先行賠付讓消費者購物無憂
上海市工商局近日在該市青浦區吉盛偉邦家具村召開全市第五批消費者權益保護示范聯絡點創建工作總結交流大會，吉盛偉邦家具村消費者權益保護示范聯絡點代表在會上作了典型發言，介紹了自己的經驗做法。吉盛偉邦消費者權益保護聯絡點自2012年成立以來，在青浦區市場監管部門的指導下，努力落實企業是消費維權“第一責任人”的要求。2014年年初，家具村完善了客服架構，由客服部牽頭，各部門管理人員共同參與，建立了一支精良的客訴處理團隊。目前，該客訴處理團隊共有14人，對任何售后問題，7天內客服團隊會提出處理方案并在規定時間內解決，若出現疑難問題，則售后服務部門經理介入，確保短時間處理完成。家具村通過多種方式拉近與消費者彼此的距離，開通了電話、郵件、微博、微信公眾號等渠道，為消費者解決了售后的諸多疑難雜癥。消費者可通過留言，將投訴內容直接傳至售后部門經理的手中，真正實現足不出戶，問題輕松解決。
家具村客服部通過對內、對外培訓的方式，在售后服務、商檢物價、商品材質、銷售技巧等方面，為部門及企業員工進行了多層面培訓；針對新入駐企業及特殊廠家的需要，開展個性化小團隊入門培訓，幫助廠家在最短時間內進入正常營業狀態。同時，客服部還實施走出去（去生產廠家實地考察、去同行業商場參觀、去質監部門參觀等）、請進來（邀請專家授課）戰略，每年組織培訓20余次。
吉盛偉邦家具村領導層認識到，產品質量永遠是消費者關心的第一大事，甲醛是否超標、油漆是否環保，消費者的這些質疑肯定一直有。作為一項重點工作，為了保證向消費者提供真正的綠色服務與環保產品，家具村每年耗資近20萬元進行買樣送檢，并得到了廠家的積極響應，為消費者在購買前把好了第一道關。廠家負責人也紛紛表示，主動送檢是對消費者負責，也是對品牌和企業負責的表現。
建立先行賠付制更是一項行之有效的做法。吉盛偉邦家具村作為上海市首批加入先行賠付行列的企業之一，特別制定了先行賠付相關實施細則，從而避免了廠商之間的互相推諉，第一時間保障了消費者的合法權益。自2012年以來，吉盛偉邦家具村共先行賠付消費者132人，賠償金額230萬元。
2015年年初，吉盛偉邦家具村內的夏圖沙發經銷商——上海炬得邦玻家具有限公司突然關閉，60余名消費者的貨款共200多萬元不翼而飛，同時失聯的還有紅星美凱龍炬得邦波店。消費者焦急萬分，一時間謠言四起。就在這些顧客不知所措之時，吉盛偉邦家具村在區市場監管局的指導下，啟動先行賠付機制，定下三步走策略，幫助消費者挽回了全部損失。第一步，安撫消費者情緒，做好集中受理登記，妥善處理該糾紛，受理消費者投訴時做到耐心、用心、關心。第二步，家具村全面負責消費者家具購置協議的落實與補償，并由家具村利用企業進場時繳納保證金專門設立的先行賠付基金，用于先行賠付消費者的損失，涉及金額達42萬元。第三步，由市場監管所聯合吉盛偉邦家具村，積極與炬得邦玻公司所代理沙發的廠家夏圖沙發公司協商，由該公司根據消費者的訂單進行生產，在沒有收到貨款的情況下，也全部生產并發貨。功夫不負有心人，在市場監管所和家具村的共同努力下，矛盾終于得到化解，這一系列做法得到了消費者的一致贊許。
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