全國消協(xié)組織受理汽車及零部件投訴情況報(bào)告
2016年，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴與咨詢信息系統(tǒng)共錄入受理汽車及零部件投訴15247件。其中，達(dá)成調(diào)解協(xié)議12022件，未達(dá)成調(diào)解協(xié)議1156件，消費(fèi)者撤回投訴 472 件，投訴解決率78.84%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8848萬元。從全國消協(xié)組織受理的汽車類投訴看，2016年汽車消費(fèi)的投訴熱點(diǎn)主要集中在六個(gè)方面。
車輛合格證問題
汽車合格證是機(jī)動(dòng)車生產(chǎn)企業(yè)印制并隨車發(fā)送的證明車輛合格的法定文件，是汽車辦理牌照和購買保險(xiǎn)的有效憑證。從受理情況看，汽車合格證類投訴主要集中在兩方面：一是車輛合格證被抵押擔(dān)保貸款，消費(fèi)者不能及時(shí)拿到合格證；二是新車合格證信息被泄露，消費(fèi)者新車有合格證仍不能上牌。
為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，針對(duì)合格證擔(dān)保貸款問題，2016年3月，中消協(xié)同時(shí)約談國內(nèi)29家主要汽車廠家，強(qiáng)調(diào)車企必須保障消費(fèi)者購車時(shí)獲得合格證的權(quán)利，各家車企積極響應(yīng)。中消協(xié)及地方消協(xié)組織開展汽車合格證抵押貸款專項(xiàng)維權(quán)行動(dòng)，直接處理了多起合格證抵押不能上牌照的投訴 。河北、湖北等地消協(xié)組織在處理具體個(gè)案的同時(shí)，支持消費(fèi)者依法起訴，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，均已勝訴。2016年11月，中消協(xié)向央行、銀監(jiān)會(huì)發(fā)出建議函，呼吁金融機(jī)構(gòu)停止汽車合格證擔(dān)保貸款。
針對(duì)合格證信息泄露問題，2016年5月6日，中消協(xié)發(fā)布消費(fèi)警示，認(rèn)為經(jīng)營者銷售汽車時(shí)應(yīng)提供合格證，保證消費(fèi)者能辦理牌照；如不能正常上牌，消費(fèi)者可以要求解除合同，經(jīng)營者應(yīng)退還購車款。據(jù)悉，公安部交管局下發(fā)了《關(guān)于嚴(yán)格核查涉嫌盜搶騙、走私車套用機(jī)動(dòng)車整車出廠合格證問題的通知》，要求對(duì)此類行為進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。根據(jù)從消費(fèi)者和汽車廠家了解到的情況，車輛合格證類問題多發(fā)勢(shì)頭目前已得到有效遏制。
售后服務(wù)問題
售后服務(wù)投訴主要集中在同一質(zhì)量問題多次維修(33.96%)、不履行“三包”義務(wù)(24.74%)兩方面。消費(fèi)者投訴的問題主要有：一是維修水平不高，二是無法落實(shí)售后承諾，三是維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明、亂收費(fèi)。
2014年12月，消費(fèi)者周女士在湖北省荊門市京山縣京山威馬楚通汽車銷售有限公司購買一輛五菱宏光汽車。2016年8月15日，周女士到該公司為汽車做保養(yǎng)。保養(yǎng)過后，周女士取車離店5分鐘左右，汽車自動(dòng)熄火。周女士隨即再次啟動(dòng)汽車，調(diào)頭開回銷售公司，還未到店門口，汽車再次熄火，隨后再也無法啟動(dòng)。銷售公司工作人員檢查后，說要拆發(fā)動(dòng)機(jī)。因未告知原因，周女士沒有同意。當(dāng)天下午，周女士找來其他修理廠一位相熟的師傅查看。該師傅核實(shí)情況后，認(rèn)為是機(jī)油問題導(dǎo)致發(fā)電機(jī)燒壞。此時(shí)銷售公司的工作人員承認(rèn)，當(dāng)初保養(yǎng)時(shí)把機(jī)油排出忘加新的機(jī)油，汽車發(fā)動(dòng)后導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)廢。銷售公司表示負(fù)責(zé)維修好發(fā)動(dòng)機(jī)，周女士不能接受銷售公司的意見，投訴到湖北省荊門市京山縣消費(fèi)者委員會(huì)，提出更換新發(fā)動(dòng)機(jī)，還要求賠償精神損失費(fèi)。經(jīng)消委會(huì)工作人員多次調(diào)解，雙方達(dá)成一致協(xié)議：由銷售公司為消費(fèi)者更換同品牌同型號(hào)的新發(fā)動(dòng)機(jī)，此次換發(fā)動(dòng)機(jī)不影響此車以后的維護(hù)及保養(yǎng)；銷售公司贈(zèng)送8次保養(yǎng)及誤工費(fèi)300元，周女士表示非常滿意。
合同問題
合同問題投訴主要集中在合同違約行為(55.28%)和不平等格式條款(4.32%)兩方面。合同類投訴問題中，一是購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回；二是合同不規(guī)范，對(duì)車輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)等售后服務(wù)條款輕描淡寫，混用定金和訂金概念造成雙方權(quán)利不對(duì)等；三是簽訂合同不履約；四是部分汽車銷售人員為了業(yè)績(jī)和提成，口頭承諾購車優(yōu)惠或補(bǔ)貼，而車輛售出后不兌現(xiàn)承諾。
