侵犯消費者個人信息案如何查

辦案機關：廣西壯族自治區南寧市工商局
處罰時間：2017年11月16日
處罰結果：罰款5萬元
 
2017年5月19日，廣西壯族自治區南寧市工商局執法人員在日常檢查中發現，南寧恒創房地產經紀有限公司（本案當事人）第二分公司的電腦主機里存有消費者個人信息（包括業主房源地址、業主姓名、聯系電話等），電子文檔有18.8M。執法人員現場對已收集的證據材料予以固定。


    
經査，當事人為發展客戶，要求業務人員使用當事人提供的消費者個人信息用于電話推廣業務。當事人未經消費者同意或許可，將消費者個人信息匯總、存儲并提供給下屬分公司，由各分公司業務員打電話給消費者，推銷服務業務。
    
6月4日，執法人員隨機對電子文檔中的某小區消費者進行走訪。27戶業主均表示沒有向當事人及其分公司提供過個人信息及房源信息，且沒有同意當事人收集、使用自己的個人信息。
    
6月16日，當事人遞交陳述書，承認沒有經過業主同意就收集、使用其信息。同時，當事人表示，由于收集信息的業務員流動量大，現已無法核實具體收集信息的員工。
    
當事人非法獲取的公民個人信息超過5000條，依據《最高人民法院、最高人民檢察院關于辦理侵犯公民個人信息刑事案件適用法律若干問題的解釋》第五條第一款第（五）項的規定，當事人涉嫌構成犯罪。南寧市工商局根據《行政執法機關移送涉嫌犯罪案件的規定》，于2017年8月3日將此案移送南寧市公安局。8月6日，南寧市公安局經審核認為“犯罪情節顯著輕微，不需追究刑事責任，根據《刑事訴訟法》第一百一十條之規定，決定不予立案”，并回復南寧市工商局。
    
經南寧市工商局查證，當事人及其51家分公司均位于南寧市，南寧市工商局具有管轄權，且當事人的違法所得無法計算。該局認為，當事人的上述行為違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十一條第（一）項的規定，屬于未經消費者同意，收集和使用消費者個人信息的違法行為。當事人在案件調查過程中積極配合，主動改正違法行為，且停止收集和使用消費者個人信息行為，符合《行政處罰法》第二十七條第一款第（一）項規定的從輕處罰情形。根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十四條和《消費者權益保護法》第五十六條之規定，該局對當事人作出行政處罰。
 
辦案人員談體會——
爭議焦點越“辯”越明  證據靠高科技“鎖”定
 
本案是典型的侵犯消費者個人信息權案。南寧恒創房地產經紀有限公司未經消費者同意，擅自收集和使用消費者個人信息，并打電話給消費者進行商業推銷，嚴重影響消費者的日常生活。辦案人員從違法行為的表現形式、爭議焦點、辦案體會及建議等方面對本案進行分析，總結辦案經驗。
    
違法表現形式
    
2017年4月10日，南寧市工商局執法人員根據消費者投訴舉報，對恒創房地產經紀有限公司及第二分公司進行檢查，發現當事人為發展客戶，要求業務人員使用當事人提供的消費者個人信息用于電話推廣業務。
    
在消費者個人信息收集階段，當事人未經消費者同意或許可，將部分業務員收集回來的某個小區整棟樓、整個單元詳細的業主信息（含業主姓名及共有人姓名、聯系電話、具體房號）存儲于業務電腦中，并將代理銷售一手房源收集的消費者個人信息匯總后錄入當事人用于做二手房業務的軟件中。
    
在消費者個人信息使用階段，當事人未經消費者同意或許可，直接對業務員進行權限開放或把含有消費者個人信息、房源信息等內容的紙質材料提供給下屬各分公司，由各分公司業務員用于日常電話居間推廣服務業務。業務員根據當事人提供的信息，打電話逐個詢問消費者“房產是否需要出租或出售”，并在系統“業務跟進”菜單下標記“不打算投資”“已經成交，不要打擾”“已經驗房了”“四套一起出租”等不同的反饋結果。
    
在檢查當日，當事人第二分公司業務電腦中均存有記錄詳細房源地址、業主姓名、聯系電話等個人信息的電子文檔。在未經消費者同意和許可的情況下，當事人業務員使用這些記錄通過電話推廣的方式，開展居間、代理、行紀服務工作。
    
