“一室二站”進平臺 推進維權(quán)促發(fā)展
為貫徹落實國家工商總局12315“五進”工作部署，適應(yīng)消費維權(quán)出現(xiàn)的新情況、新問題，在國家工商總局消保局精心指導(dǎo)下，浙江省杭州市市場監(jiān)管局積極順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟發(fā)展大勢，以網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)難問題為導(dǎo)向，先后在阿里巴巴、淘寶、網(wǎng)易、蘑菇街、貝貝網(wǎng)等平臺建立“一室兩站”，開通運行維權(quán)綠色通道，實施智慧監(jiān)管對接，監(jiān)管部門以網(wǎng)管網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)消費訴求暢通，逐步實現(xiàn)維權(quán)滿意度不斷提高和促進經(jīng)濟發(fā)展的“雙贏”。適應(yīng)市場主動進入
“一室二站”是指工商聯(lián)絡(luò)室、消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站和12315消費維權(quán)服務(wù)站。
伴隨杭州創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新的腳步，特別是2015年年底《國家工商總局支持杭州跨境綜合試驗區(qū)的十五條建設(shè)意見》出臺，杭州在原有阿里、淘寶平臺的基礎(chǔ)上，網(wǎng)易考拉海購、貝貝網(wǎng)、蘑菇街等一批大電子商務(wù)企業(yè)入駐并迅速發(fā)展起來。但因網(wǎng)絡(luò)、跨境電子商務(wù)平臺存在注冊地、商品保稅倉儲地、商品產(chǎn)地等不同的法律適用規(guī)則復(fù)雜，跨境、跨區(qū)域的消費行為也導(dǎo)致投訴舉報管轄權(quán)不明確，出現(xiàn)了消費者在遭遇消費糾紛時不知道找誰維權(quán)、怎么維權(quán)等新問題。2016年，杭州市市場監(jiān)管局因網(wǎng)絡(luò)消費者異地維權(quán)難等造成的行政復(fù)議達80余起。
面對新問題、新情況，該局指導(dǎo)在杭州注冊的大型電子商務(wù)平臺設(shè)立“一室二站”并及時指導(dǎo)，開展一般電子商務(wù)和跨境消費維權(quán)。該局制定駐平臺“一室二站”網(wǎng)絡(luò)消費舉報投訴分流處理辦法，要求開展專門網(wǎng)絡(luò)維權(quán)人才培養(yǎng)，明確至少一名專業(yè)人員擔(dān)任網(wǎng)絡(luò)消費工作員，同時作為網(wǎng)監(jiān)的補充力量落實在一線，聯(lián)合并指導(dǎo)平臺集中處理。截至2016年8月底，僅網(wǎng)易考拉海購“不退貨僅退款”金額已近1200萬元，“一室二站”指導(dǎo)協(xié)調(diào)處理訴求583件。
引導(dǎo)主體依法深入
該局及時引導(dǎo)平臺全面、深入貫徹落實《消費者權(quán)益保護法》《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》《關(guān)于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權(quán)益的意見》等新法新規(guī)，依法履行主體責(zé)任，立足自行解決問題，用有限的力量解決大量的網(wǎng)絡(luò)消費投訴。
該局要求電商企業(yè)落實“七日無理由退貨”制度，在天貓、網(wǎng)易建立企業(yè)先行賠償機制。為提升消費體驗，該局引導(dǎo)網(wǎng)易考拉海購全網(wǎng)支持“七日無理由退貨”，且退貨時間最長可延至30天，特殊情況可申請再延期。同時，針對消費者對商品不滿意的情況，網(wǎng)易考拉海購積極推行“先行賠付”制度，退款于1個至7個工作日完成。2016年網(wǎng)易考拉海購的銷售額預(yù)計比2015年增長近10倍，但該局受理的投訴件為680件，同比增長6.6倍，為交易筆數(shù)的萬分之八，較2015年同期顯著下降。
由于“一室二站”的努力工作，杭州的五大平臺已形成了依法協(xié)作處理消費爭議、案件協(xié)查、數(shù)據(jù)信息交換等工作機制。杭州市市場監(jiān)管局要求企業(yè)加強自律，落實消費維權(quán)主體責(zé)任，嚴(yán)格按照國家工商總局的要求開展自查自糾，合法依規(guī)開展網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動，并重點就文案策劃、宣傳廣告、美工圖片等進行再審查，確保促銷活動符合相關(guān)規(guī)定。如今，“五進”工作在平臺正逐步深入。
抓住節(jié)點及時介入
杭州市市場監(jiān)管局介入對央視“3·15”晚會曝光并分送的舉報投訴件處理，重點組織人員，對相關(guān)行業(yè)、相關(guān)企業(yè)即時啟動檢查排查，對今年涉及的網(wǎng)絡(luò)商品質(zhì)量、保健食品虛假宣傳、絕對化廣告用語等專項重點處理。
該局抓住“雙11”、年貨節(jié)、圣誕節(jié)、母親節(jié)等時機，把問題解決在活動開始之前，積極回應(yīng)消費者訴求。如2016年“雙11”前，該局約談企業(yè)，針對商家促銷活動優(yōu)惠券時限、定金是否能退、紅包返現(xiàn)適用、滿減退貨后處理等問題，逐一明確，解決消費者一旦要求退貨，優(yōu)惠券、定金、紅包的退還和再次使用出現(xiàn)問題導(dǎo)致雙方產(chǎn)生糾紛，迅速形成一致意見，及時、妥善處理，從而使今年的“雙11”活動雖然交易額大幅上升，卻沒有出現(xiàn)以前曾經(jīng)發(fā)生的投訴熱點問題和群體性投訴。
完善合作加快融入
“一室二站”不僅人要入駐平臺，工作理念和服務(wù)維權(quán)更要加快融入。杭州市市場監(jiān)管局及平臺所在地監(jiān)管機構(gòu)積極行動，不定期召開工作例會、組織政企協(xié)商會、重點件交辦約談會，通過開展信息共享、監(jiān)管互動，進行案例分析、維權(quán)熱點梳理、互報工作，對日常工作中存在的重點、難點投訴問題進行匯總，對可能存在的風(fēng)險點進行分析預(yù)判，商討解決方案和對策，及時提交相關(guān)單位立項解決。
根據(jù)舉報投訴量增幅和熱點預(yù)測，該局針對即將出現(xiàn)的大量消費維權(quán)訴求情況提前作出部署，市局、區(qū)局、基層所三級聯(lián)動，建立消費預(yù)警、疑難消費爭議會商處理制度，以及消費投訴受理、調(diào)解、處理、回訪和應(yīng)急處置等機制。如每年都成立“雙11”專題工作組，與平臺工作同步，統(tǒng)一組織和調(diào)配監(jiān)管力量，增加12315熱線坐席及話務(wù)人員，延長接聽時間，提高接通率；調(diào)集工作人員進駐平臺所在轄區(qū)基層所，加大調(diào)處力量投入。2016年，該局共引導(dǎo)一般消費投訴進入快速解決通道3.6萬件，交由平臺專門團隊實現(xiàn)一般糾紛快速處置，大大減輕了行政通道的調(diào)解處理壓力，大幅度縮短了消費者維權(quán)等待時間，處置效率提升50%。
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