從網購狂歡節后某電商平臺說起
筆者11月11日在某電商平臺超市購買了一些廚房調味用品，選擇這個電商平臺是因為周圍朋友都說它至少在北京的配送非常給力。盡管如此，由于當時正值“雙11”，筆者還是做好了貨物延遲收到的準備。不料，這個準備一做就是半個多月。下單后第七天，筆者從其他網站“雙11”購買的貨物陸續送達，可超市的貨仍沒見蹤影，查詢物流信息顯示筆者的訂單早在11月12日已經完成打包開始送往北京分撥中心，之后就再也沒有消息。筆者只好通過該電商平臺客服進行催單，其短信回復說會盡快送貨。本以為這件事情會到此為止，沒想到又過了10天，貨仍然沒有送達。
筆者重新聯系了客服，客服倒是彬彬有禮，只是解決不了問題。客服先是說這個事情他負責不了，需要轉接其他客服，轉接過來的客服不說如何給筆者抓緊送貨，只是突然說筆者的訂單丟件了，需要筆者重新下單或者取消訂單，在筆者問為什么不能重新發貨的時候，客服強調倉庫那邊不能重新發貨，這是他們的規定。
其實，這筆訂單不過數十元，所購貨物也不過是些平常東西，取消訂單也可以接受，但不可以接受的是客服一直拿內部規定對抗客戶要求。筆者下訂單已經長達半個多月，其間從未有該電商平臺聯系筆者告知訂單情形，在筆者催單之后也未引起足夠重視，等到筆者再次催促才聲稱發現訂單丟失，這個時候第一反應竟然不是重新為筆者發貨而是要求筆者取消訂單或者重新下單，這樣的客服究竟是為客戶解決問題，還是為他們自己解決麻煩？
“雙11”已經是我國電子商務的一個品牌，當日網上交易金額達千億元之巨，相信與筆者有相似經歷的大有人在。如果客服總是如此敷衍客戶，相信“雙11”這個品牌也會慢慢被毀。電子商務的健康發展離不開客服的優質服務。誠然，每一個公司都有自己的內部管理制度，但這些制度不能用來對抗客戶，而是應該用來服務好客戶，這樣才能真正解決客戶的后顧之憂，也減少自己的麻煩！
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