辦案人員依據《侵害消費者權益行為處罰辦法》《消費者權益保護法》相關規定，對當事人上述行為予以查處。
    
兩個爭議焦點
    
在查辦本案中，辦案人員有兩個爭議焦點。
    
一是當事人收集消費者個人信息的來源是否明晰。本案中，當事人業務員通過多種方式收集消費者個人信息，并給這些消費者打電話推銷服務業務。當事人第二分公司電腦存儲的18.8M電子文檔中的消費者個人信息是當事人部分業務員以“掃樓”的方式收集整理的，其中有多個樓盤包含的是整棟樓、整個單元購房消費者的個人信息。由于業務人員流動性大，管理較不規范，當事人無法核實消費者個人信息是由哪名業務員收集整理的。對于收集消費者個人信息的來源是否明晰，辦案人員與法制核審部門有不同意見。
    
法制核審部門認為，辦案人員僅認定當事人收集消費者個人信息的來源為“采取不明方式”，并沒有調查到其確切來源，屬事實不清。
    
辦案人員認為，本案當事人為了有針對性地向“目標客戶”電話推廣其居間、代理、行紀服務，通過多種方式收集大量消費者的個人信息，辦案人員現場查獲的當事人下屬一家分公司電腦主機中存儲的消費者個人信息文檔就達18.8M。當事人對當場提取的這部分消費者個人信息予以承認。雖然因當事人內部管理與人員流動等不可抗性，無法核實具體收集整理消費者個人信息的業務人員，但這些人員均與當事人簽訂業務合同，其行為是職務行為，代表當事人的行為。
    
盡管沒有收集到每條消費者信息的確切來源，但辦案人員認為這些信息屬現場提取，得到當事人承認，并且當事人無法提供消費者委托其使用個人信息的證明材料，由此可以認定當事人非法收集消費者信息的違法事實。
    
二是辦案機關采集的27戶業主的證據所具有的法律效力。當事人第二分公司電腦存儲的電子文檔中涉及的消費者個人信息，大多是整棟樓、整個單元購房消費者的個人信息。辦案機關針對其中一個樓盤B8棟的27戶業主逐戶走訪，詢問“是否主動向南寧恒創房地產經紀有限公司及其分公司提供個人信息及房源信息，并同意其收集、使用”，27戶業主均表示“沒有”，且簽字確認。由于當事人涉案的消費者個人信息超過5000條，辦案機關所采集的27戶消費者的證據是否具有說服力，辦案機關內部存在爭議。
    
法制審核部門認為，當事人涉案的消費者個人信息超過5000條，所采集的27戶業主證據在涉案消費者個人信息中所占的比例較小，不具有足夠的說服力證明當事人的違法行為。
    
辦案人員認為，在此類行政執法案件調查過程中，做到對大部分涉及業主甚至全部業主一一調查核實不現實。辦案機關通過具有代表性的抽樣式調查取證證實當事人的違法行為確實存在，這一定性不會因其侵權的具體數量而有所改變。
    
針對上述爭議，辦案機關就此案先后舉行兩輪案件審議會，由案件審議委員會全體成員邀請本局法律顧問參加，聽取辦案機關及法制審核部門的意見。經過集體討論，最終采納了辦案機關的意見。
    
體會及建議
    
辦案人員為查清案情，進行為期半年的調查，多次利用節假日等休息時間對消費者進行走訪采集證據。辦案人員有四點辦案體會。
    
一是明確目的，做好策劃。接到消費者的投訴舉報，辦案機關馬上舉行案件討論會，針對投訴人的投訴進行討論、分析，對案件查辦精心策劃和周密部署。經討論，辦案機關決定對當事人及其分公司同時進行調查，第一時間固定現場證據。
    
二是熟悉案情，思路清晰。本案中，辦案人員熟悉案情，結合掌握的證據對現場筆錄分析研究，擬定詢問計劃。在詢問過程中，辦案人員注意打消當事人的疑慮，掌握最真實的案件情況。在本案調查期間，當事人的委托代理人因心理壓力過大，對辦案人員的詢問作答極其謹慎。辦案人員對其耐心地進行宣傳教育，并充分保障當事人的舉證權利，使當事人認識并承認自身錯誤，案件最終順利辦結。
    
三是勤思善學，集思廣益。本案中，辦案人員在收集證據的過程中嚴格依照法定程序，熟練掌握《消費者權益保護法》等法律法規，案件查辦中遇到問題及時開會討論，集思廣益解決案件查辦中的難點問題。
    
四是巧用科技，鎖定證據。辦案人員在現場取證時，收集電子證據使用哈希校驗，并將現場采集的證據刻制成光盤并密封給當事人簽字確認，第一時間鎖定了證據。