吉林昌邑四項措施方便群眾維權

吉林省吉林市工商局昌邑分局解放路工商所將微信、短信、QQ、互聯網等現代化手段運用到消費糾紛受理過程，努力踐行消費維權“零跑路”維權模式，到今年一季度已辦結投訴案件254起。其中，“零跑路”辦結投訴案件240起，“只跑一次”辦結14起，實現七日內無理由退貨82起，為消費者挽回損失10余萬元，調解成功率100%，消費者滿意度100%。


　　開啟站、所聯動調解機制。中國移動吉林分公司坐落在解放路工商所轄區，市內各營業網點的投訴均由該公司受理。為此，解放路工商所在公司設立消費維權服務站，開啟電話、微信調解聯動機制。接到投訴后，所里工作人員在第一時間與消費者取得聯系，詳細了解事情經過及消費者訴求，對消費者不理性訴求予以糾正并引導，通過電話告知移動公司專職受理人員，提醒注意事項。移動公司受理人員先行調查調解，調解成功的案件通過電話或者微信反饋給所里工作人員，工作人員對案件受理進行監督，對消費者滿意度進行回訪。對調解不成功的投訴，所里工作人員、公司負責人共同組織現場調解。今年以來，移動公司收到投訴60起，全部實現“零跑路”辦結。
　　開啟“足不出場”和場、所聯動機制。該所轄區有大型商場天津街批發市場、萬里購物廣場、森鼎家居購物廣場、國美電器天津街店等，是服裝鞋帽、日用百貨、家居建材、家用電器等商品批發零售集散地。該所在各大商場內設立消費維權服務站，簡單的投訴由維權服務站直接受理，疑難的投訴由工商所、商場聯合受理，有涉嫌違法行為的由工商所直接受理。商場管理人員參與調解，并與質保金、信譽評定直接掛鉤，增強商戶誠信經營、守法經營的意識，大大方便了市場開辦方對經銷商行為的監督和規范。今年以來，上述四大商場實現“零跑路”辦結投訴137起，“只跑一次”辦結6起，其中滿足七日內無理由退貨條件的82起。
　　開啟微信轉賬（紅包）先行賠償制。為了防止正面沖突或見面的尷尬，對于調解成功的案件，通過微信轉賬（紅包）的形式履行。在征得糾紛雙方同意后，所里工作人員添加商家、消費者為微信好友，由商家通過微信將賠償款轉給所里工作人員，工作人員再轉給消費者，或者由工作人員先行墊付現金給消費者，再由商家將錢通過微信轉給所里工作人員。今年以來，該所通過微信轉賬付款“零跑路”辦結投訴8起，轉賬金額7200余元。
　　開啟電話、微信調解機制。針對場外分散業戶解決投訴不方便和不愿意到場的實際，為了降低維權成本，所里工作人員通過電話進行核查。對于商家不存在涉嫌違法行為的投訴，通過電話即時調解、即時履行，保證了履約率，這種高效快捷的調解方式也受到雙方的一致好評。今年以來，該所處理“零跑路”投訴35起、只跑一次案件8起。