推動網絡消費糾紛快速解決，降低消費投訴數量方面成效顯著。
著力防控風險加強管理互動
在網絡交易中，平臺作為一個節點，通過“規則”管理、影響和帶動網絡交易的開展。因此，平臺既是交易平臺、數據平臺，更應是信用平臺和消費者權益保護平臺。工商和市場監管部門要引導平臺尊重法律，實現法律法規與平臺規則有機結合，共同營造良好的網絡交易市場環境。
近年來，北京市工商局確立信息共享、發展互助、改革共推、監管互動的理念，多措并舉，形成行政監管和平臺管理合力，共同研判網絡交易中突出的消費侵權問題，最大限度地減小行政監管和平臺管理的縫隙，精準打擊網絡交易中的劣質商品，實現一網發現全網響應，共同遏制網絡交易風險。該局首次根據“一企一策”“量體裁衣”的原則，定期向平臺提供個性化的消費投訴舉報數據分析，幫助企業識別高風險商品類別、集中突發性服務類消費事件及經營主體；首次組建網絡消費維權專家委員會，聘請平臺的高級管理人員成為消費維權專家，為工商部門及網絡交易平臺經營者的消費者權益保護工作提供專業支持，共同推進網絡交易領域消費維權工作；首次提出工商部門和平臺共同發布風險提示、警示信息，提高網絡商品質量管理的靶向性。
打破信息孤島促進信息共享
通過信息促進網絡交易完成、履行經營義務、保障交易安全、創造交易利潤是網絡消費最大的特點，也是區別于傳統消費方式的主要因素。平臺聚合了大量的平臺內經營者管理信息，行政監管部門也掌握了大量平臺內經營者的登記注冊、投訴舉報、企業信用等信息，而目前這兩個渠道的信息缺乏有效融合和利用。
近6年來，北京市網上零售額增長近28倍，在網絡交易快速發展的同時，互聯網消費投訴也急劇上升。北京市工商局充分依靠技術手段，打破信息壁壘，推進行政監管數據和平臺管理數據的融合互通。該局依托企業信用網，支持網絡交易平臺通過數據接口對平臺內經營者的工商注冊登記數據進行身份審核認證，為平臺內經營者加貼營業執照的電子鏈接標志提供便利；實現信用信息對接，打通線上交易與線下企業信用數據通道，實現平臺和消費者在線查詢企業主體變更信息動態及平臺內網店的整體信用情況；強化行政監管，依法依規實施信用約束及懲戒措施。截至目前，該局已完成簽署框架協議平臺經營主體數據的比對共25811條。
落實“兩項制度”做活機制創新
經營者首問和賠償先付制度在網絡交易平臺的落地，是有效遏制網絡消費糾紛數量，提高解決網絡消費糾紛效率，節約消費者維權成本最有效的措施。
北京市工商局在落實總局36號文的基礎上，出臺了指導意見和具體的實施方案，全面推動經營者首問和賠償先付制度的落實。
今年以來，該局研究制定網絡平臺落實經營者首問和賠償先付制度的細則，著力破解網絡消費維權難題，明確要求平臺經營者在網站主頁的顯著位置設置售后服務的鏈接或在線客服窗口。細則要求，要適度降低普通消費者提交維權證據的門檻，規定消費者在網絡平臺消費，網絡平臺的購買記錄、電子化購貨憑證、消費者與網絡平臺的溝通記錄也可以作為解決與經營者消費爭議的有效證據。細則嚴格劃分商品退換貨與懲罰性賠償的界限，規定對于消費者主張超出合同約定的高額賠償要求的情形，建議采用其他協商或訴訟等方式解決，在保證消費者合法權益的基礎上，有效防止消費者過度維權和惡意索賠的情形影響經營者的正常經營秩序。
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