上海市工商局強化服務領域消費維權工作綜述
編者按當前，以服務業為主的第三產業在國民經濟中的占比越來越高，重要性日益凸顯，我國已經進入服務業占主導的經濟增長階段。隨著人民群眾對美好生活需求的日益增長，旅游、文化、健康、體育、養老等服務業正蓬勃發展，但服務領域消費糾紛也日益增多，相應的消費維權工作尚顯乏力。有數據顯示，在消費維權領域，存在著三強三弱的現象：商品消費維權強，服務消費維權弱；商品消費維權中質量維權強，其他弱；質量維權中抽檢強，其他弱。
大市場體制下，新消費需求不斷增加，服務維權領域突出問題不斷，貫徹落實《消法》，強化服務領域消費維權，保護消費者合法權益，為服務業健康發展營造良好發展環境，需要各地工商、市場監管部門的高度重視與投入，服務領域消費維權工作大有可為。
從今日起，本報將陸續編發各地經驗做法，以促進此項工作更好地開展。
這是一片可深耕的土地。
2015年國務院發布《關于加快發展生活型服務業促進消費結構升級的指導意見》，推動生活消費方式由生存型、傳統型向發展型、現代型、服務型轉變，由物質消費向服務消費轉變，為擴大消費需求、拉動經濟增長、優化經濟結構提供了重要支撐。
近年來，上海市工商局按照原國家工商總局關于進一步加強有關服務領域消費維權工作的指導意見，以落實《消法》《上海市消費者權益保護條例》和《侵害消費者權益行為處罰辦法》為抓手，結合紅盾質量維權行動，積極強化服務領域消費維權工作。
強化案件辦理 規范服務領域侵權行為
一是以“最終解釋權”“概不退換”“概不負責”等典型的不公平格式條款為重點，聚焦旅游、健身、餐飲、汽車銷售等服務行業，持續加強監管執法。2016年以來，該局查處利用格式條款、通知和告示等侵害消費者權益案件624件。
二是結合投訴舉報處理工作，積極查處故意拖延或者無理拒絕消費者提出的修理、重作、更換、退貨等要求的案件。如查處京東平臺內山業（上海）商貿有限公司拒不履行計算機附件保修義務的故意拖延案。
三是依托新法新規，積極查處虛假或者引入誤解的宣傳、欺詐消費者、強制交易等典型消費侵權案件。2017年，上海市工商局直接適用《消法》《上海市消費者權益保護條例》等查處消保類案件619件。如在理財服務、零售服務等領域，查處系列非法收集使用消費者個人信息案件，取得較好的社會效果。
依托商品抽檢 推動服務領域商品監管
近年來，上海市工商局不斷延伸商品質量抽檢觸角，將質量抽檢工作延伸至賓館服務、汽車維修服務等消費者關注的重點服務行業，對賓館使用三小件（肥皂、牙膏、沐浴液），汽車維修行業使用的防凍液、剎車片、車燈、用蓄電池等汽車配件商品進行抽檢，共抽查相關服務業經營者160戶次，抽檢相關商品304批次，發現不合格商品32批次。通過查處服務業經營者提供不合格商品的行為，促進了服務質量的提升。
2017年，上海市工商局根據消費者通過手機APP購買汽車保養服務的情況，首次試點開展手機APP抽檢，對途虎養車、樂車邦等O2O企業通過手機APP銷售及提供的機油等產品開展質量抽檢。今年，該局還將針對定制服務等消費熱點，擬對服務業經營者提供的定制襯衫、西裝、旗袍，健身館定制銷售的羽毛球、球拍等商品進行質量抽檢。
加強執法協作 開展服務領域專項檢查
服務領域消費維權工作政策性強、涉及面廣，上海市工商局注重加強溝通協作、部門聯動。
一是聯合打擊老年消費領域違法侵權行為。該局聯合市食藥監局印發《關于深入開展違法推銷老年保健食品專項整治工作方案》，加大對保健品體驗式銷售服務的整治力度，嚴厲打擊違法營銷宣傳、欺詐銷售保健食品、違法發布廣告等違法行為。去年9月以來，共查處有關違法案件113件，在市人大組織的老年保健品消費專題執法檢查中，獲得充分肯定。二是聯合整治旅游服務領域的非法“一日游”、欺客宰客等問題。依托旅游市場聯席會議機制，進一步強化部門信息互通和執法聯動，對涉及欺詐消費者、宰客、酒托等線索以及涉嫌強制交易、敲詐勒索行為，旅游、工商、物價、公安等部門強化信息溝通和抄告，堅持嚴字當頭，加大查處取締或者吊銷執照的力度，嚴格依法追究刑事責任，持續保持高壓態勢，有效應對了“天價茶”等輿情事件。三是配合開展對單用途預付卡的規范整治。在商務部門牽頭下，該局開展針對美容美發、沐浴行業的“啄木鳥”專項治理行動，累計排摸市場主體（門店）17375家，對涉嫌應備案未備案發卡試點企業開展聯合執法，推動了備案市場主體顯著增加。四是疏堵結合，規范教育培訓服務行業。上海市教育、工商、人力資源等部門齊抓共管，對無照經營機構、有照無教育培訓資質的機構、有照有證的機構，通過查處取締、行政指導、責令整改、規范引導等多種手段分類施策，規范整治近7000家教育培訓機構，并配合出臺《上海市營利性民辦培訓機構管理辦法》等系列管理制度，推動建章立制，源頭治理。
結合放心消費 推動行業自治企業自律
2017年，上海市工商局根據總局要求，圍繞“誠信興商品質消費”的主題，積極開展放心消費創建活動，按照“政府主導、企業主體，突出重點、以點帶面，補齊短板、夯實基礎，推動共治、促進發展”的指導思想，指導基層加強與商務、旅游等部門聯動，努力形成“一區一特色”的創建格局。一是突出落實企業主體責任。按照“誰提供服務誰負責”的原則，督促服務領域經營者完善首問負責制度和先行賠付機制；定期公示互聯網及相關服務等重點領域重點經營者的投訴信息，倒逼相關服務企業履行消費維權第一責任人的責任；支持、引導投訴集中的企業加入微信平臺的投訴處理“綠色通道”，與工商和市場監管部門實現信息互聯互通，推動投訴協商和解。二是暢通渠道，提高投訴舉報處理效能。出臺上海市市場監管投訴舉報處理程序規定，建設統一的信息化平臺，緊抓“訴轉案”工作，提高服務領域投訴舉報處理效能。2017年以來，該局處理服務領域投訴舉報14萬件，集中在互聯網及相關服務、預付卡、旅游、教育培訓等領域，為消費者挽回經濟損失近1億元，懲罰性賠償250余萬元。三是強化行政指導。該局通過大調研走訪、行政約談、召開新聞通氣會、曝光案例等多種手段，引導服務行業組織及經營者，出臺服務標準，規范經營行為，提升服務質量，化解服務領域消費維權的突出問題。四是以消費維權聯絡點為載體，加強消費教育和引導。該局推動全市聯絡點信息及服務承諾向社會公開，探索開展“星級聯絡點”創建，在大眾點評網等互聯網重點服務企業試點開展“網上聯絡點”建設，推動企業誠信規范經營；將“五進”聯絡點進一步向行業協會拓展，向迪斯尼等知名景區延伸，發揮協會、企業的自治自律作用。
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