記上海市消保委秘書長陶愛蓮
她經常說，消費者權益保護工作是實實在在的民心工程、民生工程，消費者組織的職責，就是要為消費者當好“娘家人”，做好“代言人”。她就是上海市消費者權益保護委員會秘書長、全國“三八”紅旗手陶愛蓮，她是這么說的，也是這么做的。陶愛蓮從事消費者權益保護工作12年，自進入上海市消保委工作以來，一以貫之地堅持創新引領、思路彌新、求真務實，高票當選2015年度“最美維權人物”。
恪盡職守，為消費公平殫精竭慮
2012年2月，陶愛蓮進入上海市消保委并主持秘書處工作。如何更好地依法履行《消法》賦予的公益性職責，贏得社會公信力？如何更好地維護消費公平和正義，真正成為消費者的代言人？如何適應消費發展的新變化，打造一支專業化、職業化的維權隊伍？帶著這些問題，她勇迎挑戰、積極探索，腳踏實地地朝著自己認定的目標前行……
保護消費者的知情權和選擇權是保障消費公平的一個關鍵。2015年年初，上海市消保委在開展智能手機比較試驗中，發現不少手機生產企業存在“預裝軟件不告知、應用軟件不可卸載”的現象。面對科學的檢測結果和翔實的數據資料，陶愛蓮敏銳地覺察到，手機預裝軟件已成為整個行業的潛規則，侵害了眾多消費者的知情權和選擇權。為此，她與檢測機構人員、技術專家、法學專家、律師志愿者進行了數十次的溝通，著重從技術要求和法律規定兩個方面論證手機內存縮水、預裝軟件無法卸載的失當性、侵害性和可訴性。2015年7月1日，上海市消保委就手機預裝軟件不明示、應用軟件不可卸載的問題向上海市第一中級人民法院提起了公益訴訟，并成為全國首例被法院受理的消費公益訴訟案件。為訴訟取得成功，陶愛蓮多次與手機生產企業三星和歐珀公司面對面“交鋒”，她用檢測數據說話、用法律規范主張，為消費者討回公道。本次公益訴訟引起了手機行業的高度關注。經過4個多月的艱苦努力，并經法院一系列的訴訟程序，最終使兩家手機生產企業“服軟”。
銳意創新，為維護正義奔走呼喊
近年來，消費需求多樣化和個性化趨勢日益明顯。面對上海每年10余萬件的消費者投訴，陶愛蓮清醒地意識到，以事后調解為主的維權方式，已經跟不上消費需求的新變化，必須盡快轉變方式，把注意力集中到事前加強宣傳引導、事中加強有效監督上來。
信息消費的快速增長，消費者關注的手機流量“按月收費、月底清零”的規則備受爭議。陶愛蓮認為，反映消費者訴求，消費者組織義不容辭，必須挺身而出。為破除電信行業長期存在的“潛規則”，2013年7月，她組織開展了對信息消費現狀及手機流量問題的問卷調查，并對消費者關注的上網速度、上網價格和網絡信號等方面的問題進行了梳理分析。根據情況分析，她公開約談了移動、聯通、電信三大通信服務商，對“手機流量按月計費、過期作廢”是否合理進行了質詢。在數十家媒體的現場見證下，陶愛蓮堅定地表達了消保委觀點：運營商應充分尊重消費者的實際情況和使用習慣，進一步降低電信資費，縮小套餐內外資費差異，制定適應不同消費層次、不同消費群體的資費方案，推行手機流量跨月度計費等方式，方便消費者選擇。最終，三大運營商從2014年1月起率先在上海推出了手機上網流量季度計費方式。
新《消法》實施后，陶愛蓮針對易迅網“七日內無理由退貨”收取10%退貨費進行了公開約談，敦促其立即糾正錯誤做法。她認為，對經營者進行公開約談和問題點評，是消費者組織的先期介入，為的是破解不斷增長的消費者投訴的困局。
求真務實，為消費安全奮力作為
為更好地協助政府做好保障和改善民生工作，陶愛蓮十分重視消費安全問題，尤其是在關乎消費者身體健康和生命財產安全的新興領域。她帶領同事們通過有計劃、有重點、有選擇地組織開展各類消費調查和消費體察活動，并對調查和體察情況進行公開披露、曝光，有力地加強了對消費者知情權、個人信息安全等方面的保護。
陶愛蓮帶領團隊與高校及科研、檢測等機構緊密合作，對有關調查情況進行大數據分析。據統計，2014年以來，上海市消保委組織開展各類消費性調查、消費體察和消費體驗共計35次，相關新聞媒體報道多達4200余篇。如對消費市場促銷行為、青年白領金融消費、兒童零食消費、個人信息保護、跨境消費以及郵輪旅游等領域的調查，調查結果一經公布，就獲得相關監管部門、行業企業及消費者的一致好評。
在消費者權益保護工作實踐中，陶愛蓮提議全方位搭建“網站、微博、微信”平臺，主張建立“月月新聞通氣會”制度，及時回應消費者關注的熱點問題。今年以來，上海市消保委已累計召開新聞通氣會18次，各類媒體報道3800余篇，通過新聞媒體發布的《營利性教育培訓調查報告》《上海一日游消費調查報告》得到了市領導和有關部門的高度重視。
與時俱進，為依法維權開辟新路
陶愛蓮親自擔綱，積極推行訴訟內外消費糾紛解決機制，旨在打通消費維權“最后一公里”，使社會資源和司法資源得到合理利用、有效整合，進而破解消費者疑難投訴化解難題。2011年“3·15”期間，上海市消保委與上海市高院簽訂《關于加強消費者權益保護建立訴調對接工作機制協議》，建立了非訴調解與訴訟渠道相銜接的消費糾紛解決機制。為了完善這一機制，她親自組織起草了《上海市消費者權益保護委員會關于推進訴調對接工作的若干意見》，對訴調對接的適用情形、工作目標、工作要求等予以明確和細化。她重視深化推進，親自出面協調區縣消保委與所在區法院共建“消費糾紛巡回法庭”，實現消費者疑難投訴化解“一線對接”，開辟多元化解決消費糾紛新路徑。
在“消費糾紛巡回法庭”試點成功、取得較好社會效果的基礎上，陶愛蓮帶領團隊與上海市高院進行數次溝通，并決定先期在徐匯、普陀、虹口等7個區消保委設立“消費糾紛巡回審判點”。今后，消費糾紛經調解無法達成一致的，消費者可通過“消費糾紛巡回審判點（巡回法庭）”遞交訴訟文書，申請司法裁判。據統計，截至2015年9月底，上海市消保委系統運用訴調對接機制化解消費投訴4500余件，為消費者挽回經濟損失1000萬元，消費矛盾化解在基層成效明顯。
作為上海消費者權益保護工作的帶頭人，陶愛蓮用愛崗敬業、創新不止的奉獻精神，踏實做事、勤奮高效的工作作風，生動地詮釋了“一切為了消費者”的堅定信念。“這還只是開始，我們要以黨的十八屆五中全會精神為指針，在新的發展理念引領下，繼續開創上海消費者權益保護工作的新局面。”陶愛蓮表示。
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