河南省西華縣模擬網購消費案例分析培訓側記
“袁主任，請依次宣讀模擬案由。”“好的。”1月3日，河南省西華縣工商局舉辦了一場模擬網購消費案例的分析培訓，在該局主抓消保工作負責人的主持下，20余名基層一線執法人員參加了模擬培訓。“工欲善其事，必先利其器。”元旦節后一上班，西華縣工商局就興起了“充電”熱。從1月3日起，該局干部連續一周開展業務知識學習和技能培訓，培訓學習的主要內容包括監管執法、消費維權、服務發展、非公黨建及黨風廉政建設等。培訓采用模擬案例分析、以案代訓、在線觀看專家網上授課等形式，不斷創新培訓方式。當日的模擬網購消費案例分析會，就給節后培訓注入了一股活力。
據介紹，模擬案例分析培訓由該局根據以往網購消費維權案例進行案由設計，然后組織一線人員根據其對《消法》《侵害消費者權益行為處罰辦法》等法規條款的理解，現場進行觀點不同的案例分析。此舉改變了過去臺上我說、臺下你聽的灌輸式培訓方式，讓參訓學員變成調處人員主動融入其中，調動培訓學員學習的積極性。
“2016年7月8日，消費者方先生向縣局12315投訴舉報中心投訴，稱其通過網絡轉賬付款3000元加盟費加盟某科技網絡有限公司，該公司通過合同承諾為其淘寶店作精品裝修。但后來該公司未按承諾為其精裝，多次商討無果，于是方先生要求退出加盟，返還加盟費。該公司以各種理由拒絕，不予退款，方先生請求工商部門為其討還公道。請結合《消法》等相關規定談一下你的觀點。”12315投訴中心主任袁月娥宣讀第一條模擬案由。
“該公司未按合同約定為方先生的淘寶店履行精品裝修的義務，屬于不誠信的行為，其行為涉嫌違反《消法》第四條即經營者與消費者進行交易，應遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，涉嫌違反《網絡交易管理辦法》第四條即從事網絡商品交易及有關服務應當遵循自愿、公平、誠實信用及遵守商業道德、公序良俗的原則，以及《合同法》第六條即當事人行使權利、履行義務應當遵循誠實信用原則等規定，本人認為該公司應當全額退還方先生加盟費。”聽完案由介紹，清河驛工商所執法人員蔡光華搶先回答。
“2016年9月11日，湖北省消費者裴先生向我局12315投訴舉報中心投訴，稱他在淘寶網上以318元的價格購買了一個某品牌布衣柜，商家在其網頁上宣稱其衣架管‘全網最粗’。裴先生購買后，發現實物根本不像賣家所描述的那樣，不僅衣架管很細，其質量也多有瑕疵。裴先生要求退換，但聯系多次，商家均不予回應，后來干脆不接裴先生電話了。裴先生覺得商家違反了《消法》的有關規定，于是撥打電話投訴。接到投訴后，我局執法人員立即到住所在本縣的該公司了解情況。經了解，情況屬實，該公司工作人員承認自己的商品確實沒有網頁上宣傳得那么好，但不構成消費欺詐，只同意給消費者退貨。請以此案為由，結合《消法》等規定說出你的觀點。”第二條模擬案由被宣讀后，大家認真思考，爭先恐后要求發言。
“該公司在其網頁上宣稱其衣架管是‘全網最粗’的行為屬于欺詐消費者行為。2015年3月15日起施行的《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的信息應當真實、全面、準確，不得有下列虛假或者引人誤解的宣傳行為——以虛假或者引人誤解的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品或者服務。該公司網頁上宣稱其衣架管‘全網最粗’與事實不符，是商家的虛假宣傳，其行為應認定為欺詐消費者行為。根據《消法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍。據此，本人以為該公司應按規定賠償裴先生三倍衣柜購貨款。同時，該公司的行為涉嫌違反《廣告法》第四條即廣告不得含有虛假或者引人誤解的內容，不得欺騙、誤導消費者，也違反廣告中不得使用‘國家級’‘最高級’‘最佳’等用語的規定。因此，應依據《廣告法》等規定依法對其立案調查。”聶堆工商所執法人員屈輝剛回答完，現場就響起一陣熱烈的掌聲。
“消費者高先生向我局12315投訴舉報中心投訴，稱其通過快遞公司郵寄一部某品牌手機，價值3800元，其手機在郵寄時辦理了保價，收貨驗貨時發現屏幕爛了，快遞公司只答應包賠消費者屏幕損失，高先生不同意，請求工商部門幫助維權。請以此案為由，結合《消法》等規定說出你的觀點。”袁主任宣讀第三條模擬案由。
“本案中，高先生的手機在郵寄時辦理了保價，新買的手機在郵寄過程中屏幕損壞，快遞公司理應賠償高先生一部新手機。快遞公司的行為違反了《消法》第五十二條即經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任的規定，依據《快遞市場管理辦法》第二十條，在快遞服務過程中，快件（郵件）發生延誤、丟失、損毀和內件不符的，經營快遞業務的企業應當按照與用戶的約定，依法予以賠償。企業與用戶之間未對賠償事項進行約定的，對于購買保價的快件（郵件），應當按照保價金額賠償。據此，本人認為快遞公司應按保價金額賠償高先生。”經檢大隊執法人員梁成文舉手回答。
窗外寒氣襲人，室內學意濃濃。培訓會場氣氛十分熱烈，大家你一言我一語，踴躍發言，一個個模擬案例難題在深入交流中得到破解。
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