傳輸音頻 上載圖像 拓寬渠道 提高效率

近年來(lái)，江西省鷹潭市市場(chǎng)監(jiān)管局積極轉(zhuǎn)變監(jiān)管理念，不斷創(chuàng)新監(jiān)管方式，開(kāi)發(fā)并成功運(yùn)用智慧市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)管理、日常辦公、消費(fèi)維權(quán)、執(zhí)法檢查等的規(guī)范化、智能化，有效構(gòu)建“一張網(wǎng)、一中心、一個(gè)終端管市場(chǎng)”的市場(chǎng)網(wǎng)格化智慧監(jiān)管體系。其中，通過(guò)讓消費(fèi)者關(guān)注微信公眾號(hào)，并傳輸音頻、圖片和現(xiàn)場(chǎng)視頻影像到智慧市場(chǎng)監(jiān)管終端，為消費(fèi)維權(quán)開(kāi)辟新的投訴路徑和投訴方式，有利于對(duì)消費(fèi)侵權(quán)證據(jù)的保留和有效即時(shí)傳遞，大大提高了投訴時(shí)效，受到廣大消費(fèi)者熱捧。

速度快
在提高消費(fèi)者投訴舉報(bào)效率、縮短投訴處理時(shí)間方面，鷹潭市市場(chǎng)監(jiān)管局大膽創(chuàng)新，將使用人群日益壯大的微信通信工具與智慧市場(chǎng)監(jiān)管終端有效鏈接互動(dòng)，要求每個(gè)區(qū)局開(kāi)通“市場(chǎng)監(jiān)管便民服務(wù)微信公眾號(hào)”，通過(guò)廣泛宣傳，讓消費(fèi)者關(guān)注此公眾號(hào)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)投訴、咨詢(xún)服務(wù)和有效維權(quán)。目前，全市四個(gè)區(qū)局已全面鋪開(kāi)有關(guān)工作。
消費(fèi)者關(guān)注“市場(chǎng)監(jiān)管便民服務(wù)微信公眾號(hào)”后，遇到經(jīng)營(yíng)主體發(fā)生消費(fèi)侵權(quán)行為時(shí)，可以隨時(shí)投訴舉報(bào)，甚至還可以現(xiàn)場(chǎng)直播。區(qū)局智慧市場(chǎng)監(jiān)管指揮中心收到消費(fèi)投訴信息后，可以分類(lèi)處理。對(duì)證據(jù)容易消失的糾紛，對(duì)涉及流動(dòng)商販、老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w的投訴，指揮中心工作人員立即將消費(fèi)投訴呼轉(zhuǎn)到相關(guān)轄區(qū)分局網(wǎng)格員的智慧市場(chǎng)監(jiān)管終端，基層網(wǎng)格員可以通過(guò)網(wǎng)格電子圖很快搜索到事發(fā)地點(diǎn)或經(jīng)營(yíng)主體名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)范圍、檢查記錄和執(zhí)法記錄等各類(lèi)信息，并及時(shí)趕赴現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展調(diào)解處理工作。
對(duì)于一般的消費(fèi)投訴，指揮中心會(huì)將消費(fèi)投訴內(nèi)容呼轉(zhuǎn)到分局網(wǎng)格員智慧市場(chǎng)監(jiān)管終端，并要求限時(shí)回復(fù)；對(duì)涉嫌存在違法違規(guī)的投訴，在調(diào)解處理糾紛的同時(shí)，再轉(zhuǎn)發(fā)市局綜合執(zhí)法支隊(duì)查處。另外，如果負(fù)責(zé)該區(qū)域的網(wǎng)格員不在事發(fā)地附近或調(diào)解處理力量不足的情況下，指揮中心還可以搜尋到離該消費(fèi)者最近的其他網(wǎng)格員，并發(fā)出指令要求其趕赴事發(fā)地調(diào)解處理或做好協(xié)助工作。
通過(guò)關(guān)注“市場(chǎng)監(jiān)管便民服務(wù)微信公眾號(hào)”實(shí)現(xiàn)消費(fèi)投訴維權(quán)，大大地縮短了消費(fèi)者的投訴時(shí)間，速度快而便捷，很多消費(fèi)者紛紛稱(chēng)贊“市場(chǎng)監(jiān)管便民服務(wù)微信公眾號(hào)”是“消費(fèi)維權(quán)110”。

