手機不能無理由退貨？商家應設置確認環節

【案情簡介】
　　2018年5月14日，北京消費者薛先生網購了一部手機。到貨當天，因個人情況在網站申請退貨。網站以手機產品不適用“七日無理由退貨”為由，不予退貨，消費者隨即投訴到北京市朝陽區消協左家莊分會。


　　【調解結果】
　　接到投訴后，消協工作人員隨即與網站取得聯系，并核實情況。被訴方稱：其不退貨的理由是依據國家頒布的《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》，其中規定無質量問題不可以退換貨。消協工作人員稱，消費者投訴的是網站未執行七日無理由退貨，而不是產品有質量問題的“有理由”退貨，并向其講解了《消費者權益保護法》第二十五條的相關內容，強調“七日無理由退貨”是為了保護非現場購物因消息不對稱可能導致的意思表示不真實，而特別賦予消費者在適當期限內單方面解除合同的權利。該商家通過學習認識到自己的錯誤后，為消費者及時辦理了退貨。
　　【案例評析】
　　《移動電話機商品修理更換退貨責任規定》是就手機存在質量問題而設置的“三包”規定，不涉及無質量問題的退換貨情況。該網站經營者以手機“三包”為由，拒絕退貨，屬于適用法律法規不當行為，而應適用《消費者權益保護法》第二十五條第二款“除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”這一規定。
　　針對第二款，原國家工商總局制定并于2017年3月15日實施的《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第七條予以了細化和明確：“下列性質的商品經消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規定：（一）拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質發生改變的商品；（二）一經激活或者試用后價值貶損較大的商品；（三）銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。”其中，本案中的手機是可以適用第二項規定的。另一方面，即使是商品屬于該條款規定的范圍，也還有一個更為重要的規定，即前述第二款中規定的“確認”，就是在消費者的購買環節，通過“勾選”或“確認”按鈕就每一樣商品與消費者逐條雙向一對一確認。只有這樣，才能使手機等產品符合不適用“七日無理由退貨”的規定。消協工作人員在現場檢查該公司購物軟件時，并未發現該款手機在網購過程有“確認”環節。該公司也承認，沒有設置與消費者就該產品不適用“七日無理由退貨”的“確認”環節。
　　該辦法第二十條第二款同時規定：“符合本辦法第七條規定的商品，網絡商品銷售者應當在商品銷售必經流程中設置顯著的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認。如無確認，網絡商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。”如果經營者沒有經消費者確認而拒絕給消費者退貨，是要承擔相應法律責任的。
　　《消費者權益保護法》第二十五條第二款及《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》第七條的規定已經給了企業就不適用“七日無理由退貨”一定的自由度，在這個自由度范圍內，企業可以從自己商品的性質和自身利益出發予以操作，但必須為消費者設置“確認”環節，否則是無效的。