全國快遞行業典型案例摘登

編者按
為切實履行《消法》賦予的公益性職責，積極參與有關消費者權益的法律、法規等制定工作，2017年8月11日，中國消費者協會與各地消費者協會（委員會）共同就《快遞暫行條例（征求意見稿）》和有關消費者權益的重點問題向廣大消費者征集意見。
從征集的情況看，截至8月22日，中消協和各地消協組織共收到來自高校、企業、事業單位、社會團體、政府機關、律師事務所等單位以及退休消費者所提的修改意見292條。從關注的問題看，圍繞《快遞暫行條例（征求意見稿）》和有關消費者權益的重點問題，消費者意見比較集中的前五位分別是快件延誤、丟失、損毀的賠償問題（占10.0%）；快遞企業義務及民事責任（占9.6%）；貴重物品、保價和保險問題（占9.6%）；行政監管及處罰（占9.3%）；簽收問題（占7.5%）。
與此同時，中消協此次還征集了關于保價、內件短少、快件損毀等13類共14起典型投訴案例。本版從今日起將對這些案例分兩次進行刊登，希望對廣大讀者有所警示和借鑒。

保價類典型投訴案例
消費者于2016年5月1日，通過快遞公司由上海快遞所購工藝品“玉白菜”到南寧,快遞費470元，保價8000元。送達南寧后發現碎了，快遞公司承認此事，但不同意賠償。
青島消費者吳女士于2015年10月通過某快遞公司快遞一塊價值6200歐元的歐米茄手表到成都。寄遞過程中，消費者幾次查詢快遞進程，10月23日網上信息顯示該快遞依然在南京航空集散中心。12月1日，快遞公司告知消費者寄件已經丟失。因未保價只能賠付郵費的3倍，共計60元，吳女士對此答復不能接受，要求按照歐米茄表實際價值賠付，但快遞公司不同意賠償。

內件短少類典型投訴案例
深圳消費者張小姐于7月份在某快遞公司寄四包海參到香港。貨品寄到香港后，收件方在未驗貨的情況下簽收了該快遞。之后收件方發現，包裹下方有毀損情況且快遞公司用透明膠將其重新密封，打開后發現只剩下兩包海參。消費者隨后向快遞公司反映，但快遞公司以客戶已簽收為由不予處理。

寄件損毀類典型投訴案例
2016年9月，消費者李女士通過某快遞公司給廣州的朋友郵寄一臺筆記本電腦。誰知5天后，李女士的朋友收件時發現電腦屏幕已碎裂，當場提出拒收。李女士遂向快遞公司索賠，但快遞公司以李女士未辦理保價業務為由，堅持只能給75元的賠償金。

寄件丟失類典型投訴案例
安徽消費者宋小姐網購了一件皮裝，從安徽廣德快遞寄到寧波。一周后沒有收到衣服。上網查看物流信息，發現包裹還未到寧波（停留在宣城），幾天后包裹還是停在宣城，快遞公司未能及時解決。聯系公司經理后，告知包裹丟失，會作出相應的賠償，等處理結果出來會再聯系。之后，宋小姐又電話聯系快遞公司終點站，公司稱不清楚，并讓她找廣德始發站交涉。廣德始發站又推責給宣城站。最后告知宋小姐，由于快遞時沒有對物品進行保價，只能依《郵政法》規定，按照郵資費10元的三倍賠償，賠償30元。

快遞延誤類典型投訴案例
2016年9月6日，陜西眉縣消費者郭某通過快遞公司發送獼猴桃50單250公斤，價值5000元。為此，郭某支付了運費和保價費2000元，包裝費250元。直到9月14日，快遞物品才到達目的地新疆塔城。當收件人收件時，發現裝獼猴桃的箱子都已經濕透，并不斷向箱外滲水，收件人拒收。郭某因此要求快遞公司賠償損失，遭到拒絕。