效率高
通過(guò)微信公眾號(hào)維權(quán)，不僅表現(xiàn)在消費(fèi)者投訴效率高上，而且體現(xiàn)在市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)調(diào)解處理效率高、單位內(nèi)部的層級(jí)批轉(zhuǎn)效率更高等多方面。
當(dāng)發(fā)生消費(fèi)侵權(quán)時(shí)，消費(fèi)者打開(kāi)“市場(chǎng)監(jiān)管便民服務(wù)微信公眾號(hào)”，將現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的各種情形通過(guò)錄音、視頻、拍照等方式上傳到智慧市場(chǎng)監(jiān)管指揮中心。網(wǎng)格員收到消費(fèi)調(diào)處指令后，對(duì)簡(jiǎn)單的、顯而易見(jiàn)的違法違規(guī)侵權(quán)行為可以立即通過(guò)微信、視頻等方式在消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間進(jìn)行智慧市場(chǎng)遠(yuǎn)程調(diào)解處理。對(duì)復(fù)雜的消費(fèi)糾紛，市局、區(qū)局領(lǐng)導(dǎo)和消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)科室可以隨時(shí)通過(guò)智慧市場(chǎng)監(jiān)管終端發(fā)出行政指令和調(diào)度，調(diào)集專(zhuān)業(yè)執(zhí)法隊(duì)伍趕赴現(xiàn)場(chǎng)查處違法行為。
過(guò)去，一個(gè)工作日，兩名工作人員最多調(diào)解處理2起消費(fèi)投訴，如今通過(guò)微信公眾號(hào)和智慧市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)，調(diào)解處理消費(fèi)糾紛的效率大大提高，多則十幾起，少則三五起，有效緩解了基層隊(duì)伍人手不足的壓力。
此外，鷹潭市市場(chǎng)監(jiān)管局還專(zhuān)門(mén)制定消費(fèi)維權(quán)電子簡(jiǎn)易調(diào)解書(shū)，植入每個(gè)智慧市場(chǎng)監(jiān)管終端。這樣，網(wǎng)格員在調(diào)解消費(fèi)糾紛時(shí)，可以打開(kāi)消費(fèi)維權(quán)電子調(diào)解書(shū)，通過(guò)簡(jiǎn)單的操作，或圈或點(diǎn)，三五分鐘即可完成簡(jiǎn)易調(diào)解。調(diào)解員將電子調(diào)解書(shū)與消費(fèi)者投訴音頻、圖片、影像等相關(guān)資料上傳保存，便是一套完整的、真實(shí)的、不可更改的、可以永久保存的消費(fèi)調(diào)解案卷。

證據(jù)實(shí)
消費(fèi)者投訴時(shí)一旦將音頻、圖片、影像等資料上傳至微信公眾號(hào)，那些關(guān)于虛假?gòu)V告、質(zhì)保過(guò)期、“三無(wú)”產(chǎn)品等侵權(quán)行為的證據(jù)都會(huì)被保存下來(lái)。這樣，調(diào)解人員調(diào)解處理時(shí)，經(jīng)營(yíng)戶(hù)無(wú)法爭(zhēng)辯，只能積極配合、主動(dòng)妥協(xié)，心服口服地接受批評(píng)教育或處罰。
使用微信公眾號(hào)受理消費(fèi)投訴、舉報(bào)，因?yàn)橥对V時(shí)間、地點(diǎn)、事件、證據(jù)、訴求等信息都能隨即保存在智慧市場(chǎng)監(jiān)管數(shù)據(jù)庫(kù)中，并且具有不可更改性，因此，調(diào)解處理工作人員必須嚴(yán)格按照要求和時(shí)限妥善認(rèn)真處理。再加上智慧市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)會(huì)全程記錄消費(fèi)維權(quán)調(diào)解處理人員行程軌跡、調(diào)解處理記錄、適用法律法規(guī)和消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)記錄等情況，使得網(wǎng)格員調(diào)解處理消費(fèi)糾紛時(shí)不敢消極怠慢、不敢徇私枉法、不敢敷衍了事，能真正做到公開(kāi)公正公平，在陽(yáng)光下履行職責(zé)。

震懾大
在網(wǎng)絡(luò)化、信息化時(shí)代，微信不僅僅是一個(gè)交流的工具，而且成為人們生活的重要組成部分。全國(guó)共有10多億微信用戶(hù)，據(jù)2016年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布的消息顯示，25%的微信用戶(hù)每天打開(kāi)微信超過(guò)30次，55.2%的微信用戶(hù)每天打開(kāi)微信超過(guò)10次。鷹潭市市場(chǎng)監(jiān)管局抓住微信使用范圍之廣、頻率之高的特點(diǎn)，對(duì)不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)處罰后，仍不悔改的經(jīng)營(yíng)戶(hù)，將消費(fèi)者對(duì)其的投訴及其相關(guān)影像資料通過(guò)微信公眾號(hào)向社會(huì)發(fā)布，以達(dá)到消費(fèi)警示和震懾的作用，真正讓失信者無(wú)處遁形。
“我們將完善和利用好‘市場(chǎng)監(jiān)管便民服務(wù)微信公眾號(hào)’作為社會(huì)信用體系建設(shè)的重要途徑和手段，與‘創(chuàng)建放心消費(fèi)示范單位’‘誠(chéng)商信貸通’‘星級(jí)文明個(gè)體工商戶(hù)、小微企業(yè)評(píng)定’等工作有效聯(lián)系在一起，讓消費(fèi)者通過(guò)關(guān)注微信公眾號(hào)對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行評(píng)判或點(diǎn)評(píng)，全面形成以消費(fèi)者為核心的社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，使消費(fèi)者成為市場(chǎng)秩序的有力監(jiān)督者和維護(hù)者。通過(guò)強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)，我們要營(yíng)造出放心消費(fèi)的市場(chǎng)環(huán)境，以推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到的基礎(chǔ)性作用。”鷹潭市市場(chǎng)監(jiān)管局負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。