2015年12月25日，消費(fèi)者湯女士在安徽省宿州市潤(rùn)東蘇信汽車銷售服務(wù)有限公司定購一款東風(fēng)日產(chǎn)紅色騏達(dá)轎車，價(jià)款為10.38萬元。湯女士要求一個(gè)月內(nèi)提車，業(yè)務(wù)員請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后承諾一個(gè)月內(nèi)一定交車。一周后銷售公司以廠家已不生產(chǎn)此款車為由，電話通知湯女士不能交車，并要求其去店里領(lǐng)取預(yù)交的5000元定金。湯女士以該店違反《合同法》為由，投訴至安徽省宿州市埇橋區(qū)消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)，要求銷售公司雙倍退還定金。埇橋區(qū)消保委派工作人員調(diào)查了解情況，確認(rèn)湯女士反映的情況屬實(shí)。按照《合同法》和《擔(dān)保法》的規(guī)定，給付定金的一方不履行約定債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照《消法》和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)埇橋區(qū)消保委調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議：銷售公司同意退還消費(fèi)者的5000元定金并賠償1000元，原購車合同終止。
質(zhì)量問題
質(zhì)量投訴主要集中在產(chǎn)品性能(32.58%)、不合格商品(6.92%)和失效、損毀或滅失(18.75%)三方面。具體來說：一是發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、儀表板等主要部件出現(xiàn)故障，二是異響、異味、異常抖動(dòng)等爭(zhēng)議大的問題，三是汽車輪胎出現(xiàn)早期磨損、爆裂等現(xiàn)象。汽車質(zhì)量評(píng)定還涉及檢測(cè)鑒定問題，消費(fèi)者維權(quán)比較困難。
2014年12月8日，趙先生在內(nèi)蒙古自治區(qū)包頭市龐大樂興汽車銷售有限公司(以下簡(jiǎn)稱4S店)購買了一輛奧迪2015款A(yù)4L標(biāo)準(zhǔn)型轎車，并在錫林浩特辦事處提車。2015年1月10日，趙先生的汽車在行駛過程中，方向盤突然無法轉(zhuǎn)動(dòng)，系統(tǒng)顯示“轉(zhuǎn)向系統(tǒng)故障”。趙先生第一時(shí)間找到4S店反映情況，按照4S店的答復(fù)“由于氣溫太低，熱一熱可能恢復(fù)正常”，他把汽車放在太陽下曬了一個(gè)小時(shí)，但仍然無濟(jì)于事。趙先生再次聯(lián)系包頭4S店，經(jīng)過4S店與廠家協(xié)調(diào)，廠家安排赤峰4S店把車拖走作進(jìn)一步檢測(cè)，如果檢測(cè)的結(jié)果屬于質(zhì)量問題可免費(fèi)更換相關(guān)配件，否則自費(fèi)修理。趙先生不滿這樣的處理結(jié)果，向一汽奧迪廠家投訴，但幾個(gè)月過去了，廠家既沒有作出答復(fù)也不協(xié)調(diào)解決。2016年1月12日，趙先生投訴至內(nèi)蒙古自治區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)過消協(xié)工作人員調(diào)解，4S店免費(fèi)為趙先生更換了價(jià)值1萬多元的方向機(jī)總成。
汽車金融問題
汽車金融類投訴主要有：一是部分經(jīng)營者強(qiáng)制消費(fèi)者在購車時(shí)必須在本店購買保險(xiǎn)，強(qiáng)制貸款買車的消費(fèi)者交納金融服務(wù)費(fèi)等；二是汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內(nèi)續(xù)保，否則押金不予退還；三是許多經(jīng)營者開展零費(fèi)率車貸的優(yōu)惠活動(dòng)，但零費(fèi)率不等于零手續(xù)費(fèi)，經(jīng)營者售車時(shí)往往淡化兩者的區(qū)別，導(dǎo)致購車糾紛出現(xiàn)。
二手車問題
根據(jù)中國汽車流通協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，2016年二手車交易量首次突破千萬輛級(jí)別，為 1039.07 萬輛，累計(jì)同比增長(zhǎng)10.33%。雖然二手車交易量創(chuàng)新高，國家政策也在逐步放開，但是我國的二手車行業(yè)仍然缺乏相對(duì)完善的規(guī)范，行業(yè)內(nèi)部信息不對(duì)稱、誠信問題嚴(yán)重制約其發(fā)展。二手車投訴主要集中于隱瞞車輛真實(shí)信息，比如事故車佯裝零事故、修改車輛里程等。
可喜的是，中國汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)汽車信息工作委員會(huì)計(jì)劃于今年5月推出汽車維修行業(yè)征信體系，登錄“車信天下-中汽維協(xié)信息工委”微信公眾號(hào)，既可查詢車輛、企業(yè)和從業(yè)人員的征信信息，還可查詢車輛從出廠到維修、保養(yǎng)等一系列信息。這些措施有利于二手車公平交易，讓消費(fèi)者明明白白購買二手車。
熱門文章
?