寄件調包類典型投訴案例

2017年5月6日，寄件人向深圳一家快遞公司交辦代收貨款業務，物品為價值7000元的18K鉆石項鏈1條，且有保價。收件人5月8日收到寄件并拒絕簽收。5月10日寄件被退回深圳，寄件人當著快遞人員的面拆開查驗，發現商品已經被調包。快遞公司以不是專業人士無法判定真假為由，不肯理賠。

簽收類典型投訴案例
2017年3月21日，消費者張女士將一個價值1200余元的單肩包和一件100克重的銀飾交由某快遞公司寄回老家，支付運費12元。3月24日，快遞物品到達張女士老家。由于快遞單上的收件人王先生并不在家，快遞員與他進行了電話聯系。然而在確認王先生不在家的情況下，快遞員將寄件放到了當時并沒有人看管的小區物管處，后來，包裹不知去向。

代簽類典型投訴案例
2017年4月11日，消費者購買一臺美容儀器通過快遞公司寄送到北京，運費到付433元。12日下午4時，由同事代為簽收，但是并未當面驗收。消費者后發現快遞包裝雖然完好，但內件已在運輸途中損壞。4時30分投訴，但快遞公司以包裝完好已簽收為由拒絕賠償損失，并說這不是快遞公司的責任。如果要求賠償，消費者需出具第三方證明，證明寄件是在途中受損。

送達類典型投訴案例
2016年5月初，遼寧消費者李女士在某網站購買了一臺小家電。5月22日，投遞員通知李女士收貨，由于當天工作繁忙，無暇接收快遞。該投遞員便將寄件送交李女士所在單位的門衛，但門衛拒絕在送貨單上簽字，投遞員仍然堅持將小家電放在門衛處。等李女士到門衛處領取時，小家電已丟失。李女士聯系該快遞公司，該公司稱寄件由門衛代為簽收，如果有問題應由門衛負責。李女士又找到門衛，門衛則稱自己從未代收過寄件，自己沒有保管寄件的義務，不負任何責任。

代收貨款類典型投訴案例
2015年6月，湖北消費者王先生通過某衛視購物節目郵購黃金首飾一套，價值10300元，約定由快遞發貨，先付款再驗收貨物。貨到付款后，王先生當場拆開包裝，發現包裝內貨物是假的。快遞員表示只負責貨到收款，不負責退貨，拒絕退款。

舉證類典型投訴案例
青島消費者張某以老師照片為原型，花費255元通過網絡向上海某公司定制了一件泥人藝術品，由其通過某快遞公司寄遞。快遞公司將該寄件送達收件人所在單位傳達室，在無人簽收的情況下自行離開。消費者張某打開包裹后發現，小泥人已四分五裂，張某立即找到快遞公司要說法。可快遞公司認為小泥人在寄遞時就已損壞，上海銷售商則認為損壞是快遞途中被野蠻分裝造成的。二者都不肯承擔責任。

加價類典型投訴案例
上海消費者反映，某快遞員送快遞時事前沒有與其聯系，擅自將物品寄放在小區外面的服務站，然后短信告知消費者自行去取。但是消費者去取時，服務站工作人員告知要收1元保管費。不少其他省市也有多家快遞經營點存在此類情況。

數據之爭類典型投訴案例
2017年6月1日，菜鳥網絡和順豐速運互相指責對方首先關閉互通數據接口。菜鳥方面稱，物流數據接口系順豐方面主動關閉。菜鳥方面稱，事件發生前，菜鳥網絡正針對物流數據信息進行安全升級，但順豐與豐巢方面拒絕配合，最終導致了這一結果。順豐方面則在稍晚時候給出回應，稱豐巢數據接口系菜鳥網絡單方面關閉，關閉原因為菜鳥強制要求順豐提供與阿里系無關的客戶信息遭拒所致。順豐同時指出，阿里系平臺將順豐從物流選項中剔除，屬于封殺行為，已經侵犯了消費者與商家的權益。6月3日，在國家郵政局的介入下，雙方暫時擱置爭議，恢復業務合作。